择权。
三大运营商竞争激烈程度大大提升，为了促进运营商更充分竞争的手段，2014年携号转网工作又开始扩大范围启动。
日前工信部已批准湖北、江西、云南9月20日正式启动携号转网工作，三省3G用户将可携号自由转网。
——可以预见，一旦实现全国携号转网，三家营运商除了现有用户保有压力将呈几何倍增长，同时如何利用好“携号转网”的活动去策反其它营运商高端客户，将成为客户经理必须掌握的第二门必修课
本课程是根据目前携号转网的大环境，特别为通信运营商的VIP客户经理量身定制的课程内容。
竞争的激烈，通信营运商的VIP客户经理不仅要做好维系、挽留、保有等防守的工作，还要学会利用携号转网和公司的优惠政策，对竞争对手的中高端客户进行策反的主攻策略。
二、课程对象：VIP客户经理、电话经理、客户经理、营业厅管理人员
三、课程天数：2天-3天
四、课程大纲：（本课程内容可根据调研结果量身定做）
第一篇：防守篇—VIP客户经理维系、挽留、保有策略
第一部分取得客户信任的五个要素
案例阅读和研讨：如何取得客户信任？
⏹“赞美”是沟通中的润滑剂
⏹“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂
⏹积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
⏹了解客户性格以适应客户沟通风格
⏹寻找共同点以快速拉近距离
⏹谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣
⏹真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了家庭网？
案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？
⏹以客户为导向
➢第一时间解决客户的问题
➢关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务
➢重视客户服务，服务是销售的前提
案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？
➢体现专业能力
➢熟悉自己的产品
➢熟悉竞争对手
➢为客户解决问题
➢信守诺言
➢不做过多承诺，管理客户期望值
➢诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点
➢客观评价竞争对手
⏹建立关系的策略和流程
⏹第一通电话的重点及切入点
⏹第二通电话的重点及切入点
⏹第三通电话的重点及切入点
⏹各种可能适合切入点的话题分析
第二部分客户维系挽留四步法（核心内容）
案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，有离网倾向，如何挽留？
第一步建立关系
⏹开场白的技巧
⏹让客户开心的开场白
⏹让客户惊喜的开场白
⏹让客户信任的开场白
⏹开场白管理客户情绪
第二步倾听需求
⏹倾听技巧
⏹提问技巧
➢请示层提问
➢信息层提问
➢问题层提问
➢解决问题层提问
第三步提供建议
⏹解决抱怨的关键要素
⏹好处介绍法的应用
⏹避免激怒客户的措辞
第四步获得承诺结束电话的技巧
第五步跟进执行
⏹跟进频率
⏹确保满意度提升
第三部分客户挽留的实战落地技巧
⏹客户转网时的挽留说服技巧
⏹客户转网离网的原因探寻
⏹同理心的应用技巧
⏹深入挖掘客户转网原因及需求的技巧
⏹运用四种竞争策略针对性解决的技巧
➢强化优势
➢克服不足
➢中和对手优势
➢显现对手弱点
➢要求客户继续使用的承诺技巧
案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么
可以挽留住客户？
⏹客户转网时的心理需求分析
➢被重视
➢被理解
➢被尊重
➢被倾听
➢满足客户的心理需求
⏹案例场景分析
➢案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？
➢案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？
➢案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？
➢案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？
第四部分主动营销合约计划，维系保有客户——提高客户在网黏性
⏹发现和挖掘需求的技巧
⏹分析客户资料寻找捆绑活动切入点的技巧
案例分析：就这个客户而言，3个优惠政策你可能的机会有哪些？
