美容院系统经营管理目录管理的系统方法------------ (2)美容院经营管理定义-------- (3)成功的美容院的定位-------- (4)成功的美容院的第一步骤---- (5)美容院店务管理------------ (6)❑导客程序--------------- (7)❑护理中的待客程序------ (10)❑员工管理-------------- (16)❑顾客管理-------------- (30)❑成本控制-------------- (58)美容院的诊断--------------------- (61)❑美容院的合理架构------- (62)❑美容院的岗位职责------- (63)❑美容院的营运流程----------- (67)❑美容的管理规章制度----- (70)如何建立监控体系--------------- (93)财务制度--------------------------- (94)管理的系统方法（美国著名管理学家哈罗德.也茨Harold Konntz）一、美容院经营管理定义：•即是将美容院的各个因素------资金、设备、各项用品器材、技术、管理、服务水准、店面装修、员工士气、促销活动……等等负责组织起来，联合运用以发挥美容院的经营效率，以达至盈利的目的。

二、成功的美容院的定位永续经营三、成功的美容院的第一步骤•建立强有力的“核心竞争力”想开奔驰回家吗? ? ?四、美容院店务管理消费者的购买行为方式：•AIDMA法则：引起注意发生兴趣产生需要加强记忆导致行动. •AIDCA法则：注意—知觉阶段；兴趣—探索阶段；欲望—评估阶段；确信—决策阶段；购买—行动阶段.•AIDAS法则：注意兴趣欲望购买满意.导客程序•寒喧新顾客：统一规范，如- 小姐，您好！光临×××，有什么可以帮到您吗？- 小姐，您好！我是这里的美容师，有什么可以帮到您吗？- 小姐，您好！欢迎光临。

老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情, 如：- ×小姐，您好！今天预约了那位美容师?- ×太太，您好！看上去皮肤滋润多了,你觉得怎样?- ×大姐，您好！您预约的美容师正在等您呢！•引路、让座（客先我后）：可以介绍环境、布局、文化等。

•茶水招待•专业咨询（建立顾客档案）•专家引导（引导美容概念）{（？）与下面是否相关联}•实际皮肤分析（最好借助仪器）：皮肤分析是通过观察和交流完成的；它也是通过填写皮肤分析表来完成的。

它是美容的心理咨询和美容专业服务相结合的一个重要环节，是顾客愿意接受服务和实施正确护理的基础；也是功能服务和心理服务的良好表现。

- 通过观察初步了解顾客的皮肤，再通过沟通进一步判断顾客皮肤的性质，同时明确顾客的心理需求；-帮助顾客正确了解自己的皮肤，是顾客愿意接受服务、扩展服务项目的基础；-让顾客信任你的专业形象和专业技能；-体现个性化的服务，防范流于形式和过于商业化；-制定完善的皮肤分析表，可以强化美容师分析问题、解决问题的能力，养成一个正确的理念和职业化思维的模式；-正确的分析皮肤和准确的记录是制定最佳护理方案和实施最佳护理手段的基础；-可以从咨询环节、从顾客口中得知她是如何知道你的美容院，为何要选择你的美容院，并根据相关信息适时调整经营策略；-皮肤分析的过程可以产生权威感，从而增加顾客购买产品的信心。

-建议改善方法、制定长、短期护理计划•接受护理•护理后咨询及购买产品•预约下次护理的具体时间及美容师•送客•整理用品器具•定期电话跟踪服务•朋友/固定客户护理中的待客程序•准备工作：两条枕巾平铺在床头，其中上面的一条是包头巾，要预先将一边向内折起约一寸，第三条叠成四层竖放在枕右边做胸巾用；浴巾叠成四层放在床尾。

所有的床上用品商标一律朝向顾客进门的方向，如果没有商标，一律圆边朝向顾客进门的方向•上美容床：请客人坐上美容床，美容师站在床右边，协助客人躺下，右手托在颈后，左手从背后托住顾客的头发或左肩，接近床时右手用力支撑客人的头部并轻轻放下，左手顺势将头发向上撩起，以免顾客的身体压住头发引起不适；将客人的小腿轻轻抬起，取出浴巾，捏住毛巾的两个角，轻轻从侧面盖到客人身上，同时把顾客的脚用毛巾包起来。

