有不礼要貌直责地接备把指顾命出客令顾。重客如新的果 表错有述误什为。么请地求方。弄错了，尽可 能用“我”字开头。
事关紧要的措辞
负起责任
我不知道。/这不是我的事。/ 我不能…… 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧
应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。
即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将 这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助
不应该做的：
言辞激烈 带有 攻击性
说：这种 事通常不 会发生
争论或者 对抱怨漠 不关心
让对方觉得 你以前好像 总是听到这 样的事。
问一些没有 意义的问题， 以期寻找到 客人的错误
一连串 的提问
表情 僵硬
声音机 械冷漠
推卸 责任
说：“是 的，但是
…”
3.记录投诉要点
表示酒店对客人投诉的重视； 同时也是酒店处理问题的原始依据；
遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒 店整体利益出发，避免出现部门之间互 相矛盾；
目录
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投诉产生的原因与正确认识 处理投诉的原则
受理客人投诉的程序与技巧 典型案例分析
聆听 表示同情 情况
与歉意
认真做好 记录
处理投诉的程序
提出解决 措施
采取行动
检查实施 情况
记录存档
1.随时做好准备，接受客人投诉
投诉处理的技巧
“这件事情发生在您身上， 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。
不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。
服务的禁言
你好像不明白…… 我不知道。
你肯定弄混了……
这不关我的事。
你应该…… 我们不会…… 我们从没…我…们可不负责。
我们不可能…… 你弄错了……
我们一直都是这样做的。
以前从来没有人抱怨过 这是你的事，你自己做决定。
这些。 这是我们公司的规定。 绝对不会，绝对不可能。
事关紧要的措辞
对事不对人
用“我”来代替“你”
避免下命令
•你应没弄该有错/填了你对/必你。须误…会…了。 •请这对你张不…表起…格，中我/还没您有看一讲是些清不东楚是西 可需…以要…这我样们…填…一.下。
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投诉产生的原因与正确认识 处理投诉的原则
受理客人投诉的程序与技巧 典型案例分析
客房服务最易投诉的十点
1 整理客人房间时间太迟 2 服务员不礼貌 3 服务员索要小费 4 住客遗留物品无法寻回 5 房间设备损坏，如淋浴
表客人示为—的—是包得含到酒物店质的和重精视神，取 得两店个方方的面同。情与尊重；
2.真心诚意听取客人投诉意见
A
B设法使客人消气
只有“心平气和”才有利于投诉的处理。
C 因此，在接待投诉客同人时情要和冷理静、解理客智，人礼貌
地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。
诉，此耐时心重地要听店的客的是人处代让投理表客诉宾去人。客接觉这投待得样诉，你做时欢对很一，迎在方我客客乎面们人人他是应的的为当投的投了把诉投自、诉己尊视重真为客诚酒人致谢
快得到解决，95％的人会再与酒店来往。 4%的客人会告诉你，96%的不满意的客人 不会向酒店诉说。其中90%不再光顾。
正确认识投诉——投诉多是酒店受益
设备及服务水准可以获取衡量 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 改善服务，避免更多类似问题发生 改善客人对饭店印象 能较有效地提高控制和管理服务质量
投诉的性质不是一成不变的：
不被理睬的 建设性投诉
批评性投诉
补偿型投诉
可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。
想想这些统计结果
正确认识投诉
投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服 务质量的推动力。
客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声 誉的机会。
经研究发现： 1 2 3 4 5
客人对服务不满意，至少会告诉9—10人； 1抱的酒不37如%怨积店满0果的%得极收，客的不到对其人人满满待的中的会意意 最 每 至抱与客解多一少怨酒人决告个6人被店会的诉抱是满继告客5怨个“意续诉人，非人地来2，平常0。解往人会均严决；以把有重了如上他2”6的，果。们人。大抱得对约怨到此有很
4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案
应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。
不应该做的： 引用先例。 想方设法用其他的东西 替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。
4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
6.及时上报，归类存档
及时上报主管领导 不要遗漏、隐瞒材料 加以汇总、归类存档 作为后期培训内容 及时完善宾客档案
7.投诉统计分析
对投诉产生的原因和后果进行反思和总结
有针对性的分析、定期 统计，从中发现典型问 题产生的原因。
处理投诉过程的八个注意事项
