2021年中国农业银行员工个人客户岗位资格培训考试卷及答案（三）一、判断题1.从营销组合策略的角度讲，市场营销理念经历了4P→4C→4R 三个阶段。

√2．4C 理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑客户的方便，而不是企业自己方便。

√3.4P营销理论注重以消费者需求为导向，与市场导向的4C相比，4P 有了很大的进步和发展。

错 C P C4.4C 理论认为，如果一个营销组合中包括合适的产品，合适的价格，合适的分销策略，和合适的促销策略，那么这将是一个成功的营销组合，企业的营销目标也可以藉以实现。

错 4P5.4P理论认为，企业应通过同客户进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业／客户关系。

错 C6.4R 理论认为，要提高客户的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策略是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系。

√7.4P理论认为，对企业来说，市场营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。

错 R8.4R 营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。

√9.4P、4C、4R 三者不是取代关系而是完善、发展的关系。

√10.客户关系营销的AIDAS 法则所描述的是作为商业银行营销人员控制潜在购买者行为的基本技巧。

√书上是管理11.留置客户是指没有进入目标客户和潜力客户的个人客户。

√12.金穗通宝贵宾卡是我行面向贵宾客户发放的，用于标识身份的信用卡。

错改借记卡13.对不同等级的星级客户，发放相对应的贵宾卡，配备不同等级的个人客户经理或理财经理，享受差异化服务和增值服务。

√14.很多个人高端客户其实早就隐身于我行其他部门的客户群里。

√15.普通客户维护工作的特点是需求相对简单，不需要配备客户经理“一对一”服务。

√16.值得重视的是，普通客户中还隐藏着一定量的个人高端客户。

√17.星级客户的需求相对复杂，个性化要求较高，应配备有专业资格的员工进行日常维护。

√18.星级客户中的低星级客户，由个人客户经理维护；中高星级客户由理财经理维护。

错改由低柜个人客户19.客户经理每日应至少与分管的星级客户联系一次，联系方式可以选择是约见、走访、电话、短信、邮件等任意方式。

错月20.星级客户有任何关于个人金融方面的疑问均可以随时咨询管户客户经理。

√21.星级客户关系维护4+N 的N 是指各级行为星级客户提供的各项增值服务。

√22.在与客户建立关系后，可通过观察、聆听和提问的方式发掘客户需求。

√23.聆听时要避免与客户的目光接触，否则让客户感觉很不舒服。

错与客户保持稳定24.客户经理要尽力摆出聆听客户说话的样子，等候机会马上说出自己想要说的话，营销自己的产品。

错25.销售产品和服务应坚持匹配原则。

√26.交叉销售法是个人客户经理拓展新客户的有效方法。

√27.个人客户经理应该记住客户曾经表达过的观点，并在适当的时候进行复述，转化成说服客户的有利论点。

√28.个人客户经理在营销银行产品时，可以应用“假设同意”技巧，直接引导客户填写单据。

错太直接引导客户拒绝29.开放式提问是指能让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的提问方式，可以让客户自由发挥。

√30.封闭式提问方式可以充分发掘客户需求、获取更多有用信息。

错二、单选题1．客户关系管理是（ A）。

A.企业的一项商业策略B.以客户为中心的经营行为C.以客户为中心的业务流程D.企业的营销组合2．从营销组合策略的角度讲，市场营销理念经历了（B ）。

A、4P→4R→4C 三个阶段B、4P→4C→4R 三个阶段C、4R→4P→4C 三个阶段D、4C→4R→4P 三个阶段3．4P 营销理念以（ C）为目标。

A、追求客户满意B、建立客户忠诚C、满足市场需求D、与客户进行有效沟通4．4C 营销理念以（A ）为目标。

A、追求客户满意B、建立客户忠诚C、满足市场需求D、与客户进行有效沟通5．4R 营销理念以（ B）为目标。

A、追求客户满意B、建立客户忠诚C、满足市场需求D、与客户进行有效沟通6．按照4C 营销理念，企业必须首先了解和研究客户，根据客户的需求来提供产品。

同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是（A ）。

A、由此产生的客户价值B、牢固的客户关系C、考虑客户的方便D、以消费者需求为导向7.4C 营销理论认为，成本不仅包括企业的生产成本，还包括（C ）。

A．企业的机会成本B．企业的经营风险C．客户的购买成本D．产品的外部成本8．4C 营销理论中的沟通取代了4P 中的（D ）。

A、产品B、价格C、渠道D、促销9．4R 营销理论中的“回报”兼容了（B ）两方面的内容。

A．成本和利润B．成本和双赢C．成本和收入D．产品和服务10.客户关系营销的AIDAS 法则所描述的是作为商业银行营销人员（ B）的基本技巧。

BA、对目标客户进行有效营销B、控制潜在购买者行为C、建立客户忠诚度D、根据客户需求提供产品11．我行通过PCRM 系统对个人客户在我行的各项业务数据进行综合分析评价，并以此( C)。

A、作为个人客户经理绩效考核的依据B、分析目标客户C、判别客户价值和贡献度等级D、进行市场细分12．PCRM 系统中全部客户的定义是：DA、农业银行系统所有的个人客户B、农业银行系统所有的个人优质客户C、该机构下所有的个人优质客户D、该机构下所有的个人客户13．个人客户经理掌握客户关系管理技能有助于（ D），提高我行的经营效益。

A、更好地为贵宾客户进行人文关怀B、更好地为贵宾客户提供差异化服务C、更好地为贵宾客户提供精细化服务D、培育和拓展高价值客户群体14．采用（ B）的方法拓展新客户，更容易让个人新客户接受，并且营销成本低。

