习惯用语：“你错了，不是那样的”！
艺术性表达：“对不起，我没说清楚，但 我想……”
习惯用语：“你没弄明白，这次你听好了”
艺术性表达：“也许我说的不够清楚，请
允许我再解释一遍”．
精选
21
(五)：处理异议
1.忽视法：对方为了取得主动权故意提出的异议
2.转化法：将问题进行转化，寻求变通解决；
3.太极法：将问题反过来推向对方，后发制人;
达成协议
共同实施
精选
13
明确沟通的目的
目的是沟通的核心 ,只有具备清晰的目 的，才能在整个沟通过程中始终围绕目 的去陈述，才能控制整个沟通的过程， 从而达到沟通的成功．
精选
14
（二）事前准备
沟通前准备工作是实现良好沟通的基础, 沟通前要有一套完整的方案 ,要了解客户 的心态、了解市场的情况 、了解方案在 操作中会可能面临哪些问题、有几种解决 的方案 做好情绪上的准备 做好体力上的准备
经理: 小张 X单位以前 一个星期买10多万, 怎 么这个星期还不到5万
小张（业务员） : 喔! 我明天去跟他们李总 沟通一下
一周后
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1
经理: 小张，怎么这个 星期更少了,连3万都不
到
小张: 我跟李总已经沟 通过了,李总说价格太高, 缺货太多,送货太慢,所以 从我公司进货越来越少
精选
2
究竟问题出在哪里呢？
精选
15
（三）确认需求
有效提问 积极聆听 及时确认
精选
16
聆听的原则
适应讲话者的风格
眼耳并用
先理解他人，再被他人理解
鼓励他人表达自己
聆听完全部的信息
表现出极大的兴趣
精选
17
(四)：阐述观点
阐述计划：简单描述符合既定需求的建议 描述细节：阐述你建议的原因及实施方法 信息转化：描述特点、强调利益
精选
10
三、沟通的种类与基本原则
沟通的种类
单向和双向（按照信息传输方向分类） 正式和非正式（按照沟通的形式分类） 直接和间接（按照沟通的对象分类）
精选
11
三、沟通的种类与基本原则
沟通的基本原则
❖ 双向性 ❖ 差异性 ❖ 相互尊重
精选
12
四、商务沟通的基本流程
事前准备
确认需求
沟通的目标
阐述观点 处理异议
表现型
精选
33
改善沟通的七要决
❖ 推敲意念，达成共识 ❖ 认清目标 ❖ 集思广益（头脑风暴法） ❖ 争取天时地利人和（取势，明道，优术） ❖ 为他人着想 ❖ 细心聆听 ❖ 跟进成效
精选
34
小结
我知道问题出在哪里 了！我再去找李总！
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35
商务谈判提纲
（一）谈判与商务谈判的概念
（二）商务谈判的主要特点
精选
24
五、商务沟通的技巧
性格特点模型 内向分析型Leabharlann 支配型被动主动
和蔼型
表现型
外精向选
25
特征表现
◇ 严肃认真 ◇ 动作慢
分析型
◇ 有条不紊 ◇注意细节
◇ 语调单一 ◇语言准确◇ 合乎逻辑
◇ 有计划步骤 ◇ 寡言沉默
◇ 使用图表 ◇ 面部表情少
◇ 喜欢有较大的个人空间
精选
26
沟通技巧
◇注重细节 ◇遵守时间 ◇尽快切入主题 ◇边说边认真记录 ◇不要有太多眼神交流 ◇多使用准确的专业术语 ◇多列举一些具体的数据
精选
3
商务沟通提纲
一、沟通的概念和目的
二、沟通的重要性与方式
三、沟通的种类与基本原则
四、商务沟通的基本流程
五、商务沟通的技巧
六、商务沟通中常用语言
七、商务沟通常见的错误
精选
4
一、沟通的概念和目的
什么是沟通？
沟通就是交流，为了一个设定的目标， 把信息、思想和感情在个人或群体间传 递，达成一个共同协议的过程
4.询问法：了解对方的看法和思路以便针对性的
进行调整
精选
22
(六)达成协议
❖ 对于达成的一致意见再次确认，加深印象；
❖ 需留下书面材料的要签订协议或者备忘录；
❖ 对于别人的支持与配合表示衷心的感谢；
❖ 将对方的优点及时提出，表示真诚的赞美；
精选
23
(七)共同实施
❖ 积极合作的态度 ❖ 按既定方针处理 ❖ 发现变化及时沟通
和蔼型
精选
31
特征表现
◇外向 ◇合群 ◇直率友好 ◇热情 ◇动作和手势比较快 ◇不注重细节 ◇活泼好动 ◇语调生动活泼、抑扬顿挫 ◇令人信服 ◇幽默 ◇语言有说服力
精选
32
沟通技巧
◇声音一定相应的要洪亮； ◇要有一些动作和手势； ◇多从宏观的角度去讲问题； ◇说话要非常直接； ◇进行书面的确认，反复提醒。
精选
18
(1)沟通中的说服
情感说服
❖ 一是利益 ❖ 二是从客户角度进行说服 ❖ 三是要有热情
精选
19
(2)沟通中的说服
专业化说服
一是专业营销的理论和实践能力 一是专业药学知识理论 三是了解搜集市场数据以数据打动
精选
20
(3)沟通中的说服
艺术化说服
沟通的艺术化就是利用语言艺术和措词提 高沟通的效果和满意度
精选
7
人在社会中沟通的主要对象
同事
子女
客户
下属 上司
人在社会中
领居 父母
同学
夫妻
朋友
精选
8
二、沟通的重要性与方式
重要性
良好的沟通可以建立良好的人际关系， 获得更多的机会与资源，减少犯错的机 率和摸索的时间，得到更多人的支持协 助与认可，做事更有效率。
精选
9
二、沟通的重要性与方式
方式
口头语言(表达-倾听-反馈-总结) 书面语言 肢体语言
分析型
精选
27
特征表现
◇处事果断 ◇敢于作为 ◇指挥别人 ◇强调效率
支配型
◇独立 ◇有目光接触
◇说话快且有说服力
◇热情 ◇语言直接，有目的性
◇面部表情比较少
◇情感不外露 ◇审慎的
精选
28
沟通技巧
◇回答一定要非常准确； ◇按照实际情况，有具体的依据；
支配型
◇直接告诉你的目的，节约时间；
◇声音洪亮，目光接触，充满信心；
◇要有计划，注重落实；
◇直奔结果，从结果反推；
精选
29
特征表现
◇合作 ◇面部表情和蔼可亲 ◇友好 ◇频繁的目光接触 ◇赞同 ◇说话慢条斯理 ◇耐心 ◇声音轻柔,抑扬顿挫 ◇轻松 ◇使用鼓励性的语言 ◇办公室里有家人照片
精选
和蔼型
30
沟通技巧
◇ 首先要建立好关系； ◇ 沟通过程中要时刻充满微笑； ◇ 说话要慢，注意抑扬顿挫； ◇鼓励他，多征求他的意见； ◇ 同他要有频繁的目光接触。
目的是让沟通双方相互了解、相互认知 并在同一事物上达到“一致性”
精选
5
业务狭义的沟通 不管采取什么方式能把客户搞定,把业务
做好,这就是我们沟通的目的。 做业务的沟通就是要会忽悠
精选
6
沟通成功的标准
传递的信息必须被接收 传递的信息必须被理解 传递的信息必须被记住 传递的信息必须被加以利用 传递的信息必须得到双方确认并加以改变