1、不单独进客房调查问题。
2、有些客人爱争吵，无论饭店如何努力也 不能使他们满意。对于这类客人应采取什么 措施，饭店主管部门应做出明确的决定。
要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误 会和过错。
3.公平、公正、一视同仁
对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社 会地位、种族、信仰。
不要以貌取人
4.要维护酒店应有的利益
优质服务必须达到“双满意”： 在客人满意最大化的前提下， 达到企业利益最大化；
酒店员工的基本使命： 为客人创造价值，为企业创造价值
酒店客人投诉处理
投诉的性质、处理投诉的目的
任何酒店 投诉都不可避免
关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积 极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发 生。
目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低 程度，最终使客人满意。
目录
1
投诉产生的原因与正确认识
2
处理投诉的原则
3
受理客人投诉的程序与技巧
4
认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生
目录
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投诉产生的原因与正确认识 处理投诉的原则
受理客人投诉的程序与技巧 典型案例分析
怎样对待投诉？
欢迎
重视
宾客 投诉
尊重
处理投诉的四大原则
1、理解、宽容、真诚、关心
——酒店赢得客人谅解的钥匙
2、“客人永远是对的”
——处理宾客投诉的指导原则
3、公平、公正、一视同仁
持欢迎态度 树立“客人总是正确的”信念 掌握客人投诉的一般心态：
客客客人人人将通自利过己用投感投到诉不诉，满希的的望事机酒情会说店出 来将承，认心为自中的己是的所得怒到说饭气的店发事的实泄尊是重出；正 来确希望的，酒；以店认维为持他他们的们投的诉是心对的， 并理要立平求即酒衡采店取。相给应予的一行个动明；确的
达成一致,应该做的：
计划好交涉的步骤。
从低起点开始，但是要有抬高的准备。
当对方感到不满意时表示理解。 不应该做的：
立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。
你为顾客设想更多 反而容易赢得顾客的
让步！
给予顾客与之无关的好处。
5.追踪检查处理结果
若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属 于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客 道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目 的。
若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立 刻做出处理决定： 遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解 决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免 宾客产生其他误会。
5.追踪检查处理结果
若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法
以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员 要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效 措施防止再发生类似问题。
弄清事情的真的相意，见以并便同恰情当客处人尽理，管；真客另诚人一的投方向诉面客有让人利表于示改歉进意酒，店服务工作，
客人把话说完注以意满不足要他伤们客但求人接发的待泄自者的尊难心。免理有。些不愉快。但若假设客人遇到
听取客人的投例诉如时工，作不不人满要员的急可服于以务辩说不解：告，诉要酒与店，而是讲给其他客人或
3、有些投诉的问题是没法解决的，如果饭 店对客人投诉的问题无能为力，饭店应尽早 告知客人，通情达理的客人是会接受的。
处理投诉过程的八个注意事项
4、在任何场合，都不要匆匆忙忙做出承诺。 5、决不与客人动手，同时避免自己受到人身攻击。 6、对自己不能解决的问题要及时转交给上级。 7、不要转移目标。 8、时刻注意维护并提高客人的自尊心。
典型案例分析
第一节
投诉
投诉产生 的原因
投诉 的类型
对投诉的 正确认识
客人为什么投诉？
酒店的设施设备对等设未备能设满施足的客投人诉的要求， 反如映空接调待、服供务暖人、员电服梯务等效设率备达的不运到转要和求使，用例等如 服递减通方设如务送少常面置客人邮此是出各人员件类由现保对不投于问设证客及诉酒题备类服时的店；对订务、方的保服房过总法原养务未程机是因、质得中叫：所检量到的醒发查的实态服生、投现度务的维诉等不疏投修；佳漏诉制；等，度；只能相 具处对增体理减强表此少服现类设务为投备人接诉隐员待，患的过应，服程注不务中意能意待：杜识客绝；不设主备动故、障语的言发生硬； 、处加想态理强方度这有设冷类关法漠投处加、诉理以答时对对解复：服客决不务关；负态系责度的等的培。投训诉；
强尽应化力立服向即务客通人知员解工的释程服，部务取派技得人能客实；人地的查谅看解；。 提在高问酒题店解的决管后理再水次平与。客人联系。
对异常事件的投诉
投诉分哪几种？
理智型 失望型 批评性 建设性 补偿型
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