• 六、提醒关注的知识点
• 客户一：宽限期内被保险从死亡，公司承担保险责任， 但应扣除一期应交保险费；
• 客户二： 红利的高低是受多方面影响的，如投资环境、 经济、金融环境都对红利环境有影响，这些因素都是 不确定的，我公司作为亚洲最大的寿险公司在承担保 险责任的同时，还兼顾了稳定社会的作用，我们的投 资策略是以稳定为主，随着投资渠道和环境的好转， 红利受益也会不断提高，希望您能理解
• 焦作分公司:
• 一、题目内容
• 客户一：医疗保险金申请；
• 客户二：办理缴费银行转账。。
• 二、情景设计
• 客户一：被保险人在幼儿园因意外出险花费三 千余元，医保报销一千余元，其姥姥韩某持孩 子的住院资料来柜面申请。
• 借款资料：1.保险单；2.李某身份证原件；3.王某身份证原件；4. 李某银行账户；5.首次住院病历及经180天治疗后最终诊断病历； 6.李某的监护人证明及监护人身份证原件
• 五、资料差异
• 1、申请人与被保险人的关系证明（限直系亲属） 2、提供申请 人账户而非被保险人账户
• 六、提醒关注的知识点
• 1、植物人或意识不清楚的需要由监护人作为 申请人办理相关业务,必须有监护证明；2、该 赔款应转至被保人账户；3、该案不需做残疾 鉴定4、被保险人生存的，保险金的受益人只 能为被保险人本人；
• 开封公司:
• 一、题目内容
• 客户一：缴费宽限期内死亡申请身故保险金
• 客户二：客户办理保单红利领取
• 二、情景设计
• 三、道具需求 • 1.保险单；2.交通事故责任认定书及有效驾驶证和行车证；3.被
保险人户口注销证明和居民死亡医学证明；4.受益人身份证明及 银行账户；5.小孩的身份证明 • 四、客户所需提供资料 • 1.保险单；2.交通事故责任认定书（如被保险驾驶车辆出险，需 要提供有效驾驶证和行驶证，如果事故书记载当场死亡无需再提 供户口注销证明）；3.被保险人户口注销证明和居民死亡医学证 明；4.受益人徐某身份证明及银行账户；5、年龄不一致的同一 人证明6、理赔申书、资料交接凭证、客户信息确认表 • 客户二：1.被保险人身份证明、生存证明2、约定领款人身份证 明3、保险单4、徐某银行帐户 • 五、资料差异 • 1、少受益人的身份证明原件和银行账户原件 2、少申珈宁身份 证明复印件 3、保险合同中的身份证号与申请人提供的被保险人 身份证号信息不符（年龄）村委会证明4、少所有受益人客户身 份基本信息登记表（个人） • 1、少投保人齐培国身份证原件2、被保险人齐亚萍身份证明原件 3、被保险人的客户身份识别登记表（个人）4、少个人保险合同 变更申请书（非付费类）
• 客户二：1、保单；宋某身份证明及银行账户原件。
• 五、资料差异
• 六、提醒关注的知识点 • 客户一：1、保单失效不影响正常理赔，意外死亡的出险日期可
按意外发生之日 • 客户二：宋某的保单退保应做劝退，可选择垫交借款，无果再进
行退保办理 • 请您稍等，我先帮您算一下退保金额。 • （查询系统，试算退保金额） • 您的保险合同退保金额是XX元，您看退保会给您带来经济损失
• 洛阳公司:
• 一、题目内容
• 客户一：被保险人赵某因意外事故造成下落不明经法 院宣告其死亡后申请理赔，
• 客户二：客户康宁保险单申请做退保处理。
• 二、情景设计
• 场景一：投被保险人均为赵某，2004年投保康宁保险， 2009年被保险人因意外事故造成下落不明，2012年 经法院宣告其死亡，被保险人寿险合同已经永久失效， 指定有受益人徐某。另徐某投保康宁保险单一份申请 做退保处理。
情景演练
• 郑州市分公司
• 一、题目内容
• 被保险人处于植物人状态，其家人申请重疾保险,同时 办理被保险人投保的另一份分红险保单借款。
• 二、情景设计
• 李某2003年投保我公司康宁终身保险，投被保险人同 为李某，保额20000元，未指定受益人。2012年1月 由于脑中风住院治疗，后经180治疗后仍未恢复意识， 医院180后的最终诊断为植物人，后李某的法定继承 人之一王某（李某配偶）申请理赔。（李某父母健在， 李某与王某共有一女未成年，无其他非婚生子女） ， 因经济问题申请办理李某所投保的另一份分红险保单 借款。
和支持，为了回馈老客户，我公司现推出了对一些老险种交费/领取方式可以进 行变更的优惠活动，您的这份保单正好在我公司规定的范围内，通过转变为年交 /领的方式，您可以避免一年内多次往返公司柜面，节省您更多宝贵时间，同时 享受交费/领取优惠；您要是想进一步了解，我们将帮你查询保单详细情况 • （二）留存客户资料（收集客户的联系方式和通讯地址） • 1.客户同意变更交/领方式：柜员在系统内进行认真细致的业务办理，交费方式变 更成功后，将相关资料交由客户时：“谢谢您对我公司的支持，为了更好的为您 提供便捷服务，您可以将您的联系方式留给我们（将客户联系方式和详细住址记 入系统内），以后我们公司有业务活动时，我们将及时通知您！” • 2.客户不同意变更交/领方式：要耐心解释，应从“节约客户时间，方便客户，服 务品质更优”的角度重点介绍：“您的这份保单变更交费/领取方式后，您每年 只需要来公司交费一次，可以给您节省大量的时间，要不我可以先把您的保单在 系统内试算下，有的险种保费/领取还可以优惠，您可以先看看再决定也不迟”， 柜员拿到客户保单，在系统内进行试算…… • 解释后客户仍不同意：“您好，没关系，您可以回去再考虑下，为了使您以后能 及时了解我公司的业务动态，您可以把您的联系方式留给我们（将客户联系方式 和详细住址记入系统内），以后我们公司有业务活动时，我们将及时通知您，同 时也欢迎您随时拨打我公司95519电话咨询交费方式变更的问题，谢谢！”
