海底捞侯餐服务特色
• 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 • 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 • 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 • 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10
代价-单店每月5万
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
2007年春节海底捞北 京地区的2000多名员 工坐上公司统一雇的豪 华大巴，一同去郊区享 受温泉浴。
给优秀员工配股， 2003西安东五路店试 点，一级以上员工享受 纯利率为3.5%的红利。
2005年明确为公司每 开办的第三家分店均作 为员工奖励计划店
给每个店长的父母发工资 的，每月200、400、600、 800不等，子女做的越好他 们父母拿的工资会越多
文化层
为员工营造优良的生活环境，关心员工的日常生活，增强了员工的自尊及自信
为员工提供多种的职业发展通道，以忠于家庭、忠于爱情、爱护员工为挑选干部标准
•毛利高了也要报告，不以利润 为导向，不要短期利益
•信息源制度：每店2普通 员工做信息源，对本店管 理方面出现的一些问题以 书面形式向总部反映 •天鹅行动：化监督、评比 为帮助，改善对立情绪
•标准化是必要的，对底料、 食材、加工等 •对服务流程，有标准化的 部分，但是，海底捞坚信： “笑容是不能标准化的”
优秀员工的一部分奖金， 由公司直接寄给父母
在海底捞工作满一年的员工， 若一年累计三次或连续三次 被评为先进个人，该员工的 父母就可探亲一次，往返车 票公司全部报销，其子女还 有３天的陪同假，父母享受 在店就餐一次。
老板风格
其实我们海底捞的员工是很容易感动的，因为 我们的员工大多数是来自于基层，大学毕业生 很少，在我们的服务员里面一般就是民工层多 一些，这种情况下，我们只需要稍微多一些亲 情化的管理，就是把大家当人看，再有一些创 意就可以了，我们就想了一些办法。
服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值 卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来 的。没有发票，您看行么？”
这样的故事还有很多很多……
海底捞就餐服务特色
时不时的惊喜 想不到的感动
心理层面
有特色 有意思
印象层面
企业文化
企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用， 其销售力是无法预测的。
•一个创新奖励30元 •以员工名字命名（包丹袋） •应用推广创新人还有提成 •月度红黄蓝榜机制 •公司高层决策，谨慎推广
发展战略
第一是创造一个公平 公正的工作环境
第二是致力于“双手 改变命运”的价值观
第三才是把海底捞开 到全国
2004已停止加盟 谨慎、慢速扩张
人性化 > 标准化 不借钱、不引资
•人性化：考虑员工背景，入 职培训还包括怎么看地图/用马 桶/坐地铁/过红绿灯
•深入化：上岗后，一对一师 徒式单兵教练，培养员工对服
务的主动性和创造性，在用双 手之外，工作用心更用脑
管理线： 新员工—合格员工—一级员工—
优秀员工—领班—大堂经理—店经 理—区域经理—大区经理
技术线： 新员工—合格员工—一级员工—
海底捞文化的逻辑链
把员工当成家里人 员工把公司当成家
用心服务 客户满意
管理制度
一线员工可以享有打折、 换菜甚至免单权（有员工 签字的名片即可兑现）， 只要事后口头说明即可。
老板每月只开一次总经理 办公会，副总审批权200 万，大区总100万，店长 30万
•标准化：新员工岗前培训， 集中3天，学习标准化的服务 流程和手册
红海
竞争成功典型底案例 捞
新营销发法——微博营销
“海底捞”火锅店红起来 了，它借助的恰是近两年渐渐 火起来的微博平台。
微博以“简明、便捷、 疾速”为特点，长度限定在 140字内，固然起步的时间不 长，可是如今的微博用已跨越 3亿。
对付企业而言，谁能更 好的操纵这类传布方法，就有 大概争先博得更多的客户，这 就触及到微博营销。
在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本， 一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个 员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。
企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企 业的责任感。
在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心 的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。
——张勇 海底捞董事长
用双手改变命运 用成功证明价值 靠奋斗走向卓越
•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉二次客户的名字， 甚至记得一些人的生日、结婚纪念日
•现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 •洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 •餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
海底捞的成功来自于
对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解
——哈佛《商业评论》，2009年4月 刊
表现层
顾客 满意 快乐工作微笑服务
员工 满意
制度层
能力
激励
机会
确保员工之间、上下级之间的公平、平等关系，使所有人都为同一目标（客户满意）而努力
有这样一些故事……
网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：
“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来： “小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”
比如我们的大堂经理和店经理以上的干部，我 们会每个月给他的父母发钱，因为我们的员工 大多数来自农村，发得不多，就是200、400、 600，因为他们大多数来自农村。因为他们的父 母大多数是在农村干了一辈子，没有养老保险 的，我这个钱就相当于给他发保险了，如果他 不好好上班，他就拿不到这个钱了，所以不用 我去骂他们了，他们干不好，他们的父母就会 骂他们了。
注：单店宿舍年费用50万
•店经理小孩3岁以下随本人生活 的，每月300元补助 •店长小孩每年12000元教育津 贴。
•店长以上干部，公司帮助联系 其子女入学并代交入学赞助费 。
•简阳有海底捞私立的寄宿制学 校，员工子女均可免费上学， 只需要交书本费。
所有店员，每年12天的带薪年 假、以及回家往返的火车票 工作一年以上的员工可以享受 婚假及待遇；工作满3个月以 上的员工可以享受父母丧假及 补助；工作3年以上的员工可 享受产假及补助
先进员工—标兵员工—劳模员工— 功勋员工
后勤线： 新员工—合格员工—一级员工—
先进员工—办公室人员或者出纳— 会计、采购、技术部、开发部等。
•传说中海底捞考核一个店长或 区域经理的标准只有两个：顾客 满意度和员工工作积极性。
•华东交流显示：考核指标除了 业务类外，还有创新、员工激情、 顾客满意度、后备干部的培养等
店
企
管
战
面
业ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
理
略
服
文
制
规
务
化
度
划
店面服务
·店面服务
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车
然后，您走进海底捞餐厅的时候， 如果此时人很多——
免费的 瓜子、茶水 水果，点心
免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹
面向全体员工——用双 手改变命运，靠勤奋实 现梦想。
面向管理人员——同心 同德，创中国一流餐饮 企业；上下齐心，打造 中国第一火锅品牌”。
33家店，6000人 多是农村出身 鼓励亲属就业
06年开始招大学生
尊重 希望 公平
各店负责员工食宿 步行距离不超过20分钟 正式小区或公寓中的两、 三居室，不能是地下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空 调、电脑、网络 安排阿姨负责保洁