（2）散客入住登记程序
A 有礼貌的询问是否有预订，然后根据客人提供的线索找
出预订资料，并同客人核对。

使用语言“请问先生（小姐）有没有预订？”
注：客人如果没有预订，在有房间的情况下应向客人推销，按照客人的要求按排房间。

B 协助客人填写住房登记单，内容根据住宿单，主要有：姓名、国
籍、年龄、证件种类、证件号码、签证、抵达日期、离店日期等。

使用语言：“请填写登记单”
注：每项要填写清楚和填全，随时回答客人询问并准备好钥匙。

C 确定房间、房号、房价、折扣、付款方式
使用语言：“您要得是一个双人房，房价是××，住×天”
注：如有折扣，应向客人说明原价是多少，打了多少折扣，现在房价是多少，以及为什么给予折扣
D 核对客人证件与住宿单否一致、清楚，再请客人到帐务
处支付预付款，或刷信用卡，或支票，并让客人在登记
单上签名，然后签上服务员名字。

使用语言：“请出示您的证件；请到帐务处支付定金；请在这里签名
注：在核对证件时，要注意客人姓名、地址、证件号、要向客人说明房卡的使用方法。

E 根据预付款凭证把房卡、钥匙和早餐券交给行李员，由
行李员带客人进房。

并及时通知房务中心。

F 根据客人住宿单登记资料，按要求分类输入电脑，并将
资料存档。

注意事项：1、待修房，待修房原则上不能出租，如果在房间紧张的情况下，客人认可而且客房已打扫干净，不
会影响维修的可暂时出租，但有危及到人身安全
隐患的不能出租。

2、客人外宿，当客人外出一日或多日，并保留客
房时，要求客人预付足够的定金或其他信用保
证，并且说明当其逾期不归，又无法预先通知
的，把定金记入客帐。

3、住房升级，当预订客人预订的客房已经出租，
宾馆只能提供比预订标准高的客房，但房费只
能按预订标准收取，同时要向客人说明，只能
享受一天，次日给客人安排预订标准的客房（只
住一天的除外），处理住房升级时应尽量安排一
些比较重要和档次比较高的客人。

4、加床，国际惯例凡超过12周岁的三人同住一
个双人房，必须要办理加床手续，付加床费，
并在登房单上注明通知房务中心进行加床。

加
床和撤床必须到总台办理手续，并由总台通知
房务中心。

5、总台在散客接待时，有必要问清客人是否有吸烟习惯，
然后根据客人的需要来决定是否按排无烟客房。

如：“先生，如果您没有吸烟习惯，我们可以为
您安排无烟客房，您看，好吗？”
（3）电话订房办理程序
A 询问客人的姓名、工作单位以及电话号码，以便联系。

B 询问预期抵离的日期与时间，或为客人留房到何时。

C 询问客人需要的房间类型及数量。

D 通话结束前，应重复客人的订房要求，以避免差错，在与客人通话中要注意礼貌。

E 对客人订房表示感谢。

F 将预订的内容详细记入预订本，并输入电脑。

（4）代客留言
A 电话留言
1、准备好留言簿或留言条；
2、询问受言人的姓名及房号，并进行核对
3、仔细聆听留言内容，并向留言人重复以确保正确无误；
4、记录下留言人姓名、电话号码，并向留言人表示会及时传
达，并写上时间、日期，签上记录者的姓名；
5、如客人有钥匙放在总台，等客人来取钥匙时将留言条交给
客人，如此时钥匙不在，应让服务员把留言条放到客人房
内的显眼之处。

B 当面留言
1、让客人亲自填写留言内容，然后对受言人的姓名、房号、
时间、时期进行核对；
2、如是还未抵店预订客人的留言，应在预订单上注明有留
言，然后把留言条放在信封内，并写上“××先生（小
姐）收”；字样
3、如是对外留言，由住店客人亲自填写，进行核对后，放
在总台，待有人用电话或亲自询问时，把留言条交客人
或把留言内容告诉客人，并在交接班本内进行记录。

（4）托转物品
A 先向客人说明贵重物品、食品、动物和易燃爆物品不受理；
B 托转人要填写清楚收件人的姓名、房号和领取日期，以及
托转人的姓名、地址和电话号码；
C 如托转物品超过领取日期还未有人来取，应主动与收件
人或托转人联系；
D 物品托转必须要登记，并做好签收手续；
（5）客人要求行踪保密
A 当接到客人行踪保密的要求时，应马上通知当班大堂副
理，并在交接班本上注明，做好交接班；
B 在处理有关此类客人的问询时，应根据客人规定的范围接待
（6）办理叫醒服务
A 当客人要求叫醒服务时，应记录下客人的房号、姓名、叫
醒时间，如是团队客人应以陪同或领队提供的叫醒时间为准；
B 及时通知总机，注意内容必须叙述清楚。

（7）总台宾客接待个性化服务程序
A 总台接待在平时需注意加强建立客人档案的工作，尤其是
那些有特殊喜好的老客户，这样就以便于总台接待员随时
给客人提供针对性极强的个性服务。

（总台的客史工作要有
专人负责、管理）。

B 总台接待要根据平时的客史资料，灵活地运用于平时的接
待工作中。

首先，在对客服务中应尽量用客人的姓氏或头衔
去称呼客人，让客人感到我们对他的重视，而且还要尽可能
的在工作中减免这些常住客在入住或退房时的一些繁琐手
续，给他们提供方便、快捷的服务。

C 总台接待在平时的对客服务中也需加强对客人的交流、沟
通，尽可能的多征求客人对我们服务上的一些建议或意见，
并积极的配合营销部门请客人填写“宾客意见表”，以便我们
收集更多的信息资料，提高宾馆的综合服务能力。

D 总台接待在日常工作中要积极配合大堂副理：（1）统计每
日住店客人中的生日情况，以便于房务部对生日客人的问候
工作。

（2）总台接待每日根据登记单，分二次时间段，分另
为上午8：30、下午6：30，在治安系统电脑中统计出以上
类型的当天在住客人名单，交于大堂副理。

牧歌寄谦牧翁[ 宋] 王柏
山前群羊儿，群羊化为石。

山后谦牧翁，双牛挂虚壁。

仙佛道不同，妙处各自得。

我来牧坡上，牧翁已牧出。

风行麦浪高，日暖柳阴直。

沙平草正软，隔林数声笛。

试问翁牧意，著鞭还用力。

牵起鼻撩天，蹋地四蹄实。

汤饮菩提泉，饥来噍刍苾。

步行颠倒骑，神光背上射。

因悟角前后，通身白的皪。

勿使蹊人田，毋乃失其职。

舍策脱蓑归，人牛两无迹。