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三、QC小组活动的宗旨和作用
1.QC小组活动的宗旨。 ①提高员工素质，激发员工的积极性和创 造性。 ②改进质量，降低消耗，提高经济效益。


③构建文明的和心情舒畅的生产、服务、 工作现场。与6S、TPM等活动结合。 三条宗旨相辅相成，缺一不可的。 第一条是关键，后两方面反作用于第一条。
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2、QC小组的分类 ①现场型——主要以班组、工序、服务现场员工为 主组成，以稳定工序、改进产品质量、降低物质 消耗、提高服务质量为目的。 ②攻关型——一般由干部、工程技术人员和工人三 结合组成，以解决有一定难度的质量问题为目的。 ③管理型——以管理人员为主组成，以提高工作质 量、改善与解决管理中的问题、提高管理水平为 目的。 ④服务型——由从事服务性工作的员工组成，以提 高服务质量和推动服务工作标准化、程序化、科 学化以及提高经济效益和社会效益为目的。 ⑤创新型——主要运用全新的思维和创新的方法研 制、开发新的产品、工具或服务，以提高企业产 品的市场竞争力，并不断满足顾客日益增长的新 需求，提高企业经营绩效。
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（三）PDCA循环的特点
1.大环套小环，互相推进 2.不断循环上升 3.推动PDCA循环，关键在于A阶段
大环套小环 一环扣一环 小环保大环 推动大循环
A
A P C D
A
P A C P D C
P
D
新的水平
C
D
原有水平
大环套小环
不断上升的循 环
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作业2：PDCA循环的运用
目标： 1.培养分析问题、解决问题的能力； 2.培养运用PDCA循环法提高工作质量、学习质量 的能力； 3. 掌握并学会灵活运用PDCA循环 要求： 1.分小组讨论并分析研究PDCA循环可以运用于哪 些领域； 2.每个同学分别对自己的学习状况拟订一个PDCA 循环计划。
我们所有的质量问题，都是人的问题，设备不好是 人不好；零部件不合格是人不合格。 ——张瑞敏【中】
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3.全面质量管理是企业经营中心环节的管理 明确全面质量管理在企业各项管理工作和经营中的地 位。 4.全面质量管理是一种以人为本的管理 强调在质量管理中要调动人的积极性，发挥人的创造 性。 5.全面质量管理是一种突出质量改进的动态性管理 传统质量管理思想的核心是“质量控制”，是一种静 态的管理 全面质量管理强调有组织、有计划、持续地进行质量 改进，不断地满足变化着的市场和用户的需求，是一 种动态的管理。
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第三节 全面质量管理的技术——QC 小组
一、QC小组的概念和分类
1. QC小组的概念 质量管理小组（简称QC小组）——在生产或工作 岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战 略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、 降低消耗、提高人的素质和经济效益为目标而组 织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的 小组。 QC小组是团队工作方式中的一种，它是目标管理、 行为科学在企业质量管理工作中的综合运用，是 企业中群众性质量管理活动的一种有效组织形式。
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2.开展QC小组活动的作用。 有利于开发智力资源、发掘人的潜能、提高人的 素质 有利于预防质量问题和改进质量。 有利于减少消耗、降低成本、提高劳动效率。 有利于改善和加强各项专业管理，提高整体管理 水平。 有利于实现全员参与管理。 有利于建立和谐的人际关系，增强员工的团结协 作精神。 有助于提高员工的科学思维能力、组织协调能力、 分析与解决问题的能力。 有助于提升顾客的满意度。
第二章 全面质量管理



第一节 全面质量管理的含义及特点 第二节 全面质量管理的工作方法—PDCA 循环 第三节 全面质量管理的技术—QC小组 第四节 全面质量管理的常用方法
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第一节 全面质量管理的含义及特点
一、全面质量管理的概念 20世纪50年代以来，出现前所未有的新情况的背 景下，全面质量管理的概念被提出。1961年，美 国通用电气公司的费根堡姆出版《全面质量管 理》。 1994年，国际标准化组织ISO8402：1994《质量管 理和质量保证——术语》中的定义：一个组织以 质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过 让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到 长期成功的管理途径。 1.全面质量管理并不等同于质量管理。它是质量管 理更深层次、更高境界的管理， TQC/TQM是将 组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴。而质 量管理只是组织的所有管理职能之一。
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P 2 3 4 D 5 C A 6 7 8
分析现状，找出问题，选定课题 排列图、直方图、控制图
分析产生问题的的各种影响因素 分层法、因果图 找出主要原因，解决质量问题 制定计划和活动措施 执行计划 检查实际执行结果 总结经验，巩固成绩 找出尚未解决的遗留问题 排列图、直方图、控制图 制定决策表 系统图法、矩阵图法、网络图 法 排列图、直方图、控制图 工作结果标准化 遗留问题转入下一个PDCA中
第二节 全面质量管理的工作方法— —PDCA循环
PDCA循环的概念最早由美国质量管理统计学家戴 明提出的，所以又称“戴明环”。 PDCA循环是一 种在质量管理活动中应遵守的科学工作程序，是 全面质量管理的基本方法。 （一）PDCA循环的内容

