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汉莎航空一瞥
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汉莎航空是一个航空运输集团，除了经营客 运与货运的核心业务之外，同时还提供多种 特殊的航空服务（例如：航空餐饮、维修保 养、咨询服务等）。
汉莎航空是全球航空公司和航空运输服务行 业中的领军企业之一。
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通过 “Lufthansa InfoFlyway”网站，汉莎航 空客运业务部门运营着德国最有名望的旅行 在线服务商店。
所有的客户服务工作，由分布在全球的八个 呼叫中心完成。
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货运业务部门
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汉莎航空货运公司专注于货物运输领域， 是全球最大的航空货运公司。
航空餐食业务部门
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汉莎天厨是全球最大的一体化全程配餐解决 方案提供商。
在世界各地拥有28,000名员工。
公司在全球48个国家设立了200多个生产设 施，为270多条航线提供餐食服务。
汉莎航空的全程配餐方案包括：区域采购、 设备管理、全程服务管理、配餐和零售等解 决方案。
汉莎天厨除了提供机场配餐服务之外，还提 供品质保证、食品安检等增值服务。
汉莎航空集团及其业务部门
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德国汉莎航空公司，科隆
客运
Lufthansa Passage Airline
运维服务
Lufthansa Technik AG
旅游
Thomas Cook AG
货运
Lufthansa Cargo AG
航空餐食
LSG Lufthansa Service Holding AG
IT服务
根据国际航空运输协会（IATA）的货运统 计数字，汉莎航空货运业务的排名一直处 于世界领先地位。
通过与物流行业的战略伙伴合作，汉莎航 空货运公司也提供陆路运输服务。
通过与全球第二大航空货运公司——新加 坡航空、以及SAS货运的合作，汉莎航空 创立了全球货运合作联盟—— WOW。
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在德国，Thomas Cook AG的业务由4家旅游承包 商： Neckermann Reisen, Thomas Cook Reisen, Aldiana and Bucher Reisen，以及Condor holiday airline代理。
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IT服务部门
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汉莎航空已经将信息技术方面的所有活动集中起 来，交由汉莎航空系统集团的IT部门，由其提供服 务和负责管理。
航线服务：提供航线信息处理服务，例如航班计 划与安排；提供客运营收管理方面的信息处理， 例如：订票、登机；
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MRO业务部门
汉莎航空技术集团是世界领先的商用飞机运行 维护修理服务提供商。
在全球拥有18,000名员工。 该集团提供包括飞机的运行维护检查、飞机引
擎和运维部件的供应和修理等多种服务。 到目前为止，汉莎航空技术集团已经为其长期
客户提供超过400条航线的运维服务。
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方便转换
方法 F
可重用
易于沟通
项目合同
项目 F
项目C
项目D
项目约定
历史 背景
业务 案例
现状
展望
启动阶段
能力成熟度模型
“鲁莽的” 按特定需求定制的，
无法重用的，有时甚至杂乱无章的
基础设施：网络和数据中心的运营。
汉莎航空系统集团公司拥有全欧洲最先进的计算 中心之一，以及强大的通信网络和3,200名资深的 IT专家。
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议题 流程管理
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历史 背景
业务 案例
现状
展望
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旅游业务部门
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汉莎航空公司与欧洲最大的百货商店和邮购公司 KarstadtQuelle AG合资成立了Thomas Cook AG 子公司（各持50％的股份）。
Thomas Cook AG目前是欧洲排名第二、世界排名 第三的旅游服务集团。
该集团包括了分布全球的33家旅游承包商、超过 3,600家旅行社、80架飞机组成的机组、能合计提 供76,000个床位的协议酒店，以及约25,000名员 工的专业团队。
1994 在首次业务流程再造项目中，开始使用软件工具进行建模。
1995 研究厂商推荐的各种建模工具。
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历史 背景
业务 案例
现状
展望
业务流程再造 流程管理
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Lufthansa Systems GmbH
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客运业务部门
通过与Star Alliance战略伙伴的合作，汉莎 航空每天提供飞往139个国家795个目的地的 航班，拥有220架飞机，以及遍布世界各地 超过30,000名的员工。
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流程管理案例－德国汉莎
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汉莎航空的一天
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我们每天完成1,760余次起降；
我们每天承载138,000名旅客，以及4,800吨 货物；
我们每天给旅客提供922,000份航空套餐；
我们每天接听大约27,000个客户来电；
汉莎航空技术公司每天承担1,700余架飞机 的维修保养服务。。。
历史 背景
业务 案例
现状
展望
背景情况
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流程管理
1992 通过对73个咨询机构的调查显示，大多数公司在进行组织架构设计和业务咨 询的过程中，仅仅使用了最简单的应用软件，有的甚至没有使用任何软件。
(来源： Dan Woods － 企业服务架构，2004 SAP Press)
1993 在企业分散化治理的浪潮中，汉莎航空集团将公司的信息技术整体外包，并 随之创建了负责业务部门信息管理工作的企业信息管理部门。