案例 《客人的习惯是其最大的需求》
“我至今记得，大学毕业刚实习的时候，我被从传菜部调到厅面和 包房服务。有一次，餐饮总监晚上要在包房接待他的几位朋友，点名 我来服务。在当周的餐饮部例会上，我那次中规中矩的服务得到了总 监的肯定，真正触动他的是我细致的观察到了他是左撇子的特征，并 在包房备餐的时候将主人位的餐具按照左撇子的习惯调换了位置。会 上，总监激动地说，在这家酒店8年了，知道他左撇子的人不少，也 不乏手下的员工，但真正用心地关注到并服务好他的只有这次我的服 务。他说我让他第一次在他宴请的客人面前有了面子，因为此前他 “享受”的都是常规的摆台，都得自己当着其他客人面亲自纠正。在 自己的酒店，自己管理的餐厅，他们那样做，让他很是尴尬。”
3、服务品牌意识不强

商标使用意识、市场竞争意识

忽视商标的作用，对服务上使用的标志不 及时注册
案例《走向成功之路--物流品牌的建设》
品牌价值是企业巨大的无形资产，品牌是在国际市场中有力的竞争武器， 树立成功的品牌形象是物流企业成功的第一步，然而我国只有为数不多的物 流企业在铸造真正的、属于自己的品牌。 而外资物流企业，如DHL、UPS、FcdEX、EXHL、TNT等品牌经营却如 日中天。 联邦快递的卡车和飞机都鲜明地用橙、紫和白色油漆，代表绝对地、确 定地负责当夜传递包裹。而熟悉它的管理者知道：只要是这三色出现的地方 必须要“使命必达”。 正是借助这样的品牌传播，今天的联邦快递，在全球拥有雇用2.5万名员 工，业务范围覆盖211个国家，向各个国家及地区提供快速、可靠、及时的 快递运输服务。每个工作日运送的包裹超过320万个，在《财富》杂志全球 500强中排名笫246位。

中山大学的卢泰宏和蒋廉雄于 2006 年: 《形象创造价值吗？服务品牌形象对顾客价值一满意一忠诚 关系的影响》

西安交通大学的庄贵军和席酋民在 2003 年发表: 《关系营销在中国的文化基础》

南开大学的范秀成教授在 2004 年撰写: 《顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应》

中国人民大学的郭国庆教授于 2005 年在 《经济理论与 经济管理》上发表: 《营销科学的新论题：便利》
2、提供差异化服务
改革开放以来，我国四大商业银行都是凭借不同 的核心服务立足于市场。 工商银行主要为工商企业和城镇居民提供服务； 农业银行的服务集中在农村； 中国银行主要经营国际金融业务； 建设银行主要负责国家基建项目投资业务。
3、打造服务品牌

未来服务的竞争在某种程度上也是服务品牌的竞争。服务的无形性使 得服务品牌更加重要，因为品牌能使无形的服务有形化，是吸引消费 者重复购买服务产品的一个主要因素。 在服务营销中，公司品牌是形成企业服务特色、取得竞争优势的重要 手段。有人说：“中国服务业种类多，但品牌难见。”的确，中国的 服务企业很多，真正做成品牌的没有几家。中国服务企业品牌意识淡 薄，使其难以构建企业的附加值，而仅仅停留在“卖服务”上。随着 中国加入WTO。服务行业的竞争将更加激烈，这就要求中国服务企业 迅速确立自己的优势，抢先打造自身品牌，以应对未来日益白热化的 市场竞争。


1.服务营销理念不明确 目前大多数企业依然以企业为中心，而不是以消 费者为中心为消费者提供服务。

被许多人称赞为是世界上最好的医院之一 《加拿大的休迪斯医院》

坐落于加拿大多伦多的休迪斯医院是一家专门治疗疝病 的专科医院，休迪斯医院为此专门设计出一套手术技术。当 患者出现疝时，腹股沟处的肌肉就会出现重叠现象。医院的 任务就是将重叠的肌肉排成规则的三层。但休迪斯医院需要 缝六针来加以固定。和其他固定疝的技术一样，这样做可以 使患者的肌肉结构强于大多数没有疝的人。 单从医学角度来看，这一技术非常简单。休迪斯医院不 会单凭这一点在患者心中树立好的形象。因为休迪斯医院 的核心业务并不只是医疗服务。 在现代医学条件下，固定疝一般只需要一天完成，患者 可以当天入院、当天动手术、当天离开，但在手术后，患者 记得最清楚的是自己要亲自从手术台下来，然后在外科医生 的搀扶下走出手术室的过程。这是患者快速康复的开端。 在休迪斯医院，一般患者全部复原只需要不到一周，要比 其他医院快一倍。
2、提供的服务存在趋同性

千篇一律，缺少差异化服务，造成企业间 的恶性竞争。
不同的消费者之间的需求便会存在很大差异

就选五星级宾馆享受高档的、全 面的、整体性服务；有的则希望获得低价 格的优惠服务；有的则只能在十分廉价的 私人旅社里居住。对此，宾馆就可以根据 自身综合情况，选择一个甚至几个细分市 场来为宾客提供特色服务。
4、服务人员素质较低

在中国市场，服务企业的工作人员素质普 遍没有达到要求。很多服务人员未经培训 就上岗，服务水平差，极大地束缚了服务 企业的发展。
1、树立正确的服务营销理念

服务营销 VS 传统营销方式 开始与结束 马斯洛的需求层次理论认为：人的最高需求是尊 重需求和自我实现需求，服务营销正是满足了消 费者这样的需求。而传统的营销方式则主要满足 消费者在生理或安全方面的需求。
医院的设施也反映出该组织与众不同的经营哲学， 该医院坐落在一个乡村俱乐部式的环境中，无论从 视觉、味觉还是感觉上，它都不像是个医院，只有 楼梯的台阶比较低，主要是为了患者上下楼方便 (医院没有电梯)，这一点确实是从医疗角度考虑的。 这样可以鼓励患者参加户外锻炼。 这种完善的服务体系、过程设计以及人力资源晳 学三位一体的有机结合，来源于在患者满意服务体 系方而所进行的专门的服务流程与服务体系设计， 正因为是从患者的角度来看待服务、经营服务，休 迪斯医院被许多人称赞为是世界上最好的医院之一。


4、 加强服务人员的培训
我国服务营销的现状 及发展趋势

商务活动过程 来满足消费者对服务 产品的需求


推动第三产业发展
上世纪60年代
兴起于西方
2016
上世纪90年代后期
……
中国
0 1
【中国移动官网首页的和4G广告和海报，处 处体现现代服务营销的精髓】
现代服务业的售前、售中、售后已形成一套规范、 系统的方法
天津大学侯家麟于 2007 年在发表: 《体验营销下如何提高顾客忠诚度》