H量表---典型的反馈方式
• 反馈出最明显的感受
• 回应 • 倾听 • 认同 • 良好的服务 • 礼节性（但非例行公事式）

一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的 感受，如： ☞ 各种复杂感受中的潜在感受 ☞ 潜在需求 ☞ 潜台词 ☞ 暗示 ☞ 潜意识
L量表：典型的反馈方式
1、只处理事情，不处理心情 2、指出问题，给予受话方警告、忠告、 建议或给“苦口良药” 3、仅表抱歉 4、盲目照做 5、盲目安抚 6、自述以满足自我需求

1、准确辨认发话者重要而明显 的感受 2、准确反馈发话发者重要而明 显的感受
结果：使发话者觉得被了解，继续倾诉其 感受


夫妻对话：LL
珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！ 珍：我们说好今晚出去逛街的。 明：我又不知道今晚临时要加班。 珍：你天天只知道工作工作，从不留点时间给我。 明：你又再罗嗦啦？真烦死人了！ 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却这 样抱怨我。 珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却 一点也不关心我。
Hale Waihona Puke 同理心量表
LL：最低分。错误的方式。
L：低分。没错，但也不怎么对的方式。
H：高分。好的方式。
HH：最高分。高明的方式。

忽视发话者或者强化发话者 的负面感受，致使发话者有
受伤害的感觉。

同理心
讲师: 齐鹏飞 先生

同理心定义
站在当事人的角度和位置上，客观地 理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人。

同理心两大步骤：
辨 识：抓住当事人的内心世界 反 馈：将此辨识反馈给当事人

结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵
相通，高度默契，有知音知已的感觉。

HH量表：典型的反馈方式
1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。 2、默契 3、知已 4、不苦的良药 5、一针见血，恍然大悟
6、超乎想像的服务


夫妻对话：HH
珍：你今晚又要加班了？ 明：嗯，看来今天你又得一个人呆在家里了。真对不起，老婆！ 珍：能不去吗？ 明：我也很想跟你呆在一起，可是公司里最近这么忙，我又是 具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 明：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的 也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！ 珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱， 不也是为我们以后的日子过得好一点点吗...... 珍：走吧走吧，不要烦了。早点回来，自己当心点。
相关形容词：
☞ 心领神会 ☞ 心心相印 ☞ 心有灵犀一点通 ☞ 恍然大悟 ☞ 一针见血 ☞ 知己
结果：使发话者有“原来如此”的感受，更能 了解自己，继续更深入的自我剖析

综合案例练习
案例1：今晚有个宴会，我真的等不及了！ 案例2：你的刹车没什么问题吧？ 案例3：你们的东西怎么这么贵？ 案例4：我终于加薪了！ 案例5：上司交给你一个“不可能”的任务。 案例6：女朋友提出要跟你分手。 案例7：客人对酒店服务员随便说了一句：我一般 都习惯用**牌洗发水，你们这有没有？
LL量表：典型的反馈方式
1. 2.
仅表批评，指责，抱怨 冷嘲热讽，取笑发话者
3.
4.
否定与挑剔其见解
制止对方说话
5.
6.
找借口，自我辩解
完全忽视发话者

遗漏对方的感受，仅处理事 情，不处理心情。 致使发话者觉得被误解、有 挫折感