时隔20分钟左右，呷哺呷哺发布了第二条微博，这条微博主要是给出紧急解决 方案和联系电话，争取第一时间“止损”及抓住舆论的主导权。
晚上，食药监前来抽样检查，呷哺呷哺在凌晨4点多发布了第三个微博。
危机公关处置过程
呷哺呷哺鸭血门
5 . 舆情控制权与反控制权的争夺 短时间疑似产品从市面消失，媒体和群众的疑问也有
事件的一大亮点，莫过于营销的完美借力——专门针对鸭血风波设置的“我躺枪， 你乐享，安心鸭血免费送”活动：4月8日至4月14日，全国门店开展“安心鸭血免费试 吃活动”，任意现金消费即送小盘鸭血。小鸭“蒙冤”不惜“放血酬宾”，以实际行 动有力告知，有菜有真相，诙谐有趣。大众会心一笑之余，快速理解和接受了——呷 哺呷哺的鸭血确实没有问题。
危机公关处置过程
6.危机公关结果 在央视曝光呷哺呷哺的当天，呷
哺呷哺的股价下跌了3%，然后在危机 发酵阶段，总共下跌了8%。但是，3 月26日之后，呷哺呷哺的股票不断上 涨 ， 不 仅 26 日 当 天 上 涨 了 4% ， 而 且 在后续的一周时间内，总计上涨了 33%。由此可见，危机公关做的成功， 不仅可以化解危机，还可以危中取机、 化危为机。
危机公关处置过程
呷哺呷哺鸭血门
4 . 对 外 及 时 沟通 在12个小时的时间里，呷哺呷哺一共发布了三个微博。第一个微博主要是表态，
告诉消费者、监管机构、媒体和各利益相关者，呷哺呷哺面对此事的态度是什么， 这对企业危机公关的成败非常重要。如果一个企业面对被曝光的问题，表态真诚， 还有可能获得公众的谅解。
危机公关处置过程
呷哺呷哺鸭血门
6 . 特别的澄清，借力完美营销 4月3日，呷哺呷哺官方澄清微博与活动微博等多渠道几乎同时发出，详述事实并
表明立场与态度——呷哺呷哺坚持品质，并诚恳感谢舆论监督。同时，权威媒体站台 发声支持，更有视频媒体远赴山东呷哺呷哺上游供应商——鸭血厂一探制作全程，谣 言不攻自破。
危机公关处置过程
呷哺呷哺鸭血门
3 . 判断趋势，媒体沟通 企业的公关危机有时是政府主导的，有时是媒体主导的。而这个事件，呷哺
呷哺判断是由媒体发起的。一般而言，媒体发起的食品安全类事件，由于涉及到 民众的身体健康，政府相关部门都会随之跟进。所以呷哺呷哺预计政府相关部门 可能会来检查，快的话晚上可能就会到来（判断正确，当晚食药监就来了）。呷 哺呷哺与报道这条新闻的央视记者取得了联系，并希望把最近的鸭血检查报告给 到对方，该记者以没有时间接待为由，让呷哺呷哺发送传真。虽然没有与该记者 取得见面沟通的机会，但同时也获得了一个重要信息，那就是该记者不太可能再 去呷哺呷哺总部采访。
了与企业的正规沟通途径。正是这样积极及时、处变不惊 的应对，使得呷哺呷哺瞬间争取到了整件事的主导权。
从过往的鸭血检查报告来看，呷哺呷哺判断这次危机 属于“躺枪”，做好判断定位后，全部危机公关策略就围 绕着等待来展开了，在政府检测机构的检查结果出来之前， 呷哺呷哺一直保持沉默。而当媒体报道完了现有资料之后， 纷纷向企业征求最新进展。此时，呷哺呷哺引导各大媒体 静待政府机构的公开检测结果，成功将舆论导向转移开来， 并为后续的沉冤得雪埋下了伏笔。
危机公关处置过程
1.迅速表态，下架所有可疑产品
315当日19:21通知三个大区、九个 省市的近500家门店停售鸭血，3月16 日早7点将产品运回呷哺呷哺总部封存 检测；3 1 5 当 日 2 0 : 4 0 , 呷 哺 呷 哺 率 先发布企业声明，表明态度。从 呷哺呷哺的企业价值观出发，呷 哺呷哺选择了“声明先行，配合 调查”的危机公关处理策略。
危机公关处理准备
呷哺呷哺鸭血门
呷哺呷哺在得知消息之后，在极短时间内建立相关负责人沟通汇报平 台，讨论如何应对。同时还紧急上线专项应急预案，所有相关负责人迅 速就位，包含政府与监管机构沟通、舆情监测、媒介沟通、消费者沟通、 股东沟通、行业协会沟通等等，并指定危机公关负责人、对外沟通负责 人等等。同时，还进行全网舆情监控，每15分钟扫描一次，第一时间监 控舆情走向及扩散程度。
企业危机公关
模块五 危机公关案例分析
项目二 企业危机公关成功案例
目录
CONTENTS
1
呷哺呷哺鸭血门
2
百事可乐“质检事件
3
公关模范—海底捞
案例一
呷哺呷哺鸭血门
呷哺呷哺鸭血门
案例经过
2015年3月15日，CCTV新闻频道《共同关注》栏目重磅报道“北 京鸭血9成是假的”，记者抽样调查显示呷哺呷哺等火锅企业售出鸭血产 品中检测出猪源性成分，语惊四座。 315当日19:21呷哺呷哺通知三个 大区、九个省市的近500家门店停售鸭血，316早7点将产品运回呷哺呷 哺总部封存检测;315当日20:40,率先发布声明，表明态度;21:05发布停 售以及媒体沟通渠道信息，安排专人处理媒体征询。315当晚，呷哺呷哺 积极配合北京市食品安全监控中心相关执法人员，对呷哺呷哺统一采购 的鸭血进行检查取样，并于次日早七点将已经封存的所有门店鸭血全部 离店放置公司物流中心和各个分仓等待检测结果。3月27日，经检验检疫 技术中心严格检测，确定送检鸭血中未检出猪源性成分，呷哺呷哺鸭血 可安心食用。至此，“呷哺呷哺猪血充鸭血”乌龙事件告一段落。
呷哺哺鸭血门
危机公关处置过程
呷哺呷哺鸭血门
2.相关利益者沟通 确定要表态之后，呷哺呷哺并未马上发布微博，而是首先打电话与相关利益
者沟通信息、达成共识。很多企业在发生公关危机之后，第一反应就是找记者、 沟通媒体、删帖甚至改帖，但这种方式在互联网这种以秒为传播速度的时代，已 然行不太通了。在一个多小时的时间里，呷哺呷哺相关负责人共计打了20多个电 话，及时与相关利益方取得沟通。
呷哺呷哺鸭血门
案例二
百事可乐“质检事件”
案例经过
百事可乐“质检事件”
2003年6月初，国家质量监督检测检疫总局通报称，由四川省百事可乐饮料公 司生产的一箱“七喜”柠檬味汽水二氧化碳指标显示为“偏低”。6月9日前后，很 多媒体以《国家质检总局抽查饮品质量 三种饮料今夏别喝》、《百事一款“七喜” 汽水上黑榜》等标题作了广泛报道，引起了消费者和经销商的强烈反应，销量迅速 下滑。甚至有媒体深挖素材，抛出题为《百事“质检事件”爆黑幕 卖浓缩液赚超额 利润? 》的重磅炸弹。正所谓“山雨欲来风满楼，乌云压城城欲摧”，一场危机就 要气势汹汹袭来。但百事可乐公司临阵不慌，有理有节地应对变故，出招“快、准、