【知识与能力考核点】
办公室的职能。
办公室实务。
办公室和接待室的管理
【考核要求】
一般了解：
1．办公室的含义。
2．办公室事务管理特征：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性。
3．我国文秘工作、国际文秘人员工作、我国外资企业与合资企业办公室实务内容。
4．办公室环境的布置和管理
二、基本掌握:
办公室的职能：政务（或业务）服务和事务管理。
办公室实务，就是指办公室的工作事务和操作实务。
办公室工作人员以文员和文秘人员为主，所以办公室实务通常又被称为文秘工作或文秘人员工作。
主要办公器械的使用。
办公用品的准备。
办公室和接待室的管理
文员实务
【知识与能力考核点】
1．文员工作指导思想
2．“优先顺序”处理工作
3．文员管理时间的方法
4．文员的工作方法：请示方法与报告方法；计划方法和总结方法；受意方法；传达方法；进言方法；变通方法和挡驾方法；分工方法与合作方法；
【考核要求】
一般了解：
1．计划的步骤、实施的步骤、检查的步骤；
2．传达方法；
3．进言方法；
4．变通方法和挡驾方法
二、基本掌握:
1．文员管理时间的方法；
2．受意方法；
3．分工方法与合作方法
三、重点掌握：
1．“优先顺序”处理工作
2．请示方法与报告方法；
3．计划方法和总结方法；
第三章电话、电子通讯
【知识与能力考核点】
1．电话的类型
2．打电话的方法、接听电话的方法
3．因特网服务
4．电视会议
5．交互式电话会议
6．卫星通信
【考核要求】
一般了解：
电视会议
交互式电话会议
卫星通信
二、基本掌握:
打电话的方法、接听电话的方法
第四章邮件收发
【知识与能力考核点】
1．邮件的收取
2．邮件的分拣
3．邮件的拆封
4．邮件的处理
5．上司不在时邮件的处理
6．邮件的寄发
【考核要求】
一般了解：
1．邮件的收取
2．邮件的分拣
3．邮件的寄发
二、基本掌握:
1．邮件的拆封
2．邮件的处理
3．上司不在时邮件的处理
第五章接待实务
【知识与能力考核点】
1．接待的基本礼节
2．接待平时来访者、计划中来宾的实务
【考核要求】
一般了解：
1．行为举止方面的礼貌
2．仪表方面的礼貌
二、基本掌握:
接待平时来访者的实务：初见来访者、传达有关人员、向有关人员引见接待计划中来宾：内宾接待、外宾接待
第六章信访实务
【知识与能力考核点】
1．来信受理程序
2．来访接待程序
【考核要求】
基本掌握：
1．承办来信注意事项
2．来电的接收与处理
重点掌握：
接待来访注意事项
第七章会议及会谈实务
【知识与能力考核点】
1．会议的目的
2．会议的分类
3．会议实务
【考核要求】
一般了解：
1．会议用语
2．会议出席者的位置
会议用品的准备
分析会议成本
二、基本掌握:
1．议程表制作和执行方法
2．会议通知的写法和传达方法
3．会议记录
4．召开各种会议方法
三、重点掌握：
1．会议的计划与准备
2．会议资料的准备
3．会议后的实务
第八章日程安排
【知识与能力考核点】
1．日程安排的意义
2．日程安排计划表的种类和管理
【考核要求】
一般了解：
1．日程安排计划的变更和调整
二、基本掌握:
1．日程安排计划表的种类
2．日程安排计划表的制作和填写
3．日程安排计划管理
第九章差旅事宜
【知识与能力考核点】
1．文秘人员在差旅工作过程中的主要任务
【考核要求】
一般了解：
1．准备工作
2．履行过程安排
3．旅行结束后的有关工作
第十章照料上司身边琐事
【知识与能力考核点】
照料上司相关事宜
【考核要求】
一般了解：
照料身边琐事的准备
