2010版《标准》的内容构成
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2010版标准由以下内容构成： 一、前言 二、饭店星级的划分与评定 三、附录A《必备项目检查表》 四、附录B《设施设备评分表》 五、附录C《饭店运营质量评价表》
前言及划分与评定 ————————————— 前言：解释了2010与2003版本的变化
必备条件 ——————————
总体： 1.6 公共音响转播系统
紧急广播、公共区域背景音乐广播、
客房背景音乐、会议室音响及多功能厅音响 1.10 员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时用第二种外 语提供服务 重点在于前台，预定电话
必备条件 ——————————
总体： 1. 11 突发事件
培训规划全面：入店培训、入职培训、晋升培训、交叉培训、资
质培训、接班人计划等（知识、技能、产品、礼仪等） 专门的教材和师资：培训经理（专职，部门组织结构图）
培训效果：效果评估，新的培训需求报告（可以没有）
检查方式及重点：培训实时记录与总结，培训教材 外部培训机构合同，传帮带记录 抽查员工（看操作细节，问经营理念）
必备条件 ——————————
公共区域 7.2 后台导向清晰 有“员工专用标志”，或 门禁系统
7.3 回车线：供车辆掉头、会车的车道或空间，有交通引导标识和必
要的指挥管理服务 7.4 服务电梯：员工电梯、货梯、消防电梯均可，有明显标识 7.6 商品部：旅游日常用品（为主）和旅游纪念品 7.7 商务中心：有明显标识，营业时间、服务项目和收费标准明示 7.9 公用电话：位置私密，配设便签、铅笔，有明显标识且定时消毒
必备条件 ——————————
客房： 3.3 开间 不仅指面积，主要是功能分区：客厅、书房或餐厅、卧室
3.5 闭门器 防盗链
3.7 专用电话机：特制面板（logo） 一键速拨 留言与语音功能 国际长途 3.8 电视目录频道与频道指南要一致：中央、地方、自办节目 3.9 隔音降噪：双玻、隔音条、隔音吊顶 3.12 文具用品 3.15 互联网接入服务：使用说明
必备条件 ——————————
总体： 1.12 节能减排
内容：理念和主题口号，节能减排计划、工作方案
设施设备的管理（领导小组、分区计量、能耗分析、员工 培训、年度节能目标跟踪） 投资改造（变频电机、地源热泵等） 宾客绿色消费奖励措施
必备条件 ——————————
总体： 1.13 员工培训规划及制度，有员工培训设施（培训教室）
必备条件 ——————————
餐厅及吧室： 4.2 咖啡厅：自助餐食品，房： 5.1 传菜线路与非公共区域不得交叉 5.2 隔音、隔热和隔气味措施：建筑格局、风幕墙 5.4 冷菜间：二次更衣设施 感应式或脚踩式水龙头 5.6 生熟食品及半成品的分柜放置 5.10 食品留样机制：食品留样柜、留样记录及留样时间48小时 自动闭合门 空气消毒设备
必备条件 ——————————
总体： 1.3 公共信息符号：这里是什么，功能指示
导向系统：怎么去 空间引导
形式多样，但符合GB/T 10001.1，1.2，1.4,1.9,15566.8标准 1.1通用符号 1.2 旅游设施与服务符号 1.9 无障碍设施
1.4运动建设（10已废）
15566.8 宾馆和饭店（到达、功能、离开） 没有“警告”含义不得使用黄色，没有“禁止” 不得使用红色； 黑色图形，白色衬底，金属载体可保持本色（保证识别）。
《旅游饭店星级的划分与评定》
（GB/T14308-2010） 四星级饭店标准解读
张众
导入 ——
一、星评的来源
法国米其林公司 米其林旅行手册
二、星评的意义
国家品牌 分级体系 专业建议 降低成本
优良资产证明
《标准》的发展历程 ————————— 第一阶段：1987年-1993年 第二阶段：1993年-1997年 第三阶段：1998年-2002年 第四阶段：2003年-2009年 第五阶段：2010年-至今 品质（标准化、绿色低能耗） 经营质量（软件） 设施设备（硬件）
内容全面：火灾、自然灾害、设施设备事故
公共卫生和伤亡事件、 社会治安事件 预案内容：职责分配、应急资源管理、善后措施 分工明确：火灾，灭火扑救组，联络通讯组，疏散引导组等 程序合理：岗位职责 总机接到电话的处理 疏散顺序 演练实施：年度实施计划，演练计划 检查：年度演练计划，演练签到册，抽查员工应知应会
强化核心、弱化配套 突出绿色饭店、强化安全管理等
评定：范围，引用文件，星级划分等
规范性引用文件：时效性，即版本日期 划分条件：必备达标、设施设备320 运营质量80% 管理要求：员工手册、组织结构图、规章制度等 安全要求：安全许可、食品安全、应急预案等
必备条件 ——————————
所谓必备条件即是指各星级饭店必须达到的相应 必备要求（附录A，79条）。 总体：13条 前厅：13条 客房：22条 餐饮：16条（餐厅6，厨房10） 会议和康体：2条 公共区域：13条
前厅：
必备条件 ——————————
2.3 外币兑换：业务人员资质 中国银行的《外币代兑元证》 水单
2.4 贵重物品保险柜：2把钥匙，监控探头
行李寄存：行李寄存牌（拒存和免存条款） 2.5 中英文地图 2.7 残疾人卫生间或厕位：门宽大于80cm，空地保证轮椅活动 厕位大于2*1M，抓杆：水平、垂直，洗手盆 2.9 18h门卫迎接和专职行李人员 2.12 宾客关系：拜访记录
必备条件 ——————————
客房： 3.16 开业床服务：DND的处理 晚安致意品
3.17 微型酒吧：价目单和开瓶器具，免费的茶叶或咖啡，冰桶
食品保质期、摆放朝向 3.18 加急洗衣服务：送洗的3-5小时送回（收衣服检查、送衣服处理） 3.19 送餐服务：品种（菜式品种8，饮料4，甜食4），门把手菜单 3.20 留言服务：程序（留言灯） 叫醒服务：二次叫醒服务
必备条件 ——————————
公共区域 7.12紧急出口：蓄光发光标识
安全避难场所：500m以内，有标识，与逃生通道相连，入预案
7.13 员工生活和活动设施 生活：更衣间、浴室、卫生间、食堂、宿舍 活动设施：培训教室、娱乐室和体育活动场地 员工设施应相对集中，设有专用员工进出口通道，装修整洁、明 亮，管理有序，清洁卫生。员工区域还应成为饭店企业文化的建设平 台。