运维服务部门管理流程 This manuscript was revised by the office on December 22, 2012运维服务部管理流程说明目录1引言1.1编写目的本文档将指导各地运维组有效、高质的实施服务。

包括：维护理念、维护类型、维护制度等。

在维护工作未开展之前，需各个运维主管认真阅读本文档，并对运维人员进行必要的培训，使运维人员熟悉维护的流程及相关制度。

在维护过程中，运维主管要严格按照此文档的流程组织维护工作，以提高、增强维护质量。

在项目维护过程中，运维主管或运维人员若发现流程有缺陷或需要补充的，请及时反馈至公司，确保流程能够及时得到更新，以达到规范性、可操作性。

1.2编写说明本文档的阅读对象包括：公司领导运维主管项目组运维人员2维护理念2.1维护宗旨与客户紧密配合，尽公司所能，为客户提供快捷、优质的服务，让客户省心，让客户放心。

2.2维护范围为客户提供热线、现场服务及业务覆盖范围内的服务实施。

2.3响应服务速度在用户工作期间提供服务电话或邮件、现场支持，在系统出现严重故障时提供24小时支持。

3维护保证3.1提供统一接口驻点维护作为公司服务的对外窗口，为客户提供服务，确保所有客户在工作期间，在任何时候、任何地方、出于任何原因，都可以方便地与维护项目组进行联系，获得满意的服务。

3.2提供标准化的服务质量客户的每次要求，都将在《维护记录库》建立，并一直被监控，直到问题得到圆满的解决。

客户不需要重复同一个问题，也不用担心自己的问题有如石沉大海。

每一类问题的处理将建立标准的时限要求，如果超出规定时限，公司会对相关人员做出处理。

公司会对维护项目组整个维护工作进行监控和定期考核。

3.3服务支持手段4维护类型4.1主动式服务4.1.1维护质量审计建议公司额外组建QA组，定期开展质量审计工作，对在用系统进行全面检查并现场分析问题，发现问题及其隐患，及时予以解决。

4.1.2客户满意度调查通过电话、信函、现场、传真、e-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司所开发系统的技术支持情况、系统运行情况等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求处理解决办法，以逐步提高客户满意度。

4.2被动式服务4.2.1电话及邮件应答服务当客户出现问题或故障后需要寻求帮助,首先可以通过电话或邮件请求支持帮助和指导，及时解决问题或排除故障。

4.2.2远端服务当客户应答服务无法排除故障时，在最终客户授权的前提下，可根据客户方提供的问题现象和故障描述，通过接入客户在用系统来指导客户方技术人员或直接处理系统故障。

在登录访问系统前，客户需给出必要的口令。

4.2.3现场服务在维护工作中，电话应答服务及远端服务是解决问题、处理故障的第一步，因为在时效上电话应答及远程服务将明显高于现场服务。

但当电话应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，我们将指定运维人员在尽可能短的时间内在现场进行服务，以求问题的最终解决。

4.3人性化服务每个人都喜欢与众不同的东西，这是人的本性。

人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好。

人性化服务就是要求提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。

当与无法满足客户的期望值时，需要进行分析原因并采取纠正措施，给客户一个满意的回复。

5维护制度5.1值班制和专人维护制运维组人员将设立值班表，每日值班人员将负责系统的日常检查及日常维护。

运维人员在接到客户服务请求或问题投诉，无论是否属于自己工作职责范围，都会做出反应，并将问题详细记录下来，及时解决，争取不让客户打第二次电话。

5.2服务监督机制为保证各维护项目组的维护质量，对此工作设定关键绩效指标，每月进行考核，集中进行奖优罚劣，确保维护流程得到有效地执行，从而提高维护质量。

5.3客户回访制度通过双方建立起良好的关系，增进与客户之间的沟通交流，收集、整理完整准确的客户资料信息，建立起客户档案库，是开展客户关系管理的重要前提，以逐步形成一套完整的客户信息平台。

确定客户类型，并针对不同类型的客户，制定相应的回访频次及回访方式。

通过电话、现场等方式回访客户，收集在用系统的问题及需求，了解客户对我公司维护工作的意见和建议，以逐步改善我们的软件质量和维护水平。

5.4故障定义及报告制度根据系统维护经验，对系统故障做了明确的故障级别定义并确定相应的故障确诊时限，并采取上报制度，保证给予客户最有效的解决方案。

5.4.1.1故障级别根据故障性质的严重性及对客户造成的影响程度，把故障分为三级：一级故障指非常严重的故障，如系统崩溃，主机瘫痪等，对最终客户有直接影响，系统已不能正常工作。

二级故障指次严重的故障，如系统设备不稳定，但在客户的合理使用下可以正常工作；又如系统部分性能存在问题，但不影响系统主要功能操作；以及系统运行效率极低访问速度非常慢等情况。

三级故障除以上故障以外的所有故障。

包括如：由于某种原因导致应用程序或硬件设备损坏，系统部分功能不能使用，等暂时不影响系统正常运行的情况。

5.4.1.2支持响应时间针对故障的不同级别，响应方式及时间也做进一步的明确：一级故障：在运维组无法解决故障时，公司立即召开技术协调会分析故障原因，如确认远程不能解决故障，立即派工程师以最快的速度，不超过24小时赶到客户现场解决故障。

