• 客户满意度得分＝满意率得分*70%+人员完好服务率得分*30%
满意率得分
满意率考核数据来源于华为系统的挂机满意度数据统计，如上级有其他
规定，将按新规定进行定义；如有效调查次数不足30次者取技能组内 平均值计算。挑战值为上一月客服代表所在技能组前10%人员的满意率 最低值；基准值为该技能组涵盖品牌的实时满意度KPI考核值（如为混 合技能组则采取就低不就高的原则）。
3 （1）绩效考核的目的、范围和依据 （2）绩效考核的原则和方法 （3）绩效考核标准分类 （4）绩效考核的执行细则
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中国移动员工职业发展与绩效考核培 训课件
（1） 绩效考核的目的、范围和依据
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绩效考核的目的、范围和依据
目 的
范 围
高级客服班长、 高级××班长
高级客服班长、 8级 高级××班长
高级客服班长、 7级 高级××班长
高级客服代表、 高级××
高级客服代表、 高级××
高级客服代表、 高级××
6级
客服班长、
××班长
中级客服代表、 中级××
5级
初级客服代表/电话营销代表/综援员
高级质检班长、 高级××班长
高级质检班长、 高级××班长
客户服务（广州）中心10086线条客服代表、班长助理、客服班 长、班组团队（室经理、话务支撑管理人员除外）的月度考核。
以员工、团队在被考核期间的工作表现与工作成果为考核依据。
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（2） 绩效考核的原则和方法
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绩效考核的标准分类（2）—— 考核的细项内容
序号 量化指标
主观指标 加分项
客服代表
客户满意度50%
遵时度20%(含纪律5%，工 时利用率15%）
服务提升15% (重点业务提升10%,常规
质检5%)
班长评议30% (含班长质检5%，产量 10%，执行力评价15% )
团队 整体客户满意度 50%
整体产量50%
绩效考核
能力评价
基本薪酬
福利
通过职业规划， 识别培训与技能 发展的重点
结合绩效与能 力评价进行人 才分类与职业 规划
绩效考核能为员工的职业生涯发展提供最真实有效的考察依据！
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2
绩效考核的定义
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绩效考核的原则和方法
考核原则
公平公开原则 定量定性原则 “三位一体”原则 权责匹配原则
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绩效考核的方法：“360○”反馈法、KPI指标分解法、排序 考评法、目标管理法、强制分布法等。
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（3） 绩效考核标准分类
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绩效考核的定义
绩效考核 的定义
• 绩效考核是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科 学的方法，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职 责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员 工的过程。
管理制度
《客户服务（广州）中心10086线条月度绩效考核标准 （V1.0）（修订版）》
《客户服务（广州）中心12580资讯服务室月度绩效考核 标准（V1.0）（试行）》
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绩效考核的标准分类（1）——标准分类
按考核内容分
主观指标 量化指标 加分项 减分项 一票否决项
按考核对象分
客服代表：指10086线条一线话务 人员（含 普通客服班长助理 )
团队：指10086线条班组 班长：指各话务班组直接管理人员（含独立 带班助理）
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高级质检班长、 高级××班长
高级质量管理、高级业 务管理、高级XX管理
质量管理、业务管理、 XX管理
高级质量管理助理、高 级业务管理助理、XX
质检班长、 ××班长
质量管理助理、业务管 理助理、XX管理助理
初级质检监督员、业务管理员
高级综合项目管理、高级××管理
行政管理、××管理 高级行政管理助理、高级××
优秀员工
• 优秀员工的绩效水平和适岗程度都很高，应该加强对其进行认可，并 给予充分施展个人才能的和发展事业的机会，如晋升和转聘
一般员工
• 一般员工的技能和知识处于中等水平，建议设计充分全面的绩效和技 能提升计划，为其在客服中心的长远发展打下坚实基础