各种照料身边事务的工作
照料身边琐事的做法
第十一章交际与礼仪
【知识与能力考核点】
日常举止规范
2．交际业务
【考核要求】
一般了解：
1．交际业务应注意的问题
二、基本掌握:
1．喜庆实务和宴会礼仪
2．丧事实务和吊唁礼仪第十二章办公室用语
【知识与能力考核点】
口头语
敬语
报告
说明
说服
拒绝
听话
【考核要求】
一般了解：
口头语言的特征
敬语的种类
说话的要领
二、基本掌握:
1．敬语的用法
2．接待用语
3．说明的方法
三、重点掌握：
1．报告的方法
2．说服的方法
3．拒绝的方法
4．听话的方法
第十三章印信、值班工作【知识与能力考核点】
印章、印信管理工作
【考核要求】
一般了解：
1．印章的种类
2．印章的刻制
3．印章的保管
4．公章的停用与销毁
5．值班工作的组织形式
二、基本掌握:
1．印章的使用
2．介绍信的使用
3．值班工作的任务
4．值班工作的制度与要求
第十四章文书与档案实务
【知识与能力考核点】
1．公务文书的种类与特点
2．文书处理的内容与方法
【考核要求】
基本掌握：
1．公文性文书的种类
2．文书的保密管理
3．档案收集的对象和制度
4．立卷类目的编制
5．案卷的编目与装订
二、重点掌握:
1．公文的格式
2．收文处理
3．发文处理
4．立卷归档要求
5．文书立卷标准
6．立卷类目的编制
7．年终组卷
8．案卷归档
9．档案的保管和利用
附件：试题类型举例
选择题
以下说明文秘人员工作方法以及应给予注意的事项。
从这些事项中，请选出你认为最不适当的。
（）
A．文秘人员要揣摩上司的情绪，并判断工作的未来发展，即使上司没有指示，也必须做好准备工作。
上司为管理者时，文秘人员应努力了解上司，但不能干预上司主要工作的经营管理。
文秘人员要经常注意不辜负上司的期望，也要注意周围有关人员的期望，并正确了解他们期望的是什么？
文秘人员应该注意的事项之一，就是上司通常都希望文秘人员能够守口如瓶，所以，为了不泄密，文秘人员最好是缩小交友范围。
为了使上司不必忙于处理杂务，文秘人员必须积极地去做不需上司亲自处理的工作。
案例分析
某公司经理收到一封措辞无礼的信，是由某个与公司交往较深的代理商写来的。
经理怒气冲冲地把文员李小姐叫来，要她写封回信，与这位代理商断绝一切交易和关系，并命令李小姐立即将信打印寄出。
李小姐可以有以下做法，哪一种做法做妥当，为什么？
按照经理指示立即回到自己的办公室，将信打印寄走了。
写完了信，想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，为了公司利益得罪了经理也值得。
于是对经理说：“经理，这封信不能发，把它撕掉算了！”
没有马上去写信，而是向经理提出忠告：“经理，请您冷静一点！与对方断绝关系会产生什么后果呢？在这件事情上，我们难道就没有应该反省的地方吗？”
当天快下班时，将打印好的信递给已经心平气和的经理：“经理，可以将这信寄走吗？”
设计题
根据下面给出的材料及要求，填写“日程表”。
日程计划表
2002年1月20日（星期三）
2002年1月19日制作
上司今天的行动日程如上表。
上司9：30左右到公司上班，立即到董事长室开会，因此今天没有确认日程表及接受上
要求：
（1）先判断以上六项工作的优先顺序，并将它们填写在自己的笔记上。
决定优先顺序要仔细配合上司的日程表，并注意轻重缓急去决定文秘人员的工作顺序。
在笔记上简单扼要地填写各种工作的处理方法，可以书写在笔记下方或特别注意事项栏内。
在思考处理的方法时，可以一边处理工作，一边查核工作的优先顺序，以及各项工作处理方法的追踪和完成，这样更有效率。