微不合格；
三项以上不符合一般不合格
按时交接班，不准脱岗、误班、离岗、睡岗
值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西：不准嬉笑、打闹、看书 报、听收（录）音机、打瞌睡，不准做其它与值班职责无 关的事
值班期间禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过2分钟
不准在岗位上会友、聊天，不当班人员不得在岗位上逗留
4.
应知应会
5.
治安保卫
保安24小时值班，各种记录表格按规定填写，字体工整、 保存完整、完好
每缺一次或不完善为一处轻微不
合格；
3次以上为不合格，
无落实、无执行严重不合格；
发生一起重大案件严重不合格、发 现隐患一般不合格。
对来访人员经确认方可进入，填写《来访人员情况登记表》、 对物品搬迁有查验有登记，填写《物品搬迁登记表》
三项以下不完善轻微不合格； 三项以上不完好一般不合格， 无落实、无执行严重不合格。
楼层顶棚、墙面、地脚等整齐，无脱落、裂缝 等
门、窗配件齐全，完好
花园、阳台、庭院地面、护栏、花池无残缺、 破损，完好无安全隐患
每周专人巡视，发现问题有整改措施
设备设施维修养护
项 目
容 内 查 检
准 标
综合管理
度 制 理 管
100%回 访
六
公示公告
有关通知、温馨提示信及时、准确公告，符合 公司规定
停水停电等重要通知未提前24小时通
知1次严重不合格；
其他3处不符，一般不合格
停水停电等重要通知提前24小时通知，复印件/照片存档
过期的公告及时撤岀
公告栏整洁、整齐
七
钥匙管理
公用钥匙有清单，钥匙标签清楚、有借用登记
三处以上一般不合格；
熟悉岗位职责及岗位具体操作程序
抽查楼宇管理员2名，无制度或业 务不熟一
般不合格。
:熟悉岗位内设备设施及正确操作使用
熟悉水、电、燃气、消防等重点防范设施、设备具体位置
熟悉大厦的基本情况和大厦环境及公司概况及部门工作目 标
熟悉各种应急电话
熟悉消防基本知识及处理各种突发事件处理的措施、方法
「熟悉基本的物业管理法规、政策等基本知识
回访率低1%厂般不合格。低于3沪重不 合格。
客户有偿与无偿服务3天内回访，回访率90%以上
客户投诉走访，回访率100%
及时反馈走访、回访情况，填写记录
五
投诉处理
业户单元内有问题时及时协助处理
接待投诉礼仪、礼貌，不顶撞、不辩解、耐心 倾听
详细、准确记录姓名、内容、联系电话
及时处理，跟踪结果，填写投诉处理登记表，
八
办公环境
公布运营中心的办公时间、值班电话、公司投 诉电话
一项不完善，轻微不合格； 三项以上一般不合格；
整齐•整洁，文件管理有序，桌上没有与工作 无关的物品（如报纸•私人照片•用品等）
用户的联系电话•资料不随意放在外面
九
房屋本体 公共设施
天面隔热层、防水层基本完好，无大面积破损； 避雷线无锈蚀、脱落；地漏无缺损、畅通
按规定路线、时间巡逻和签到，发现可疑的人、事、物及 时处理
班长按规定查岗，填写检查记录，发现问题及时处理
发生突发事件能按有关规定妥善处理
:责任区域内无小时值班，熟练操作消防报警、监控等设 备
1、抽查楼宇管理员，业务不熟一 般不合格
2、其它三项以下不符合轻微不合 格；三项以上不符合一般不合格
处理完毕，及时回访，关闭记录，处理率100%
二
日常巡检
认真全面进行每日巡查
抽查巡视记录、《不合格报告》，分别发 现3处不符合，一般不合格，不完善或2处以下不符合轻微不合格；
发现问题及时反馈并跟踪处理结果
不合格事项处理依据体系文件规定执行
四
走/回访
有计划进行业户走访，每月不少于5%
抽查《业主（住户）回访记录表》发现 不完善或2处以下为轻微不合格；3处 为一般不合格。
客户服务
项目
检查内容
标准
判定标准
不合格项描述
扣分
-一-
了解客户
所辖区域客尸公司名称、单兀号或办公职员情 况
抽查2-3人，1人不熟轻微不合格，2人
不熟一般不合格，2人以上严重不合格
1.
2.
3.
紧急联系电话、联系人
公司简要情况或主要成员户口与籍贯
公司主要负责人或主要成员爱好
熟悉业户房产情况
-二二
服务受理
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公共设施
松 缺 无 具 灯 明 照 用 共
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蚀 锈-r二 严 无 剛
:巡逻姿势良好：军人齐步、跑步的动作要领
坐姿良好：保持上身正直，不东摇西晃、弯胸驼背、半躺 半坐、背靠它物或趴在桌上等
:不留长发、长指甲、不配戴饰物
不当众整理个人衣物，不在客人面前伸懒腰、背手、叉腰 或将手插入衣（裤）袋
不抓头、搔痒、掏鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其它物品
2.
服务态度
与业户相遇或面对时，能主动打招呼、问好，态度热情
监控电梯使用，杜绝违章用梯
监控中心录像资料标签清晰，柜门上锁
报警点、监控点清晰标明；备有常用联系电话、消防应急 工具
保持消防监控中心环境及卫生符合要求，物品摆放整齐
拨打外线电话须严格登记，非紧急情况禁止使用消防电话 拨打外线
对来访人员经确认方可进入，填写《来访人员情况登记表》
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秩序管理
项目
检查内容
标 准
判定标准
1.
形象规范
礼仪礼貌
按规定穿着制服，佩戴齐全、正确
抽查楼宇管理员3名，三项以下不 符合轻微不合格；
三项以上不符合一般不合格，
制服整洁无污物、挺直干净
站姿良好：立正、跨立两种站立姿势
礼仪接待来电、来访
1、抽查值班记录、报修记录、投诉受理 记录、回访记录，分别发现3处不符 合为一般不合格
2、不完善或有疏忽2处以下轻微不合 格；
3、投诉处理：1件未关闭，一般不合格， 公司级投诉1件未关闭，严重不合格；
24小时值班，值班记录填写齐全
客户的报修、求助、建议、问询、投诉等当天 处理，当天无法完成的，交接班时有交代，跟 踪结果
抽查2个岗位三项以下不符合轻
微不合格；
三项以上不符合一般不合格
:见客户有困难时，主动帮助
访客来访起立相待，主动打招呼，做到有问必答，不怠慢
不用“不知道、不归我管”等语言来回答访客的咨询
微笑服务，迎来送往要笑脸相迎，不与客户发生纠纷
3.
工作纪律
坚守岗位，执行岗位责任制，认真填写值班记录
抽查2个岗位三项以下不符合轻