医院服务 培训教材
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在社会高速发展的今天，人们的生 活水平也不断提高，消费者的法律意 识越来越强，服务要求也越来越高， 随着市场的竞争日趋激烈，服务质量 的优劣，已被人们定位来衡量消费场 所好与坏的标准，那么，究竟什么决 定服务的质量呢？
成功源自努力，激情创造未来
转变观念、更新思维、付诸行动
➢ 处理危机事件的能力
➢ 加强和改善服务意识，培养服务兴趣
➢ 优质的服务是从被拒绝开始的
➢ 学会放下心里的包袱
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勇敢面对别人怀疑的眼光，并做正确的引导 任何人、事、物和环境都不能影响服务质量
让服务为患者和自己带来快乐
➢永远记住:“付出就有回报”
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➢通过服务来提升自身的形象与口碑
-----------做优秀的自己
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➢ 什么是服务？ ➢ 服务的目的是什么？ ➢ 服务的标准是什么？ ➢ 服务前应做那些准备？ ➢ 如何端正服务态度？ ➢ 服务人员应具备哪些基本素质？
故可整事理pp（t 麦当劳）
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➢ 服务人员应具备的心理素质 ➢ 服务环境的适应与融入 ➢ 服务技能的培训与考核
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➢ 服务质量和经济效益的关系 ➢ 服务质量与医院品牌形象的关系 ➢ 服务质量赢得患者的口碑 ➢ 服务创造有形和无形的价值
商场、酒店、宾馆
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服务的方法和策略
服务的语言格式与行为规范 （熟练掌握语言、语法的技巧）
直接服务患者与电话服务
解决服务冲突的方法与技巧
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➢ 同事之间的细节、小事对服务质量的影响
坚信：“金诚所致，金石为开”
可整理p关爱、爱心 ➢ 真诚、真实、真心
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服务人员必须具备无私奉献的精神
广结善缘，睦邻有道
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目标是方向的确立 结果是对过程的赞美 我们因结果而兴奋，为过程而鼓掌！
史玉柱起落兴衰
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想成功就要： 做别人想不到的 做别人没想到的 做别人不敢做的 要比别人先做到
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➢ 聪明————高明 ➢ 聪明————智慧 ➢ 行动————结果
故事：（三个枪手比赛）
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信用既是无形的力量 也是无形的财富
走正直诚实的生活道路 必定会有一个问心无愧的归宿
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谢谢观看
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