P阶段
Plan,计划
D阶段
Do，执行 按照制定的 质量计划、 目标和措施 去实施
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二、全面质量管理的特点
1.全面质量管理的目标以“适用性”为标准
质量管理观念 传统质量管理 全面质量管理 质量标 准 符合性 适用性 目标 是否符合技术标准和规范 是否符合用户需要、用户是否满意

全面质量管理首先强调产品要适合用户的要求， 要按用户的要求来组织生产，并且全面质量管理 还要处理好产品质量满足用户要求和企业经营效 益两方面的问题。
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2.对QC小组活动成果的评审 就是按照评审标准，衡量小组活动达到标 准的程度，审查小组活动成果是否完整、 正确、真实和有效。 （1）评审的原则 从大处着眼，找主要问题。 要客观并有依据。 避免在专业技术上钻牛角尖。 不单纯以经济效益为评选依据。
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二、QC小组的特点
1.明显的自主性。 自愿参加，实行自主管理、自我教育、互相启发、共 同提高。
2.广泛的群众性。 参加的总体人数越多越好，涉及的层面越广越好。
3.高度的民主性。 组长是民主推选或轮流担任；讨论解决问题时成员间 平等 4.严密的科学性。 遵循PDCA循环工作方式，严格按照程序和步骤进行 坚持用数据说明事实，用科学方法来分析解决问题
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六、QC小组组建程序与注册登记
1.QC小组组建程序 ①自下而上的组建程序：适用于由同一班组内的部 分成员组成的现场型、服务型包括一些管理型的 QC小组。 ②自上而下的组建程序：适用于“三结合”技术攻 关型QC小组，或一些综合性的管理型QC小组 ③上下结合的组建程序 2. QC小组的注册登记 主管部门发放注册登记表、登记编号和统一保管。 便于组织掌握整体QC小组活动的概况；便于纳入 组织年度QC小组活动管理计划；只有登记注册后， 才可参加各级优秀QC小组评选；便于主管部门督 促QC小组坚持开展活动。
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2.全面质量管理是“三全一多样”的质量管理
（1）全面的质量概念 要求企业各个方面，都应为保证企业生产经营过程的正常 进行和全面质量管理做好工作。产品质量、工作质量、服 务质量；产品性能的质量、产品的可靠性、安全性、适应 性、时间性；人和物的管理。 （2）全过程的质量管理 是对产品质量产生、形成和实现的全过程的管理。 即从市场调查开始到产品设计、生产、销售、售后服务等， 直到产品使用寿命结束为止的全过程。螺旋模型 （3）全员参加的质量管理 所有员工的工作质量，都直接或间接地影响产品质量和销 售服务的质量。强调全员的教育与培训。 （4）多种多样的方法 把科学管理、先进技术与数理统计方法等结合起来。
C阶段
Check,检查 对执行情况 、结果进行 检查，发现 存在的问题
A阶段
Action,处理 剖析问题 确定原因 采取措施
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制定技术经 济指标、质量 目标以及具体 措施和方法
（二）PDCA循环的 四个阶段八个步骤
PDCA循环的步骤与相应的质量控制方法对照表 阶段 步骤
巩固
A P C D 实施
பைடு நூலகம்
检查 质量控制方法
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七、QC小组活动的程序
QC小组的组成与注册 提高全员的 敬业精神 活动 研讨、学习的场所
活动计划 推进计划
提高团队 协作精神
实施解决课题的活动（积累成果）
选择 课题
制定活 动计划
解决课 题活动
总结发 表成果
自我评价（活动的检查）
活动总结（企业内外的发表）
QC小组活动推进程序
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序号 1 2 3 4 5
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2.TQC/TQM是管理理论，是一套管理思想、理论 观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心 的经营管理思想。 3.全面质量管理特别强调以下几点： 强调一个组织必须以质量为中心； 强调全员参与； 强调全员的教育和培训； 强调最高管理者强有力的和持续的领导； 强调谋求长期的经济效益和社会效益。 全面质量管理的核心思想是企业一切活动都 围绕质量来进行，企业要想在激烈的市场竞争中 长期占据优势地位，就必须实施质量经营战略， 认真贯彻全面质量管理的思想，按照全面质量管 理的工作方式来进行质量管理。
质量管理不仅要有控制程序，而且要有改进程序 ——朱兰【美】
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三、全面质量管理的内容
（一）设计试制过程的质量管理 指产品（包括开发新产品和改进老产品）正式投产前的全 部开发研制过程。 包括调查研究、制定方案、产品设计、工艺设计、试制、 试验、鉴定以及标准化工作等内容。 （二）生产制造过程的质量管理 加强工艺管理；组织好技术检验工作；掌握好质量动态； 加强不合格品管理 （三）辅助生产过程的质量管理 物资供应的质量管理、工具供应的质量管理和设备维修的 质量管理等。 （四）产品使用过程的质量管理 技术服务工作；进行使用效果与使用要求的调查；认真处 理出厂产品的质量问题。 7