外包商售后服务规考试试题单位：：工号：分数：一、单选题（每题1分，共47题）1、行为规基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不正确（B）（1）与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片（2）与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，不与客户争执，尊重客户的意见，以客户意见为准（3）养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。
（4）对客户应言而有信，不随意承诺2、行为规基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪项（B）（1）仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
（2）养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题（3）服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着（4）保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中3、下面办公室行为规错误的是（C）（1）工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志。
（2）上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人。
（3）铃响应及时接听，若不是自己桌上的，可以不接。
（4）上班时间不打私人聊天，接听私人应尽量简短。
4、以下工作作风中，哪些行为是错误的（D）（1）养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯（2）力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精（3）对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实（4）不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理5、以下来访客户接待行为规中，哪些行为是错误的（B）（1）对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候（2）与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导（3）出入房间，上下电梯，应让客户先行（4）当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回6、以下行为规中，哪些行为是错误的（D）（1）结束，应等对方挂机后，自己再挂机。
（2）禁止使用免提（3）接听咨询方面的，要注意问清对方的工作单位和后，再解答，如果对方的工作单位含糊不清或比较可疑，可委婉地拒绝回答（4）铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜7、以下拜访客户行为规中，哪些行为是错误的（B）（1）拜访客户时，应事先约好时间（2）准时赴约，如有特殊情况不能如期到访时应抓紧时间赶到（3）进门后要客随主便，在指定的座位上落座（4）如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟8、以下工程开通和维护行为规中，哪些行为是正确的（D）（1）每天工作结束后,机房卫生客户会打扫，我们不用管（2）对于影响设备正常运行的故障，在故障处理后即可离开现场。
（3）在机房为了收集对手信息可以对其他厂家设备进行拍照（4）进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告。
9、以下工程开通和维护行为规中，哪些行为是错误的（D）（1）工程开通和维护要严格按照工程规的要求进行（2）进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告（3）在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房。
（4）对设备硬件进行操作无防静电措施也可10、下面属于服务忌语的是（B）（1）希望我们能共同发展（2）反正我做不了（3）您放心，这件事交给我做吧（4）对不起我不了解此产品，我马上请位专家给您回，您看可以吗？11、下面属于服务用语的是（C）（1）你们怎么啥工具都没有（2）我不知道（3）好的，我们马上就去做（4）中兴的机器就这样12、下面项工作不属于合同评审准备阶段的工作（C）（1）利用办事处例会等渠道，提前获取项目信息（2）对于新增的工程容，建立相应的应对方案。
重要项目，建议售后人员提前介入技术方案的讨论（3）按照《售前售后交接文档清单》容要求做好文件交接（4）及时了解新项目的相关信息13、工勘错误或工程问题导致的补发货应由办事处和谁沟通处理（C）（1）物流（2）研发（3）售前（4）项目经理14、开箱验货确认无误后重新包装并移交客户保管最重要的是干什么（A）（1）签署到货证明并盖章（2）开箱验货单上签字（3）做好记录（4）有问题的走补发货等流程15、工程督导及设备安装人员按照什么具体要求开展工程安装工作。
