客房部管理规定编制：审核：批准：受控状态：2003-08-12 发布 2003-08-18 实施一、客房杯具消毒制度1、依据餐具消毒要求应牢记“五四制度”：即一冲二刷三洗四消毒五要保洁（防止二次污染）。

2、消毒方式：一种是药物消毒方法，使用“84或902消毒剂”完成。

第二种是物理消毒方法借助消毒柜完成。

3、“84或902消毒剂”药物消毒方法：注意事项：“84、902消毒剂”按1:1000配制，浸泡3—5分钟。

步骤：A、冲刷洗干净口杯B、在消毒水中浸泡3—5分钟。

C、浸泡后用清水冲洗。

D、擦干消毒口杯，套上杯罩后放入保洁柜内。

4、电子消毒柜消毒：注意事项：红灯亮或红绿灯同时亮时，千万不可打开消毒柜门。

消毒进行中，温度在95℃至100℃之间进行，时间15分钟左右。

步骤：A、冲刷洗干净口杯。

B、擦干口杯。

C、放入消毒柜内进行消毒D、消毒后的口杯套上杯罩，放入保洁柜内。

STANDARD: 干净、卫生、透亮标准二、服务员进入客房程序标准1、敲门：用食指关节轻敲门三下，不可用其它东西敲门或用脚踢门，敲门要清晰，不可太重，要有节奏，不要太急促，如果用其它方法声音太大是不礼貌的会造成客人反感和投诉。

2、讲：“Good morning, Housekeeping May I come in?”或“早上好，客房部，可能进来吗？”注意报名要清楚，让客人能听清是谁敲门，但不可声音太大，原因：1）使客人有所准备决定是否让你进来。

2）声音太大影响旁边客人，使客人反感。

3、第二次敲门：间隔5~6秒钟进行第二次敲门并讲：“Housekeeping,May I come in ?”或“客房部，我可以进来吗？”反复以免客人上次未听见。

4、第三次敲门：间隔5~6秒钟进行第三次敲门方法同上，将门打开一条缝说：“Housekeeping, May I come in?”或“客房部，我可以进来吗？”不要立即推开门，要再次确认是否有人，防止客人在洗澡或其它原因未听见敲门。

5、进入：1）在以上三次敲门中如有客人开门时，讲：“Good morning,sir, I’m sorry to disturb you. May I clean your room now? ”或“早上好，先生，打扰您了，我现在可以打扫您的房间吗？”如果客人要求过一会再来应礼貌询问何时可打扫，另外，如果客人不让进入，要记录好客人要求打扫的时间，不可以提前，也不可太晚。

进入：2）如果确认无人时，推门进入房间，将门打开，不得关闭。

STANDARD: 服务人员必须按照敲门程序先敲门、报部门得到客人允许标准后方可进客房。

三、礼貌服务规范用语1、适时运用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“打扰了”“别客气”“请稍候”等礼貌用语。

2、对待客人一律称呼“先生”“女士”“夫人”“小姐”等尊称，尽量熟悉客人姓氏。

3、对有级别，有身份的客人一定要姓氏后加上尊称、职称。

STANDARD: 语调亲切、音量适度，讲普通话，不准粗言粗语，高声标准喊叫，不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。

四、客房钥匙管理制度1.将所有钥匙编号，整齐挂在钥匙柜内并做好记录，除文员、经理外，任何人不能动此钥匙柜，标号要清楚，挂得要有条理，不得让其他人乱动，避免混乱，要看上去一目了然。