⏹在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧
⏹挖掘机会使之转变成需求的技巧
⏹把握合适的产品介绍时机
⏹保留一个产品的卖点以备用
⏹利用询问确认客户的意见
⏹产品介绍的常见误区
⏹主动营销中要求承诺的技巧
⏹时机的把握
⏹要求承诺的方法和技巧应用
⏹处理客户拖延的技巧
案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定办理了存费送费合约？
案例分析：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户办理存费送手机合约？
案例分析：“存话费送礼品”的合约政策主动营销技巧
案例分析：“预话费送话费”的合约政策主动营销技巧
案例分析：“存话费送业务”的合约政策主动营销技巧
案例分析：“存话费送手机”的合约政策主动营销技巧
第二篇：主攻篇—VIP客户经理“携号转网政策及异网策反”的应用第一部分：异网策反前的准备工作
⏹异网策反前的拨测
⏹异网客户数据分析
⏹异网策反政策分类
⏹异网策反脚本制作
⏹异网策反跨部门协调
⏹携号转网优惠政策脚本制作
⏹携号转网政策限制条件
第二部分：携号转网—异网策反之开场白建立信任度
⏹客户信任度建立难点分析
➢异网客户的抵触心理分析
➢外呼电话不是营运商的特服号客户不信任
➢客户接到其它营运商电话，出现抵触心理
➢目前市面上电话骗人的事迹太多，不信任
⏹开场白建立信任度的必备因素
➢解除异网客户戒备心3招
➢规范而专业的开场白
➢自我介绍建立信任度
➢解决客户开场提出的疑问
➢异网客户开场白设计
➢调研式开场白破冰
➢关怀式开场白破冰
➢通知式开场白破冰
➢活动式开场白破冰
案例：携号转网开场白提起客户兴趣点设计
案例：策反优惠政策开场白关键词设计
话术设计：携号转网三套开场白设计
录音分析：携号转网开场白分析、存费送费开场白分析
第三部分：携号转网—异网策反之深层次挖掘客户需求⏹深层次挖掘客户需求
⏹优惠活动策反需求挖掘
⏹携号转网需求挖掘
➢拉近客群关系的提问
➢建立信任度的提问
➢找出问题点的提问
➢解决问题点的提问
模拟训练：运用提问挖掘客户对携号转网的需求
模拟训练：运用提问挖掘客户对目前运营商的不满
模拟训练：运用提问了解客户将来选择运营商的意向
录音分析：提问挖掘客户对4G套餐的需求
视频分析：客户把产品买回去的全过程
话术设计：携号转网提问设计
话术设计：异网策反提问设计
第四部分：携号转网—异网策反之活动介绍及邀约客户到厅⏹携号转网卖点提炼
⏹异网策反活动卖点提炼
⏹邀约客户到厅脚本设计
⏹邀约客户到厅短信模版
⏹活动邀约法
➢活动介绍顺序
➢活动介绍引导能力
➢携号转网活动吸引法使用
➢异网策反活动吸引法使用
⏹礼品邀约法
➢有形礼品
➢无形礼品
➢创意礼品
⏹机会难得法
⏹客户见证法
⏹价值塑造法
模拟训练：运用礼品邀约法推荐携号转网政策
模拟训练：运用礼品邀约法推荐我网优惠套餐政策
模拟训练：运用客户见证法推荐我网的iphone6的优惠活动话术设计：携号转网卖点话术设计、邀约话术设计
第五部分：携号转网—异网策反之客户异议处理挽留客户⏹携号转网客户异议汇总
⏹正确认识客户异议
⏹面对异议的积极心态
➢客户异议处理的四种万能法则
➢客户常见异议
➢我不需要
➢我不感兴趣
➢我考虑一下
➢我现在很忙，没有时间
➢你们怎么知道我电话的
➢我没有使用你们号码的手机，你们怎么打电话给我
➢我对现在的营运商非常满意？
➢我用这个号码十多年，如果转过去，信号不好怎么办➢我携号转网过去，如果不满意可以转过来吗？
➢我现在参加了活动，不能注销，办不了携号转网吧
➢携号转网手续太麻烦，没有时间去办
➢我的话费不是很多，用你们的套餐也不是很划算
➢我已经有一个你们的号码，我现在用两个手机挺好的
➢我这手机以前办理了活动的，还没有到期啊？
➢我以前接过你们的电话，知道了这样的政策，我不是很想办
➢携号转网刚刚实施，技术还不成熟，过几年再转吧？
第六部分：携号转网—异网策反之把握促成信号及时促成
⏹促成信号的把握
⏹什么是促成信号？
⏹促成的语言信号
⏹促成的动作信号
⏹促成的表情信号
⏹常见的5种促成技巧
➢牛群效应促成
➢机会难得促成
➢二选一促成
➢零风险促成
➢轻松成交促成
第七部分：携号转网—异网策反之本网客户身边的转介绍系统打造⏹本网大客户关系建立
⏹信任关系就是财富
⏹大客户周围的朋友圈推荐
⏹家庭网优惠活动策反
⏹主副卡优惠活动策反
⏹携号转网转介绍系统打造
⏹优惠活动转介绍系统打造
⏹用微信做策反
⏹用QQ做策反
案例：携号转网转介绍话术设计案例：优惠套餐转介绍话术设计案例：微信策反流程设计。