（B）（1）《工程计划》（2）《国工程开通工作规程》（3）《工程勘察报告》（4）和局方协商的16、在设备安装过程中暂停或恢复施工，工程督导均需填写（B）（1）《现场安装报告》（2）《停/复工报告》（3）《施工报告》（4）《工程问题跟踪表》17、调测准备阶段不需要做的事情是（B）（1）设备加电前检查及防静电手环准备（2）提交用户工程调试指导手册（3）提交客户调测准备工作需求表（4）确认并申请软件版本18、在调测阶段发现的坏板、坏件需填写（D）在ECC上及时登记，申请新板，并及时将坏板、坏件返回（）（1）工程质量报告（2）调测准备工作需求表（3）坏板坏件登记表（4）补发货申请单19、如果客户返修时采用了备件预交换方式，修好的客户故障板件应该（D）（1）替换回备件（2）由用户确定是否替换（3）由对应产品经理确定是否替换（4）入办事处备件库20、工程竣工后，根据国工程开通工作规程具体要求，与客户一起按商定的验收办法和标准进行验收。
验收测试工程师进行测试验收必须填写什么资料并交客户签字确认；（C）（1）开通测试记录（2）初验申请报告（3）验收测试记录（4）调测报告21、设备发生故障时，用户需填写（A），系在故障设备上（）（1）故障记录卡（2）故障设备送修单（3）中兴通讯返修设备装箱单（4）返修设备收货反馈单22、下面属于关键故障的是（C）（1）产品的容量降低(但仍然可以处理预期的负载)（2）任何丧失产品管理和维护的可见度和／或诊断能力（3）容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载（4）基本部件或功能的反复衰退23、下面属于严重故障的是（B）（1）安全危险、出现安全保障被侵犯的风险（2）产品任何适时提供异常通告的能力发生衰退（3）产品不能运行(全面或局部中断)（4）容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载24、故障处理的主要任务是（A）（1）快速消除故障，使系统恢复至正常工作状态，最小化对客户业务的影响（2）调查故障的原因（3）彻底的解决故障（4）找到原因，提出解决方案并进行实施25、故障的登记在系统上的填录，要求在多少小时完成操作，如超过这个时间就属于延迟登单（B）（1）12（2）24（3）36（4）4826、所有在运行期间导致全部或局部系统完全丧失主要功能，持续时间大于多少秒的中断，都必须记录（C）（1）5（2）10（3）15（4）3027、客户问题受理人登记产品问题calllog单后,在多少分钟反馈技术服务号给客户问题申告人（B）（1）15（2）30（3）45（4）6028、下面那个问题需要进行登记（A）（1）受理人员认为客户申告的并非产品故障或问题，但客户不同意这个判断（2）客户例行事件的报告，例如：“期望的巡检维护、正常的返修件的返还、软件升级的请求”（3）从间接客户处收到的问题报告（4）在客户请求受理围之外的客户请求报告29、技术服务号功能启用后，谁是唯一的服务接口人和答复人，即便问题升级到产品支持中心，也不能让客户直接联系产品支持中心的工程师，以免造成答复口径不一致或冲突情况。
（A）（1）办事处负责处理该问题的工程师（2）客户支持经理（3）客户支持科科长（4）副经理30、我司任何员工收到来自客户的紧急问题报告，应在多少时间向客户支持中心申报（B）（1）10分钟（2）15分钟（3）20分钟（4）30分钟31、现场发生紧急问题后，要优先（D）（1）定位（2）查障（3）据研发指示操作（4）恢复业务32、客户问题受理的问题围描述不正确的是（B）（1）初验（或开通）后的设备问题（2）若开通和初验日期相同则以初验日期为准，若开通和初验不是同一天（即初验延期），也以初验日期为准（3）产品退市期间的设备问题受理（4）我司技术支持人员自行发现并申报的设备问题33、紧急问题处理流程要求，任何人受理到紧急问题，必须通报到客户支持中心，进行紧急流程执行跟踪。
在多少时间未恢复业务，应判定是否启动紧急故障应急处理小组进行紧急支持。
（B）（1）45分钟（2）2小时（3）3小时（4）4小时34、客户维护人员错误地修改了系统数据，导致系统不能运行（全面或局部中断），客户申告到我司请求服务，其问题严重度是（A）（1）关键的（2）严重的（3）一般的（4）不确定的35、现阶段外购件系统申报的途径有几条（D）（1）1条（2）2条（3）3条（4）4条36、工程阶段的外购件问题如何申报问题单（B）（1）先触发calllog单，然后升级成外购件问题（2）直接在外购件管理模块登记外购件问题（3）以上两种方法都可以（4）现场工程师直接处理，无需登记问题单37、下面关于客户投诉解决响应时间描述错误的是（A）（1）A类产品质量投诉：10天（2）A类产品质量投诉：15天（3）B类产品质量投诉：30天（4）C类产品质量投诉：60天38、下面关于客户投诉注意事项描述错误的是（B）（1）任何部门、任何人不能以任何形式要求客户提出撤诉，客户的任何形式撤诉请求均不能作为无效投诉的判定依据；（2）特殊情况下可以要求客户直接参与公司部投诉责任划分（3）涉及收费服务的投诉处理：设备过保或服务需要收费时办事处应该及时正式的向客户提出收费申明，当客户提出服务需求时办事处消极回避，或者迟迟不做应答并积极与客户协商导致的投诉，责任在办事处.但当客户不承担服务费用时，客户投诉被视为无效投诉（4）参与投诉处理的相关人员应确保投诉者的个人识别信息不被泄露，投诉者的个人识别信息仅能用于公司处理投诉的目的。
39、谁对工程质量承担第一责任，必须严格监督和指导施工人员按照工程规指导书的要求进行工程施工，确保工程质量优秀（C）（1）外包经理（2）质量经理（3）工程督导（4）工程施工人员40、下列哪个时间段符合重大操作的操作窗口期的规定？（D）（1）08:00-12:00（2）13:00-17:00（3）18:00-22:00（4）00:00-04:0041、下列不属于《现网重大操作工作规与流程》的适用围的是（D）（1）所有营销事业部、工程服务处和各代表处、办事处（2）工程服务部各网络服务中心各部门（3）现网所有系统产品的重大操作（4）属于市场拓展工作方面的试验和演示性质的试验局42、版本升级失败后应该（A）（1）先恢复业务（2）先查找原因（3）查出原因为止（4）与客户协商延长操作窗口期43、下列关于重大操作需要客户配合的要求，不正确是？（D）（1）重大操作需要在客户的技术支持人员的配合下进行。