（超值服务）
案例分析
于是，服务员将地图摊放在茶几上，先 用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客 人想去的位置，然后告诉他，哪几路公 交车可以到达，并且建议他们走一条比 较远的路，因为近路红灯多、塞车多， 远路比较通畅，用时反而较少。
（用心服务）
案例分析
第二天，这位旅客按照服务员指点的路 线坐车，非常顺利。办完事后，他有意 从另一条路返回，果然一路红灯不断， 多花了将近一个小时。要是去的时候走 这条路，对办事多少会有影响。他意识 到服务员提醒的价值，特意去向她道谢 ，还在顾客留言簿上写下了好几百字的 感谢信。
（四）人际相互作用分析理论（ P.A.C
）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论 。该理论指出，每个人在心理上有三种自我状 态：父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿 童自我状态(C)。这三种状态是一个人在其成 长过程中逐步形成而成为心理结构的组成部分 。上述三种心理状态，汇合为人的性格，而且 蕴藏在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉 地表现出来，从而影响人际沟通的。
◆ＢＪ 保安众多，却无一人注意到这种情况。
当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地
将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的
去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动 ，随即用对讲机叫人：“有两个人在这里闲逛 ，你们来看看。” ◆ＨＫ 首先，这种情况是不会发生在这里的
，因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客
国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约 到“ⅩⅩ餐厅”共进午餐，兼为其中的A老板的 爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的“油焖芥蓝” 上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐 到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有 异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅 合在一起。菜里有头发！
“头发事件”与顾客投诉处理
◆ＨＫ 一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后 ，又有服务生询问是否需要咖啡或茶。由始至终 ，客人感觉不到服务生在身边的忙乱，但只要有 需要，服务生会第一时间来到客人面前，面带微 笑地满足客人的需要。
场景三：客人衣装随意。
◆ＢＪ 虽然在今天，北京的饭店早已非拒百姓于 千里之外的地方，客人穿着随意并不会被酒店 工作人员拒之门外，但目前的一个并不让人舒 服的现象是，客人的衣着打扮及举止还是在一 定程度上决定了其得到饭店服务的“星级”标 准。
①耐心多一点： ②态度好一点： ③动作快一点： ④语言得体一点： ⑤补偿多一点： ⑥层次高一点： ⑦办法多一点：
服务交往中的心理差异
攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友 谊常常多变而不牢固；他们在点菜时往往过于 匆忙，过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝 新、尝鲜，但又很快厌倦；他们的想象力和联 想力丰富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐 环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情 外露。
“头发事件”与顾客投诉处理分析
◆首先，缺乏正确的顾客投诉处理理 念。
◆其次，缺乏专业的培训。 ◆其三，负责人应首先站出来承担
责任。 ◆其四，承担目前的最大损失，避
免今后的更大损失。
三、投诉心理
顾客投诉处理是一门艺术，只有树立正 确的处理顾客投诉的态度，并在遇到顾 客投诉时勇于面对顾客承担应有的责任 积极的处理问题定能将挽留顾客。每一 次顾客投诉都进行内部检讨，通过检讨 找出问题所在做到防患与未然。
（僵持了一会儿） ◆领班提高了嗓门，说：“我的权限是换
个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧 。”
“头发事件”与顾客投诉处理
（又拖延了十来分钟） ◆客人提出只付酒水钱、不付菜金的方
案，并指出我们身为企业管理者，不会 有意为难，而是对酒店的管理失误的惩 戒，以避免出现更为严重的失误。 （时间到了下午两点多） ◆客人提议签单，让其老板随后找客人处 理。
◆ＨＫ 无论是西服革履的客人，还是T恤牛仔的 客人，万豪酒店都一视同仁，他们宣扬的豪华 是“适合自己的舒适”，只要客人喜欢就是最 好的，并不会因此而影响其得到的微笑的真诚 度。
服务宗旨：端正心态、尊重客人 、注重细节、用心服务
沃尔玛服务三条基本信条： ①尊重个人原则，努力做到最好； ②10英尺规则：任何一位职员，在
一、服务新视点
（一）服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
（二）服务的种类
◆功能服务： 必要因素，没有它不行；
◆心理服务： 魅力因素，有了它会更好。
服务新视点
（三）服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“ 我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜 的菜金。”
“头发事件”与顾客投诉处理
◆客人坚持要酒店老板出面对话，领班 的答复是“老板不在”。
（二）投诉的类型
1．对设备的投诉； 2．对服务态度的投诉； 3．对服务质量的投诉； 4．对异常事件的投诉；
（三）客人投诉时的一般心理
求尊重心理 求发泄心理 求补偿心理
（四）处理投诉的基本原则