A．参与各类高层次社会活动B．现有客户推荐C．从系统内其他部门的客户中发掘新客户D．举办有针对性的活动15．采用（A）的方法拓展新客户，更有利于拓展个人高端客户。

A．参与各类高层次社会活动B．现有客户推荐C．举办产品推介会D．走访客户16．普通客户群体主要表现为：CA、资产总量高，小额现金存取频繁B、资产总额高，客户数量庞大C、资产总额低，客户数量庞大D、资产总额高，个体贡献度低17．与客户沟通时在语音语调方面应注意的细节是（A ）。

A．音量适中；语速时快时慢，要懂得在某些时候停顿B．要尽量提高声调C．语言通俗，使用当地方言D．不能发出笑声18．与客户沟通时，以下（ B）方式能更有效地认同客户。

A．尽量多赞美客户B．注意观察发现客户的优点，赞美要发自内心，不卑不亢地表达C．不要谈论客户的穿着打扮D．避免谈论客户的与众不同之处19．与客户沟通时，应注意的细节是（C ）。

A．尽量用专业术语B．不要回避个人隐私问题C．努力发现和讨论共同话题D．避免谈论理财产品的投资风险20．与客户沟通时，聆听的技巧是（D ）。

A．不要与客户的目光接触B．不要用点头或微笑表示赞同C．不要做笔记D．不要插话，要让客户把话说完，表明对客户的尊重21.在与客户沟通过程中，聆听到重要信息时，应（ A）。

A．及时认真地做好笔记B．立刻打电话核实信息的准确性C．随即要求客户提供相关文字资料D．提前结束会谈22.让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的提问方式叫做（ C）提问。

A．封闭式B．随机式C．开放式D．任意式23.客户经理：“最近定期定投这种投资方式成为热门话题，不知道您对此看法如何……”。

这是属于（C）提问方式。

A．封闭式B．随机式C．开放式D．任意式24.让客户针对某个主题在限制选择中明确回答的提问方式叫做（A ）提问。

A．封闭式B．随机式C．开放式D．任意式25.某客户经理对客户说：“我们是下周一上午见，还是周二上午见？”这是属于（A ）提问方式。

A．封闭式B．随机式C．开放式D．任意式26.在与客户沟通过程中，如果客户对投资理财的看法并不太准确，个人客户经理应（B ）。

A．用自己的价值观去评论客户的想法B．站在客户的立场，继续仔细聆听C．尽快用专业知识去教育客户D．立刻告诉客户正确的观点是什么27.客户经理在介绍金融产品时，应该以（C ）为原则。

A．感性诉求B．回避投资理财风险C．理性诉求D．强调投资理财风险28.（D ）会让客户深刻感受到客户经理对他/她的负责，容易赢得客户的信任。

A．强调收益B．承诺收益率C．强调风险D．清晰的风险提示29.某客户经理向一客户推荐保险类产品：“六年缴费完成之后你可以领取20万元的满期金，正好可以买一部汽车，完成你购车的心愿。

”这是（A ）营销技巧。

A．数字化法B．对比法C．利益最大化法D．条列式说明法30.某客户经理向一客户介绍西联汇款：“西联汇款有三个特点，第一是快捷……；第二是方便……；第三是安全……。

”这是（D ）营销技巧。

A．数字化法B．对比法C．利益最大化法D．条列式说明法31.某客户经理向一客户介绍个人实物黄金：“我行代理销售的高赛尔标准金条加工费为3.5元/克，回购时退还客户的加工费是2元/克，您投资高赛尔金条一买一卖的成本只有1.5元/克，与市面上动辄每克十几元加工费的其他实物黄金产品相比，高赛尔金条的投资成本是非常低的”。

这是（）营销技巧。

DA．数字化法B．对比法C．利益最大化法D．费用最小化法32.某客户经理向一客户介绍保险类产品：“以50万元的保额为例，您只要每个月缴3300元，就可以让您每三年领取10万元，总共可以领到100万元。

”这是（ C）营销技巧。

A．费用最小化法B．对比法C．利益最大化法D．条列式说明法33.有时个人客户经理可以激发客户想要去完成梦想的企图心，或者是帮客户创造梦想，可以应用技巧将利益具体化、形象化，这是（ B）营销技巧。

A．费用最小化法B．比拟描绘C．利益最大化法D．条列式说明法34.运用对比化营销技巧，将各种产品带给客户的“好处”进行对比，让客户感受到银行不仅在宣传产品，更是在关注（ C）。

A．银行收益B．客户风险C．客户需求D．银行风险35.营销技巧中的条列式说明法比较适合在（D ）时应用。

A．结束会谈B．沟通不畅C．客户抱怨D．开场或介绍产品36.银行产品和服务营销应坚持（A ）。

A．匹配原则，即以合适的产品匹配适合的客户B．谨慎原则，即以风险较小的产品匹配风险承受能力较强的客户C．最优原则，即以最好的产品匹配最好的客户D．满意原则，即以最好的产品让优质客户满意37.对已经购买银行现有产品的客户与银行建立业务关系的客户，根据其需求状况销售其他的银行产品或新产品，这种销售方法是（ A）。

A、交叉销售法B、量身定做销售法C、产品组合销售法D、客户经理关系销售法38.根据客户需求的具体情况，或客户对某种银行产品的特殊要求，银行对现有产品的相关业务规定做适当的调整，或为客户重新设计一种适合其需要的产品及服务。