2.任何人包括经理领取钥匙都必须在钥匙登记表上按以下内容填写并签名：日期、部位编号、领用时间、领用人签名，必须每一项填写准确，签名必须清楚便于备查。

3.领取人保管：领取人必须将钥匙紧扣在身上，不得随意交给他人包括工程部等其它部门人员，不要拿在手中玩，只能自己使用。

时刻注意钥匙的安全，避免遗忘在其他地方造成丢失，避免发生问题时说不清楚。

4.钥匙还回时按以下内容填写登记表：还回时间、还回人签名、文员签名，然后文员将钥匙挂回钥匙柜内，注意时间要准确，签名要清楚、备查。

5.如钥匙损坏要立即报告客房部经理，由副经理会同保安部、前厅部重新配制，其他人不得私自配制，要有三方签字。

6.如客房部楼层专用钥匙丢失，领用人将会受到严重处罚。

五、公共区域卫生服务提供规范序号流程服务提供特性验收标准/承诺/记录1 服务准备 1.1服务人员符合上岗条件：1.1同“客房清扫服务提供规范”1.1上岗条件。

1.2上岗准备：1.2.1接受领班工作安排。

1.2.2整理工作车，清洁工具。

2 清洁 2.1推尘。

2.2擦尘。

2.3玻璃清洁。

2.4餐厅清洁。

2.4.1擦尘。

2.4.2吸尘。

2.5公共洗手间清洁。

2.5.1将清洁剂喷在面盆上，用手刷刷洗。

2.5.2用清水冲洗。

2.5.3用抹布擦干。

2.5.4用马桶清洁剂喷在马桶内，用马桶刷刷洗。

每半小时对饭店内外大理石进行一次推尘同时对所经过区域的门，桌椅，装饰物，标识牌等擦尘，拣出烟缸内的烟头（最多三个）推尘过程中发现维修立即报告客房部推尘，擦尘可根据具体情况相应调整每周对大厅，餐厅内外玻璃用清水清洁也可根据具体情况相应调整在餐厅营业结束后，也可根据具体情况相应调整墙面，门框，装饰物，桌椅，窗台等表面能触及之处从内向外，发现地毯上污点立即刷洗注意桌椅下柜子后处及角落每隔半小时清洁一次严格按照清洁药水和刷子的功能对洁具进行清洁无污迹，毛发，台面干净无灰尘水印严格按照清洁药水和刷子的功能对洁具进行清洁序号流程服务提供特性验收标准/承诺/记录2.5.6用抹布擦干。

2.5.7拖地板。

2.6楼层公共区域清洁。

2.6.1擦尘。

2.6.2吸尘。

2.7防火楼梯清洁。

2.7.1用抹布擦楼梯扶手，门，框。

2.7.2清扫地面。

2.7.3用清水拖楼梯台阶。

2.8抛光。

地板上无污迹和水点，要光亮洗手间保持气味清新，无异味每天清洁一次，也可根据具体情况相应调整同“餐厅清洁”2.4.1擦尘对走廊，楼梯台阶的地毯部分吸尘发现地毯上污点立即刷洗每天清洁一次，也可根据具体情况相应调整无灰尘每天对金属质饰物进行抛光3 检查公共区域领班对以上区域不定期检查发现问题立即通知服务员返工六、客房洗涤服务提供规范序号流程服务提供特性验收标准/承诺/记录1 服务准备1.1服务人员符合上岗：1.1.1业务培训合格。

1.1.2熟练操作各种机器设备。

1.2上岗准备：1.2.1机器内外清洁干净。

1.2.2打开各机位电闸。

1.2.3保证干洗油清洁，油量充足。

检查机器按钮，开关灵敏度，蒸气温度，气压是否正常2 接收客衣2.1客房部服务员检查客房洗衣,发现有顾客洗衣，立即通知服务中心服务员收取。

2.2服务中心服务员到楼层收取洗衣送至洗衣房。

检查洗衣要求1）普通服务在11:00前2）特快服务在15:00前3）洗衣单上顾客未签名的不予收取待顾客确认后洗涤与洗衣房服务员交接并填写客衣收集交接记录表3 检查客衣3.1点核客衣数量。

顾客填写件数与实际不符，以酒店点核数量为准，并填写在洗衣单酒店点核栏内3.2检查客衣内是否有夹裹其它物品。

3.3检查衣物是否破损，掉纽扣，容易掉颜色。

将衣物打开，注意口袋内是否有东西如有立即报告领班，记录在洗衣房工作日志上，立即返还顾客如有记录在客衣破损卡上,边同客衣返还顾客，待顾客确认后进行洗涤4 编号 4.1根据洗衣单上的房号编号，将编号记录在洗衣单上。

4.2记录客衣颜色4.3打号码。

4.4对于易碎，不耐温的纽扣，饰物拆下，保存。

4.5计费衬衣打在衣领后，裤子打在口袋上，客人不要求打号码的或小件衣物使用别号根据洗衣单上的费用，记录在电脑序号流程服务提供特性验收标准/承诺/记录5 洗涤4.6分类交付洗衣工。