1．真心诚意的帮助客人解决问题。 2．绝不与客人争辨。 3．不损害酒店的利益。
（五）处理客人投诉与抱怨的七大步骤源自“头发事件”与顾客投诉处理
◆客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等 电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“ 都到楼下，他们要走”。
◆客人已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住 客人，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了 。”
◆埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好 象还没收到撤离的指令。
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 2月上 午12时5 8分20. 12.100:58December 1, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年12月1 日星期 二12时 58分50 秒00:5 8:501 December 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午1 2时58 分50秒 上午12 时58分0 0:58:50 20.12.1
安全放在第一位，防微杜渐。20.12.12 0.12.10 0:58:50 00:58:5 0December 1, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年12 月1日上 午12时 58分20 .12.120 .12.1
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年12 月1日星 期二上 午12时 58分50 秒00:5 8:5020. 12.1
服务对策
点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进 行现场促销，但不要与他们争执，万一 出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时 尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所 带物品。
服务交往中的心理差异
抑郁制－敏感型：这一类型的顾客一般 沉默寡言，不善交际，对新环境、新事 物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定 ；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心 复杂，较少外露。
未来社会不是给有“钱”人的 ，
也不是给有“权”人的，
而是给有“心”人准备的。
案例分析
◆一位旅客出差到北京，对所住酒店 的服务员说：“我是第一次来北京， 明天想到某某地方办事，可以麻烦 你给我买一张地图吗？”
◆服务员说：“当然可以。请您稍等一 下，我马上拿给您。”
（标准化服务）
案例分析
过了一会儿，服务员拿来一张地 图，微笑着说：“北京的交通线 路比较复杂，我给您说说比较方 便的行走路线，好吗？
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12. 120.12. 100:58 00:58:5 000:58:50Dec- 20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年12月1 日星期 二12时 58分50 秒Tues day , December 01, 2020
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.12.12 020年1 2月1日 星期二 12时58 分50秒 20.12.1
服务对策
领位时尽量安排僻静处，如果临时需调 整座位，一定要讲清原因，以免引起他 们的猜测和不满。服务时应注意尊重他 们，服务语言要清楚明了，与他们谈话 要恰到好处。在他们需要服务时，要热 情相待。
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 12.120. 12.1Tu esday , December 01, 2020
（五）人际交往中的知觉偏差
（五）人际交往中的知觉偏差
◆眼见不为实
◆知觉世界 = 心理世界
二、对客人的心理分析
（一）客人的角色特征 1．客人是具有优越感的人 2。客人是情绪化的“自由人” 3。客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人
二、对客人的心理分析
◆马斯洛的需要层次理论
二、对客人的心理分析
人自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即
只有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒
店保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客 人：“您是想继续参观，还是不感兴趣了？如 果想继续参观的话，我可以找相应的主管部门 陪您参观。”
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座 ，给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账 ，终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有 微笑的那种模式化表情。
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 0:58:50 00:58:5 000:58 12/1/20 20 12:58:50 AM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 12.100:58:5000 :58Dec -201-D ec-20
日复一日的努力只为成就美好的明天 。00:58:5000:5 8:5000:58Tues day , December 01, 2020