政府热线资源整合规范工作方案
为全面整合规范我县政府热线资源，切实解决号码众多、电话难打、问题难解决、体制不理顺、机制不统一等问题，显著提升来电接听效率和办理质量，逐步建立覆盖广泛、运转高效、标准统一、管理规范的政府公共服务热线平台，特制定本方案。

一、总体目标
按照优化资源配置、提升行政效能、强化公共服务的总体要求，坚持“集约、规范、高效、便民”的原则，科学整合规范政府热线资源，统一纳入“12345”县长公开电话运行和管理，实现我县政府热线建设集约化、管理扁平化、服务标准化、调度在线化、督办权威化，不断提升政府公共服务水平和公众满意度。

二、工作原则
（一）统一受理平台。

撤销县政府各直属单位及其所属单位自设的投诉、监督、举报类热线，将其受理职能统一并入县长信访电话办公室，今后政府系统单位不再新增此类热线。

将国家部委要求设立的五位号码热线，纳入“12345”县长信访电话网络单位统一管理，相对独立运行。

（二）规范工作标准。

在我县政府热线领域全面推进标准化服务建设，通过量化考核、目标管理、综合评价等措施，促进电话受理、工单交办、诉求办理、回访反馈、督办落实等工作标准统一，确保业
务流程形成完整闭环，使群众来电诉求全程可追溯，提高政府热线工作科学性和有效性。

（三）便民高效服务。

要增加县长信访电话办公室工作力量，保证热线受理工作无缝衔接、有序开展，确保及时接听群众来电，保持较高水平的接听效率、办理质量。

同时，逐步拓展业务受理范围，统一全县政府热线受理时段，为公众提供全方位、全天候的政府热线服务。

三、整合规范范围
整合撤销县政府各直属单位及其所属单位自设的18条监督、举报、投诉类热线号码（热线名称及号码详见附件）。

规范保留7个国家部委要求设立的五位号码热线，并统一纳入县长信访电话工作目标管理体系。

四、主要任务
（一）加快热线撤并。

20XX年7月20XX，将县政府各直属单位及其所属单位自设18条热线的监督、举报、投诉类来电受理职能划归县长信访电话办公室，由“12345”统一负责接听工作，原热线号码不再面向社会接听群众的投诉来电。

热线受理职能撤并后设置1个月的过渡期，其间原热线与“12345”同步受理来电，并向群众做好解释说明工作，原热线单位要尽快安排工作人员完成系统平台、业务工作对接。

对于专业性强、业务量大、对接有困难的热线，暂时由原热线单位派驻受理业务骨干到县长公开电话办工作，待工作正常运转、顺利衔接后再逐步撤离。

（牵头部门：
县政府办公室，责任部门：旅游局、文体广电局、住建局、商粮局、教育局、法制办、水产总站、林业局、水务局、环保局、民政局、卫计局、农业局、安监局、国税局）
（二）加强宣传引导。

通过平面媒体、广电媒体、网络媒体等渠道，持续加强对全县热线资源整合规范工作的宣传报道，大力宣传热线整合规范后为服务广大群众带来的便利性和实效性，让群众全面了解县长公开电话的功能定位、受理范围、服务内容、工作流程，扩大县长公开电话社会影响力，树立“12345”品牌形象。

（责任部门：宣传部（即政府新闻办））
（三）完善平台建设。

进一步加强县长公开电话软硬件系统平台建设，完善平台数据接转功能，增加电话通讯中继线路，配齐机台、电脑等办公硬件设施，加快拓展业务受理渠道，为热线整合规范工作提供平台保障。

（责任部门：县信访办）
（四）强化业务培训。

抓紧开展热线整合后新增核心业务的受理培训，发挥新平台在线培训系统功能，采取模拟演练、上机试训等方式，努力提高受理人员专业化程度，提升受理人员业务水平、职业素养和综合素质，尽快适应新业务类型要求，保证热线整合后受理工作高效运转。

（责任部门：县信访办）
五、有关要求
（一）搞好工作对接。

被整合规范单位要制定工作交接方案，指定具体责任部门，安排专人负责沟通协调，按照时间节点要求，认真抓好各项工作落实，确保热线整合规范工作平稳有序推进。