此动作的过程中要面向顾客。

在回到美容凳之前顺势用脚将客人的鞋轻推到床下。

•包头：美容师戴上口罩后再为顾客包头。

先包顾客左边，再包右边，要求将耳朵包起，同时注意对于长发的顾客要将多余的头发收在包头巾内，并将包头巾多余部分反折。

•铺胸巾：毛巾从左侧面绕到胸前450斜放，再把另一边反折过来，并将顾客的衣领保护起来。

•消毒：包括小碗、调膜棒、眉钳、暗疮针及美容师的双手。

•卸妆：-睫毛膏：用一张湿棉片折叠放于下眼睑，用棉棒沾上卸妆液，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指将棉片两角固定。

用旋转方式至上而下将睫毛膏卸下。

-眼线：左手将上眼睑轻轻拉起，右手用棉棒从内眼角向外横拉卸掉上眼线，取棉片时顺势由内向外擦。

然后请客人向上看，用棉棒横拉卸下眼线。

-眼影及眉毛：用两张棉片沾上卸妆液，同时卸眼影与眉毛。

（以上步骤先右后左）-唇膏：两手持棉片，左手固定左嘴角，右手横拉。

然后换另一边。

-若面部有粉底，用两张棉片沾上卸妆液同时由下巴开始向上分抹至额头。

•清洁：-用湿面巾将脸擦一遍：一手眉头处轻轻向上提，另一手用棉片清洗内眼角，再在眼下缘以弧形的方式擦，然后以同样的方法清洁手将棉片向两边抹下.并顺势以额头→面部、唇周→鼻子→颈部为顺序搽掉面部多余的水蒸气。

•去角质：将胸巾两角顺势拉至耳下，用四张纸巾对角折叠，两张沿着头巾的周围包好，另两张放于颈部两侧。

取下时将纸巾由两侧向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再将胸巾轻轻卷下抖落其上的皮屑，手法如下：-瞬间去角质凝胶(活性去角霜）：T部分三点，整个面部分六点。

按洗面奶的方式推开待到九成左右干时，一手食指、中指固定皮肤，另一手顺着毛发生长的方向单向搓；顺序同拍爽肤水。

3轻柔磨沙膏：加水、力度小、打小圈。

顺序同洗面奶操作顺序（眼部除外）。

-精华素导入：用一次性的注射器取出,超声波导入时,整个面部不超过15分钟.其中两只眼不超过5分钟.额头分两部分.先从右额头以W型打圈，再到右脸颊分三线打圈，再到左脸、左边额头最后到鼻子向下打圈。

眼睛只做眼部和眼尾，上眼睑不做，从眉弓骨滑下。

（注：贝莉斯生化活性眼部精华素不能用超声波导入）。

•按摩：具体手法见《产品使用手册》•面膜：-膏状膜厚度以盖住肤色为标准，先上眼膜后上面膜。

-眼膜：用棉棒呈环状刷；-面膜：颈部竖刷（左至右）→右脸顺肌肉纹理刷→左脸顺肌肉纹理刷→左额→鼻部→右额头；•生化活性面膜粉：详见《产品使用手册》-取膜：膏状膜：同清洁洗面奶方式；•生化活性面膜粉：详见《产品使用手册》•爽肤：同前•面霜：取适量面霜分六点涂于面部，后轻拍吸收•如做身体护理，应加盖一条毛巾横放在客人胸口；若需客人翻身，美容师应站在床右侧，两手伸进浴巾将毛巾托起，请客人翻身。

