工商所12315总结
12315工作事关群众切身利益，事关党和政府在群众中的形象。

开展创先争优活动以来，张家界市工商行政管理局12315消费者申诉举报指挥中心以人民满意为导向，忠实践行服务群众、服务市场的庄严承诺，不断打造群众满意窗口，争创一流业绩，先后被评为全国12315行政执法体系建设工作先进单位、省文明示范窗口单位、省依法办事示范窗口单位等，获得湖南省12315创新奖，成为被数千万中外游客和168万市民信赖的为民服务品牌。

提升服务效率，争当服务群众的急先锋
张家界是国内外知名的旅游胜地，每年接待2350万人次的中外游客，游客的吃、住、行、游、购、娱是党和政府密切关注的民生问题，是广大游客最基本的需求，也是张家界12315中心的工作重心。

但由于旅游消费投诉与其他消费投诉不同，它的时间性要求很高，必须即接即处、快接快办，不能耽误游客的行程。

为此，张家界12315中心想尽一切办法，不断改革服务模式，努力提高服务效率，使12315成为为游客服务的急先锋。

突出队伍建设，锻造精兵强旅。

该中心本着打造特色旅游维权队伍，一是成立了专业巡查大队。

继在景区成立专业巡查大队后，该中心又选拔了一批知识丰富、积极肯干的年轻干部，在市城区成立了一支12315专业巡查大队，并正在组建桑植县12315女子巡查大队。

二是强化素质培训。

面对来自世界各地的游客，该中心从
语言、礼仪以及业务技能等方面着手强化工作人员素质，要求12315工作人员必须具备中、韩、英三种语言，每年举行四次的礼仪培训以及2次12315业务考试。

三是推行星级管理制度。

对12315工作人员的工作技能、行政效能和服务水平进行二星至五星的星级综合评价，重点考核群众满意度，并把星级评定情况作为年度评先评优和推荐任用的重要依据。

这种差别化管理和三亮三创、公开承诺、党员示范岗等活动结合后，推动了12315工作人员在服务质量和服务效率上的双提升，群众满意率一直保持在99%以上。

完善服务模式，提高处诉效率。

一是推行流动接诉——针对景区分散、线长面广的特点，该中心在景区和城区开展了流动巡回接诉，变坐等服务为现场服务，变远程奔袭为就地处理，使处诉时间大大缩短，游客投诉从接诉到调处一般不超过15分钟。

特别是在旅游高峰期，建立了节假日24小时值班制度和黄金周全员值班制度，实行日夜值班，全员轮流值班，并成立应急处理小分队，随时处理各种突发事件。

据统计，高峰期平均
每天要接待500多个电话，接诉人员吃饭都在电话机旁，确保实现快受理，快出击，快调处，快回复。

二是推行分流联动处诉——对内，市12315中心、县级12315中心、工商所三级联动；对外，12315中心与公安、旅游、物价等部门和电信、银行、民航、铁路等企业实现联网协作互动，并在全市108个乡(镇）办事处、1321个行政村设立了消费者分会、消费者投诉站和12315联络站，形成了社会化的消费维权体系。

这种分流联动处诉带来了处诉效率的最大化。

三是推行
先行赔付——为进一步让游客省心，方便，该中心在2019年开始在珠宝行业率先倡行先行赔付制，经过近几年的发展，现已在商场、超市、大型建材市场、旅游购物场所建立相关先行赔付制度，广大游客对这种投诉即得赔偿的方式赞不绝口，称张家界工商局办事效率高，是真正的‘消费者保护神’。

提升服务水平，争创为民服务第一窗口品牌
在做好消费维权工作的同时，张家界市12315指挥中心利用对消费市场的敏锐把握，积极探索从源头上防范消费纠纷的长效监管机制，推出了四早监管模式，成为当地知名的政府服务品牌。

实行消费预警机制，做到消费问题早提醒。

每季度末，该中心都要发布《张家界12315简报》，向社会通报本季度食品安全监管状况、流通领域商品检测结果和申诉举报热点分析等，并曝光存在严重质量问题的商品信息。

除工商内部可据此调整监
管重点外，还报送给市委市政府以及家电、餐饮、旅游等多个行业协会作参考。

针对游客群体，该中心还在景区、农家乐、餐饮店、商店、宾馆、客运站点等经营单位的显著位臵设立消费维权警示牌和旅游服务告示牌，提醒游客防范各类消费纠纷，起到了防范于未然的作用。

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