5.1分类。

根据顾客要求或衣物上的标识分干洗或湿洗按颜色的深浅进行分机洗涤5.2水洗。

5.2.1除污。

5.2.2装机。

5.2.3预洗。

5.2.4主洗。

5.2.5漂洗。

5.2.6脱水。

5.2.7卸机。

如顾客要求手洗的必须手洗对衣物的领，袖及重污处做专门刷洗衣物重量不可超过洗衣机容量衣物装机时，必须一件一件放不要勾挂小件衣物装入网袋，扎紧袋口关洗衣机门时不要夹住衣物用高水位冷水洗三分钟观察是否有掉颜色，如有立即停机查找用低水位，水温30-40度加入50克洗涤剂运转10分钟洗涤过程中观察机器内衣物运转情况用高水位冷水进行3次根据衣物的质地待机器完全停转后方可开门确保机器内无遗留衣物检查衣物是否洗涤干净，如有5.3烘干。

5.3.1分类。

5.3.2装机。

5.3.3烘干。

5.3.4卸机。

5.3.5烘干后的衣物交熨烫处。

5.4干洗。

5.4.1除污。

5.4.2装机。

5.4.3洗涤。

5.4.4卸机。

立即重新洗涤染色衣物单独烘干同一种质地衣物进行统一烘干不能烘干的（丝、麻）自然晾干同湿洗5.2.2装机棉织品类60度，40分钟化纤类60度，30分钟丝质类40度，20分钟烘干过程中观察机器内衣物的运转情况同水洗5.2.8卸机检查衣物是否烘干，如有立即重新烘干同水洗5.2.1除污同水洗5.2.2装机加入干洗液，运转1小时，洗涤过程中观察机器内衣物过转情况。

同水洗5.2.8卸机序号流程服务提供特性验收标准/承诺/记录5.4.5用毛刷梳理衣物上的毛絮。

5.4.6干洗后的衣物交熨烫处。

5.5熨烫。

5.5.1将衣物套在人像机上。

5.5.2用袖弓撑开袖管。

5.5.3冲入蒸气。

5.5.4将衣物放在熨烫机上，对衣物进行熨烫。

衣领外表平整，无折痕，无亮光袖管，裤管外表平挺无折痕，无亮光前身，后身平挺，无折痕，无亮光衣物口袋，袋盖平整6 返还 6.1.1洗涤后检查。

6.1.2分类。

6.1.3包装。

检查衣物是否洗涤干净，熨烫符合要求，如有立即返工对照洗衣单和客衣上的标识号码是否一致如发现号码丢失的，可根据洗衣单的描述进行对比寻找按顾客要求，折叠，放入洗衣筐或挂起衣物6.1.4装车。

6.1.5领取客房钥匙。

6.1.6检查仪容仪表。

6.1.7送还。

撕下衣物上的号码将洗衣单蓝联随同客人返还顾客按楼层从高向下的顺序排列。

将衣物的排列顺序，房号，数量记录在客衣返还记录表按“客房部钥匙管理制度”按“仪容仪表规定”按洗衣单上的房号送入客房按“服务人员进入客房规定”挂起的衣物挂在壁橱内，洗衣筐放在床上，记录在客衣返还记录表顾客在客房的请顾客确认衣物数量及洗涤质量，记录在客衣返还记录表如客房挂“请勿打扰”的在客房门下放置“客衣索取卡”，记录在客衣返还记录表七、客房清扫服务提供规范序号流程服务提供特性验收标准/承诺/记录服务准备1.1服务人员符合上岗条件；1.1.1具备基础的英语口语会话能力。

1.1.2发现维修问题，立即报告客房办公室。

1.1.3客房清扫次序a)根据前厅分房员的分房次序。

b)挂“请即打扫”的客房。

c)VIP的客房。

d)客人不在的客房。

按“礼貌服务规范用语”e)客人在客房的，必须征得顾客同意。

f)挂“请勿打扰”的客房。

g)不得敲挂“请勿打扰”的客房，到当天14:00时，通知客房文员，由文员经该客房打电话，确认清扫客房时间如该客房无人接电话，通知服务员在该客房门下放置“客房清扫通知卡”，并记录在“请勿打扰”本上。