美容院全程服务流程
• 步骤： 一、 预约 二、准备工作 三、接待咨询——前台、咨询室 四、引领更衣——换鞋、衣物 五、水疗区——沐浴区、泡澡区 六、操作间 七、休息区
一、 前台预约电话程序及标准
• 1：接电话 标准：电话响三声必须拿起电话接听，同时准备好预约本、 记录本、水笔、 铅笔、及文件资料，左手拿电话右手拿笔。 • 2：电话预约 面带微笑，语言清晰，热情亲切，语速均匀 • 3：问候顾客 标准：1）标准语术：“您好，XX美容，小X为您服务” • 2）标准话语应在 3-5秒内完成。 • 4：安排预约 1）新顾客预约 A：请问您卡号？B：------ A：请问您全 名？B： XXX A：请问你想约什么时间？B：10点- A：请问您有预约 的美容师吗？B：小B吧--- A：请问您今天做什么护理呢？-----------• 2）老顾客预约（最好直接报出她的姓名） A：XX姐， 您今天还是MM给你服务吗？B：是的 A：请问你想约什么时间？B： 我想约下午1点 A：XX姐，MM在下午的Y点有空，请问您什么时间有 空呢？？B：我就下午1点有时间 A：那我为您推荐我们上个月的服务 明星WW为您服务好吗？B：好的。 • （调整美容师A：XX姐，今天还是MM为您服务吗？B：不是 A：那你 有指定的美容师吗？B：没有 A：那我为你推荐一位优秀的美容师好 吗？她是我们上个月的服务明星）
六、操作间
1、安排美容床 走在顾客左侧，介绍房间的工能，根据顾 客情况合理安排。 在顾客面前铺好床单。 按照面部护理和身体护理标准摆放毛巾。 这是为您准备的毛巾和床单，我们 这里是一客一换一消毒，一消 毒水、二茶树、三臭氧，您可 以放心使用。 您好，您今天接受的是~~服务， 共有6个步骤，时间为60分钟， 其间有任何不舒服的地方请告 诉我
• 5：预约登记 • 接听员在接听电话的同时，将预约内容登 记至“预约表”内容包括“卡号、全名、 护理项目、预约时间、是否有预约的人” 新顾客注“X”老顾客注“*” • 6：预约确认 • XX姐，我跟您确认下。你预约了MM在YY 时做HH护理，是吗？（获得确认后）谢谢 您的来电，再见！ • 7：结束电话 • 在顾客挂电话后2-3秒，听到断音铃后轻轻 放下话筒。
四、引领客人更衣，换鞋
1、打开更衣柜门，取出衣架，协
您好，请到更衣室换一 下衣服好吗？ 助客人挂好衣服，在更衣室外 等候。 您的物品在五号柜，这 确定顾客已锁好柜门，把钥匙圈给 是您的钥匙。请把贵 客人系上。（提醒贵重物品随 重物品随身带好，谢 身协带） 谢！
2、换鞋 您好，请在这边换鞋。 把拖鞋放到客人的脚边，协助客人 请换上干净的拖鞋，我 换好鞋，并将客人的鞋放好。 将您的鞋放在这里。
2、技术服务 七分护理，三分沟通 动作标准：参见护理流程
3、结束服务 做好起背动作 提醒客人协带好自己的物品 拿镜子让客人看下效果，引导思维。
七、休息区 1、促单 你好，X姐我觉得您比较适合XX卡 和XX卡（详细介绍卡项），您看您 选用XX卡，还是XX卡？“ 谢谢光临，请慢走！
2、反预约
3、送客礼 言语中带着依依不舍之情（详见美容师服务礼仪）
五、水疗区
1、冲淋 动作标准：检查沐浴液等用品是否齐全 检查水温是否正常 告诉顾客调节冷热水及沐浴用品 将准备好的卫浴用品放到小推车 或物架上，在门外等候客人。 2、泡澡 提前放好泡澡水全程不能离开客人。 照顾客人喝大量的花草茶。 水温在内45度左右，水位不超过檀中穴， 时间不超过10-15分钟。 您好，这里是冲淋间，物架上摆放 的蓝色瓶子是洗发水，黄色瓶 子是沐浴露，左边是热水，右 边是冷水；您的浴帽和一次性 内裤放在旁边，您先冲淋，我 在外等候，有事请叫我。 您今天做的的是香薰精油泡浴，主 要起到调节女性荷尔蒙、放松 精神、减缓压力的作用。我以 为您准备好泡澡水，水温在45 度左右，现在我将乳化好的玫 瑰、迷迭香、薰衣草精油放入 水中。 您感觉水温合适吗？ 泡澡时，身体血液循环速度会加快， 流汗较多，会有些口渴。您请 喝一些花草茶吧，这样不仅能 帮助您补充水份，同时还能帮 助代谢哦。
二、准备工作
1.点香熏灯 提前十五分钟点放，要求选择放松精神且气味讨喜的 精油。 2.芳香音乐 大自然的声音，让客人感到放松。 3.开空调 提前十五分钟开放，让客人一进门就能感受到凉意(夏 24~冬26度)。 4.灯光 保持房间的灯光为柔和的黄色灯光，温馨浴帽、裤 6.洗护用品 检查是否需要添加洗发精、护发素、沐浴露 7.站台
三、接待
1. 迎宾 您好，欢迎光临！ 动作标准：开门礼、迎宾礼 热情大方，面带微笑，言语中带着 欢快之情（详见美容师服务礼 仪） 您好，这是我们专业美 2. 顾问咨询 容顾问，在护理之前 推崇顾问，引领客人做皮肤分析 请她再帮您看看近期 新客人，顾问作标准化咨询 的皮肤状况如何，需 老客人，常规性咨询 要作哪方面的改善。 顾问开单发至配料处，美容师领料 动作标准：入座礼、递物礼、端杯 礼 您好，这边请！ 3. 指引礼
操作间沟通话术
第一 部分 标准话术： 您好，您今天接受的是~~服务，共有 目标：让顾客感受到真心服务，向顾客销售专业，建 6个步骤，时间为60分钟，其间有任何 立客情关系，用专业技术找出顾客身体问题和 其原因。 不舒服的地方请告诉我。 内容：专业的背部理疗手法 现在是第一个步骤：背部放松，大概需要 10分钟，由于是第一次给您操作，力 要求：尽可能获取更多信息，为设计合理护理流程做 度轻重可以直接告诉我哦。---------铺垫 时间;10分钟 第二部分 目标：了解顾客的消费潜能，找出最佳的护理疗程 内容：专业的面部护理流程 要求：服务是最主要的，获取信息是其次，问问题需 要节奏感，专业，细心 时间：60分钟 2、技术服务 七分护理，三分沟通 动作标准：参见护理流程