具潜力员工
• 具潜力员工具备充分的技能和知识，但因其与现有岗位的匹配度不高， 未能创造优秀的绩效成果，所以应为其进行较为长远的职业规划，设 计合适的职业发展计划，如轮岗等
依 据
１、加强10086线条客服代表对自身工作职责和工作目标的理解， 引导客服代表始终围绕客户满意开展工作，从而不断提高10086 线条的运营水平和服务质量。 ２、公正地评价客服代表的工作表现和工作成绩，鞭策和激励 他们，以充分利用和开发公司的人力资源。 ３、通过绩效考核，促进部门领导和客服代表之间的沟通，增 强公司的凝聚力。
标准时间 卓越员工 一般员工 具潜力员工 待发展员工
不需要经验 不需要经验 不需要经验 不需要经验
1－2年 0.5年 1年 1年 2年
2－3年 1－2年 1－2年
2年
3 – 4年 2－3年 2－4年
所在领域专家或 小团队资深管理
人员 4 – 5年 3－5年
典型的职位 初级客服助理 中级客服助理 客服代表
待发展员工
• 待发展员工无法满足中心对其提出的要求，应针对其所欠缺的技能和 知识，全面对其进行培训和辅导，若培训和辅导无法达到预期的效果， 可考虑将其淘汰，鼓励其在客服中心之外寻求个人职业发展
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目录
第二章 绩效考核
1、职业生涯发展和绩效考核 2、绩效考核的定义 3、《客户服务（广州）中心10086线条
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为不同类别的人才设计具有针对性的职业发展、学习与成长激励方案
晋道转 换
社会化员工转聘 专业与管理通道转换
岗位竞聘 跨区域中心调动
培训 岗位技能培
训
绩效考核
学历教育奖励 综合技能培训
弹性薪酬
个人绩效奖励 团队绩效奖励
技能发展
班组长激励 横向轮岗
参与管理 高岗体验
月度绩效考核管理办法》
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1 职业生涯发展和绩效考核
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职业生涯发展和绩效考核——职业发展逻辑图
通过考核结果 与能力评价， 识别培训与培 训重点
晋升
职业通道转换
培训
技能发展
职业规划 进行人才分类
一票否决 项
对公司业务运作、工作效 果或公司形象造成较大影 响，后果严重的行为
投诉量排名高等 --
--
对公司业务运作、工作 效果或公司形象造成较 大影响，后果严重的行 为
投诉量高，升级投诉 等；
如有中心违纪单（警 告以上）的则直接降
为D
对公司业务运作、工 作效果或公司形象造 成较大影响，后果严 重的行为
• 客户满意度得分＝满意率得分*70%+人员完好服务率得分*30%
满意率得分
人员完好服务率 得分
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绩效考核的执行细则（3）—— 客服代表的绩效计算
客服代表的绩效成绩=客户满意度*50%+遵时度*20%+班长评议*30%
客户满意度
• 客户满意度得分由客服代表的满意率得分和人员完好服务率得分计算而来
客服班长
高级客服班长
管理目标 获得晋升的
标准
培训
技能发展、职 发展多样化技 培养其管理能
业规划
能
力
向管理层晋升
受教育程度
岗位相关技能 工作业绩
服务年限 绩效要求
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职业生涯发展的通道（2）—— 以职级和职能线条划分
呼入/呼出业务
业务支撑
综合支撑
9级
骏马计划
员工积分计划
非薪酬激励 总经理基金
卓越员工评选
业务量 创新
服务质量 学习进步
综合绩效 团队协作
固定薪酬
员工福利
弹性工作制 服务年限奖
家属体验计划 EAP计划
加班制度 无薪休假
带薪年假
现有制度
新增制度
需优化制度
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职业生涯发展获得的支持（2）—— 以不同类别的员工为依据
绩效得分 的计算
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•10086所有绩效得分计算时，分数都采用10分制计分，保留至小 数点后两位。
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绩效考核的执行细则（2）—— 客服代表的绩效计算
客服代表的绩效成绩=客户满意度*50%+遵时度*20%+班长评议*30%
客户满意度
• 客户满意度得分由客服代表的满意率得分和人员完好服务率得分计算而来
管理助理
行政管理助理、××管理助理
行政管理员
4级 中级客服助理、电话营销助理、综援助理等
质检员
3级
初级客服助理
专业线垂直晋升
管理线垂直晋升
代表三种发展通道
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跨职能发展（向其他科室不同职能线条发展，如话务1室神州行话务员转为全球通话务员）