•收尾工作：-先收胸巾，从右侧将毛巾卷起放在一旁。

然后松开包头巾，协助客人坐起（双手托肩）。

-为客人按摩肩背：双手在斜方肌处揉捏；两手拇指沿脊柱两侧由上-至下打圈揉按。

-一手扶肩一手手掌沿背部两侧由上至下揉按，换另一侧。

-按抚，双手沿脊柱人字形安抚，结束。

•客人穿鞋下床，送顾客出门或进一步咨询，并预约下次护理时间。

•附注意事项：- 胸部护理：下拉横放的浴巾时不能用眼睛直视顾客的身体；•腹部护理：横放的浴巾向上卷至胸部，竖放的浴巾下拉直至暴露出顾客的髂前上棘, 并注意保护好顾客的底裤，以免弄脏。

-背部护理：浴巾拉到股沟处即可，并注意保护好顾客的底裤；-腿部护理：做一侧腿时注意盖好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保护好顾客的底裤，以免弄脏。

员工管理•聘用制度总则：优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格的招聘制度为美容院的发展打下坚定的基础。

任贤为用，不避亲疏。

要求聘用的要外表端庄，皮肤较好，口齿伶俐，好学上进。

•聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本店的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能，健康，有志从事美容、美发、保健服务工作的应聘人员。

•聘用条件：凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、健康证、学历证、从业证及专业技术资格证。

如无以上证书者，本店可以代办，另收手续费，培训费。

•试用期：所有入选员工都必须经过1个月的试用期，接受本店的工作培训，一星期内熟悉本店产品使用、设备使用，价目表，水电设施和管理制度，无试用工资，在试用期内如欲终止合作，须提前3天通知，扣下所得提成作为招聘、培训损失。

试用期满后，合格者确定工资级别与本店签署正式合同，合同期限1年以上，不合格者本店解除聘用关系。

•成为本店职员，执行合同，遵守本店所有制度。

•辞退或辞职：员工在合同期内要求辞职，须一星期写出书面申请报告，经批准交回制服，工作卡、住房钥匙，帐款方可离职，培训费不退。

如本店对某员工的工作表现不满意或员工健康情况对营业有影影响，本店有权辞退，办理辞退手续，退回培训费。

•考试：应聘人员须由店长大幅度和笔试、口试，试卷可作为参考附件。

•附有《美容师聘用合同》美容师聘用合同甲方：___________________（以下简称甲方）乙方：（以下简称乙方）•为拓展美容事业，增加就业门路，根据《中华人民共和国劳动法》、《合同法》的有关规定，甲乙双方本着平等、自愿的原则，经双方协商，达成以下聘用协议：•合同期限本合同有效期为年，即自年月日起，至年月日止，试用期为，即年月日起，至年月日止。

•乙方职责与待遇•职责- 甲方据工作需要，安排乙方从事工作，乙方必须按甲方要求保证质量地完成工作。

- 乙方必须无条件地遵纪守法，执行公司规章制度和遵守职业道德。

-认真接受教育和培训，服从领导安排完成具体任务。

如有异议，-只能直接向部门负责人或本公司领导反映，不得随意宣扬。

同事之间团结共进，礼貌待人，不得挑拨离间，闲话他人，讽刺打击，出口伤人。

-严格按照工作和技术规程进行操作，并能灵活应用。

-好学上进，不断提高服务质量，严格按照公司各项管理制度的规定，礼貌待客。

-爱店如家，时刻维护公司形象，爱护店内一切设施、财务等。

•待遇-乙方在试用期只获得基本工资，试用期满一经录用即可获得基本工资和因工作效益而获得的提-乙方如为女性员工，工作满两年以上者在三个月哺乳期内可获得基本工资。

-乙方连续工作满一年以上者，可获得增加每月伍拾元的工龄工资，伍天的年假及十天婚假。

-乙方连续工作满五年，可获得标准养老保险一份。

-乙方每月可有三天休息日。

•甲方责任为保障乙方工作的顺利进行，甲方为乙方提供相应的工作条件及所需的产品、仪器。

-甲方会对乙方进行法纪、规章制度、职业道德和专业技术的培训，以不断提高乙方思想素质和业务技能。