的。可能这份保险在目前来看确实是您的一份负担，选择退保也 是非常正常的想法，但是您这份保单本身是偏重于保障，购买时 费率也很低（可以暗示如果现在购买，费率已经提高了），退保 的话一是损失较大，二是现有的保障消失，对于您来讲更是得不 偿失，我们一起来看一下是不是有更好的方法来解决。（然后再 提出保单暂时失效、减保等方法） • 确认客户申请退保险种是否有自动垫交或借款等条款。 • 如果您现在是因一时经济上的急需而办理退保，您可以充分利用 保单自动垫交/借款功能，您可以申请办理，当您的资金宽裕时， 可进行垫交还款/借款还款处理，在垫交/借款期间，我们公司仍 然承担保险责任，这样一来，既能暂时缓解您的资金周转压力， 又能保持保险责任的持续性，您是否考虑办理垫交/借款手续来 周转一下资金
• 平顶山分公司:
• 一、题目内容
• 申请死亡赔付（未指定受益人），及变更另一 份保险单投保人相关咨询。
• 二、情景设计
• 投保人丁某于2003年3月1日投保康宁定期保 险,基本保额20000元,投（被）保险人保险人 丁某在有效期内因交通事故身故（为乘车人）, 保险单未指定受益人，其父亲持相关资料申请 赔付。经询问丁某有法定继承人3人。另2011 年丁某为其父亲投保美满一生保险，现咨询变 更投保人相关事宜。
• 新乡分公司:
• 一、题目内容
• 申请死亡保险金（年龄不符），另其孩子婚嫁金到期。
• 二、情景设计
• 被保险人申某于2001年1月10日在我公司投保康宁终 身保险，保险单指定受益人为其妻徐某，被保险人于 2012年7月28日因交通事故死亡。2012年9月20日， 被保险人申某的妻子徐某携带申某的交通事故理赔资 料到我公司柜面申请理赔，经核对资料身份证号与申 请人提供的被保险人身份证号不符，投保时被保险人 年龄告知小于实际年龄，客户提供有户籍管理部门出 具的同一人证明。另其孩子婚嫁金到期，约定领款人 为其妻子徐某。
• 五、资料差异
• 六、提醒关注的知识点 • 客户一：条款要求必须同时具备三个条件的证明材料要齐全； • 客户二：提醒客户办理复效后信息采集和进行月交转年交变更 • （一）变更月转年话术 • 柜面引导岗人员、柜面收费人员和保单服务岗人员在遇到符合变更业务的客户时，
应主动向客户推荐该项业务，引导客户做变更处理，可参考如下话术： • 您好**先生/**女士，您是我们公司尊贵的客户，感谢您长期以来对我公司的信任
效。。 • 二、情景设计 • 场景一：客户张某于04.4月投保我公司康宁恒
重大疾病保险，2012.8月因急性心梗住院， 现到柜面申请理赔事宜。 • 场景二：客户为一份月交养老金缴费，发现失 效。
• 三、道具需求
• 客户一：1.保单；2.张某身份证明；3.银行账户；4.住 院病历（现病史显示含典型胸痛，变异心电图）
• 三、道具需求
• 1.保险单；2.被保险人户口注销证明；3.交通事故认定 书；4.其父身份证原件；5.关系证明
• 四、客户所需提供资料
• 理赔：1.保险单；2.被保险人户口注销证明；3.交通事 故认定书（如果交通事故认定书上记载是当场死亡的 无需要再提供户口注销）；4.其父身份证原件；5、另 外两个受益人身份证原件及委托申请书或放弃继承权 益声明书，6.所有法定继承人与被保险人的关系证明， 7、3个受益人的银行帐户；8、理赔申书、资料交接 凭证、客户信息确认表
• 场景一：2008年1月6日在银行购买国寿鸿富保险， 被保险人王某，投保人为本人，期交保费10000元， 受益人为其妻子吴某。2009年2月10日被保险人疾病 死亡，今年在收拾柜子时，家人才发现该保险单（已 失效），现吴某申请理赔。
• 场景二：客户与2005年办理鸿鑫两全保险一份，已过 生效日，前来领取红利，发现红利派发金额较低。
• 客户二：养老金保单、投保人身份证明、银行账户
• 四、客户所需提供资料
• 客户一：1.保单；2.张某身份证明；3.被保险人银行账 户；4.住院病历（现病史显示含典型胸痛，变异心电 图、含基酸肌酶和基酸酮工基酶的生化检验单）5、 理赔申书、资料交接凭证、客户信息确认表
• 客户二：养老金保单、投保人身份证明、银行账户
• 场景二：客户宋某于2003年投保康宁终身保险，交费 至2012年，现因经济原因申请保单退保