二级故障：在运维组无法解决故障时，公司立即召开技术协调会分析故障原因，采取以下三种措施解决故障：1、通过电话指导运维组自己解决故障。

2、公司技术小组远程解决故障。

3、工程师到客户现场解决故障。

三级故障：通过电话指导运维组自己解决。

如客户解决不了的，必须提交书面报告由我方派技术人员到用户现场解决。

具体故障上报制度可另出规则。

5.5节假日服务保障制度节假日主要是指国家法定假日，包括元旦、春节、五一、国庆。

在节假日期间，系统运行过程中出现问题时能够及时得到技术人员的支持，使在用系统得以正常运行，为客户提供放心周到的服务。

6维护管理流程6.1运维组周例会6.1.1说明运维主管组织项目组运维人员在每周一下午14:00召开周例会，讨论处理上周遗留问题及本周需要解决的问题。

6.1.2提交文档6.2运维人员周报6.2.1说明项目运维人员应于每周日晚提交项目Time Sheet给运维主管，总结本周工作。

运维主管也应于每周日晚提交项目Time Sheet给维护经理，总结本周维护组工作情况。

6.2.2提交文档6.3规范使用1、文档规范所有文档都遵循模板，文档中非标题部分全部采用正文格式。

2、会议纪要每次运维组的讨论，需要指定人员进行会议记录，一般在例会后分发给相关人员，最晚不要超过当天。

3、备份项目涉及的代码程序、文档、会议纪要等资料需要由各运维主管统一保管。

6.4维护审计为帮助各运维组在维护工作上能够提高工作质量，将由QA人员不定期对各运维组进行检查及审计。

6.4.1维护过程审计运维组审计1、维护组的大小是否适应系统的规模和要求。

2、维护组中人员的职责分工是否明确。

3、维护组是否有一套科学的内部管理机制和协调工作机制。

系统总体审计1、维护过程是否按维护规范进行。

2、运维人员的交替是否按照维护规范进行。

3、是否能把握住系统运行状况达到性能管理及资源的有效利用。

4、是否记录事故及故障内容，并向用户负责人及公司维护经理报告。

5、是否找出事故及故障的原因，并采取措施防止再次发生。

6.4.2软件管理审计系统需求变更审计1、有关系统的任意修改，是否按维护规范进行修改。

2、系统的修改是否按割接计划进行，是否在得到用户负责人的同意后实施。

3、在需求修改前是否对修改内容与影响范围进行了调查与分析，明确了解需求变更后将造成的影响。

割接上线审计1、修改程序的测试是否按测试计划进行。

2、修改的程序是否进行了与新开发的程序同等程度的测试。

3、修改程序的测试是否由用户参加。

4、修改程序的测试结果是否得到开发、运行、维护及用户负责人的认可。

5、修改的程序的测试结果是否记录下来，并进行保管。

6、割接前是否向用户提交割接计划，割接后是否向用户反馈割接报告。

割接上线后系统的运行审计1、是否对修改前的程序及数据做好了备份。

2、运行负责人是否验证其系统不受影响。

3、运行中若出现问题是否及时恢复到修改前程序，是否对数据进行备份。

6.4.3硬件管理审计1、是否有硬件的故障对策。

2、是否对硬件的利用状况进行记录，并定期进行分析。

6.4.4文档审计文档编制的审计要点1、是否遵守文档编制规范。

2、文档的种类、目的、制作方法等是否明确。

文档管理的审计要点1、是否制定和遵守文档管理规则。

2、文档更新是否得到相关人员认可。

3、在系统需求更新时，文档内容是否进行更新，并留下更新记录。

4、文档的拷贝及废除是否有对不正当行为的防范及机密保护的对策。

7客服流程为了保障系统的正常、可靠运行，必须有一整套客服流程来保障系统维护的操作。

根据维护操作对于系统的影响，我将客户服务分为三类：第一类是定期维护，其主要操作是监测系统的运行状况、对客户的支持等，但不影响和干涉系统的正常运行，只执行“读”操作；第二类是不定期维护，其主要操作是系统有新的需求需要修改并割接到正式系统中，或因用户量、文档量增多时对程序的优化。

属于“写”操作。

由于该操作将影响系统的运行，需要谨慎对待；第三类是故障类处理，对系统出现的故障及时予以排除。

流程图如下：图表1 软件维护流程7.1定期类维护定期类维护按以下阶段进行分类：每日、每周、每月。

下面的文档提到的日报，周报，月报模板我可根据运维具体内天制定图表2 定期类维护7.1.1每日7.1.1.1工作内容系统及应用的每日检查每天的值班人员早晨到达办公室后，首先要做所有系统的日常检查。

日常检查包括：硬件检查及软件检查。

硬件方面主要是检查系统各项指标是否正常，软件方面主要是检查系统是否能够正常登陆，相关模块是否能够正常进入。

并填写《系统日报》。

客户支持接听电话、邮件支持或现场解决用户提出的问题，主要工作有：当用户发生变化时，及时调整系统内部参数设置，保障系统数据的即时性；当客户流程发生变化时，及时调整配置文件，保证系统正确流转。

协助用户解决在使用当中遇到的问题；发生灾难性事故时，迅速完成系统的恢复；数据的备份及恢复；维护记录客户问题解决后将所解决的问题及时记入《维护记录库》中。

7.1.1.2提交文档序号文档名称命名规则文档说明提交时间/接受人1系统日报项目名称_系统日报系统每日运行情况每天下班前/维护主管维护主管每周合周报一并提交7.1.2每周7.1.2.1工作内容系统全面检查在本周结束时，要对系统做阶段检查。

并填写《系统周报》。

检查包括：1、系统使用情况CPU和Memo的平均空闲、利用率磁盘使用系统备份2、应用系统的使用情况*：具体的软件系统具体再说，因我现在不了解具体各的服务内容。