（二）预先告知 护理工作具有很强的知识性和专业性，由于患者与护士存在着 医学知识的不平等，患者对临床上的许多诊断检查手段、治疗 方法及措施并不十分理解。如：注射药物时，无论是静脉注射 或肌肉注射，都是治疗的需要。护士在为患者注射前应该告知 “可能有点疼，不要紧，希望你能配合。”看似简单的话语， 但能得到患者的理解配合，减少护患纠纷的发生。
构建和谐护患关系的措施
（一）主动服务
大量的案例证明，护患纠纷最初的原因常常与服务 态度有关，主要表现为服务工作的不主动和服务态 度的冷淡。在许多情况下，本来应该护士主动服务 的，却没有落实，而是要由病人和家属来找护士。
如：在液体将要输完时，护士如果在患者身边等着换 液体或拔针，患者当然比较满意，如果在液体输空 时，仍没有护士去处理，而让家属到处找护士，这 当然会引起家属和患者的不满。
构建和谐护患关系的措施
❖ 告知性的语言对患者有心理上的安慰作用，如果真 的得到了患者的配合，疼痛确实会减轻许多。预先 的安慰语本身就有减轻缓解紧张心理的作用，这样 既得到了患者的配合，减轻了疼痛，又使患者感到 护士平易近人，认为护士的服务态度是端正的，良 好的。相反，如果事先没有交流，对病人总是板着 面孔，冷眼相待，患者可能会因为精神紧张，肌肉 难以松弛，不能很好的配合，效果就不大一样了。 患者会因为带有情绪，即使当时不提出意见，此后 也会设法找毛病，引起护患冲突。
（三）胆大心细 护士居临床工作的第一线，被称为“生命卫士”。在临床上，
随时都可能与死神打交道，一些外伤和急危重患者入院，常常 是场面可怕残忍，有些严重的伤员，面目全非，惨不忍睹。某 些紧急情况下，需要护士反应机敏，动作准确，稍微的失误， 都可能招致不良的后果。
减少、避免护患冲突的对策
例如：1：一个因误吸异物窒息的儿童来就诊，首先需要设法保 持呼吸道的通畅，迅速输氧。
构建和谐护患关系的措施
（四）书写认真 护理工作中，有许多护理文件需要护士来书写，这些文件是 对患者病情和病情变化的记录。在目前医疗纠纷较多的情况 下，护士的记录又是发生纠纷时证据的主要来源，护士的这 些记录要真实、客观、可靠。在执行医嘱的过程中，已经落 实的医嘱如未及时记录，按未落实处理，就等于出现了差错。
2：一个服毒自杀的病人，最重要的是先要插进胃管，开始 洗胃，使服进去的毒物清除出体外或迅速稀释。
3：一个外伤患者，软组织血管破裂，血如泉涌，需要护士 勇敢准确的找到出血部位，进行有效包扎。
类似这样的事件，临床工作中经常遇到，临床护士只有 做到 胆大与心细相辅相成，方可胜任此项工作。
减少、避免护患冲突的对策
构建和谐护患关系的措施
在临床上，护士不能主动的为病人服务，可能有许多客 观原因，但严格说来，是由于护士对职业特点理解认识不透 彻及服务意识不强引起。有的护士在临床工作中存在持技术 而自尊自大的意识，觉得为病人服务是病人有求于护士，而 不是把自己作为一个白衣天使，主动的去为病人解除痛苦， 谋取幸福。
圣手：是指技术上的精益求精，因为护理工作是以操作性 为主的工作，各种各样的技术操作是临床工作的重要组成部 分，这些操作看似简单，实际上却有较强的技术性，每一个 微小的操作，及时疾病病愈的需要，有的常常与患者的生命 相关，护士常常会因操作不当或者技术不够精湛而发生护患 矛盾。
减少、避免护患冲突的对策
常见的护患冲突原因
3、病人对治疗和护理要求高，对治疗结果不满意
病人病情急或病情突然变化，短时间内引起病人病情 加重或死亡，病人及家属对救治寄予的期望很高，如 没有达到其要求，心理接受不了，便将矛头指向护理 人员，引起冲突。
某些护士的操作技术不够熟练，造成病人的痛苦，特 别是对一些新设备和新仪器的使用不够熟练，焦急的 病人及家属满腹牢骚，就可能导致冲突的发生，有些 老年病人病情重，年龄大，治疗好转率低时，家属既 不想积极治疗，又不想放弃，在这种矛盾心理中容易 激动，对医务人员过分挑剔以致发生冲突。
常见的护患冲突原因
2、护士服务意识差，态度不好、形象不佳
由于个人素质的差异，临床上少部分护士服务意识差， 治疗护理操作不认真，疏于职守，出现护理疏忽或小 差错。护士每天面对救治的危、急诊都很多，容易产 生麻痹和司空见惯的心理，以致对病人的反映不重视、 操作和治疗不认真、言辞和行为不谨慎，给病人及家 属以不好的印象；某些护士因工作时过于劳累，下班 后又没有得到足够的休息，以致于工作时精神面貌不 佳，衣冠不整，情绪不稳，甚至出言不慎，导致病人 及家属对其产生不信任，怀疑其能力与水平及责任心 而产生种种不满。
常见的护患冲突原因
1、护理任务繁重，护理人员编制不足
（1）在临床工作中，由于护理人员缺乏，任务相对繁重，工作 性质是充满紧张性的，长期的轮班，体力上的过分消耗，责任 的重大，使护士身心疲惫，在忙乱之际情绪容易失控。造成病 人常常责怪护士服务态度不好，在双方不冷静的情况下，容易 发生冲突。
（2）由于护理人员缺编，在病人多时往往只注重完成对患者基 本生活、治疗的护理工作，缺乏交流与沟通。病人在患病期间， 常常处于焦虑、恐惧、情绪不稳定和易冲动、反映敏感等心理 应激状态下，对护理人员过分挑剔或态度冷淡，护理人员，尤 其是新护士，工作经验和社会经验相对缺乏，如未能很好地掌 握与病人及家属沟通的技巧，容易引起病人和家属的误解和不 满，导致冲突。
（四）一丝不苟 输液瓶中，微小的杂质，如果不能发现，就可能导致严重
的不良后果。输液针头脱出血管外，对组织有刺激性的液体 渗入到组织当中，可能导致局部组织的坏死，由此而招来患 者及家属的不满，严重者甚至还可以因此而导致医疗事故。 在护患纠纷中，类似的事情是十分常见的。
减少、避免护患冲突的对策
（五）圣手佛心
❖ 减少、避免护患冲突的对策
（二）自尊自爱 1、护士要把自尊自爱作为一种修身的准则和崇高的道
德理念来看待。 2、护士要以护理道德的基本原则作为自我评价的依据。 3、护士要做到热爱本职工作，要学会用自尊自爱的深 刻内涵来约束自己的行为，珍惜职业荣誉，珍惜社会对
自己职业的赞美和肯定。
减少、避免护患冲突的对策
构建和谐护患关系的措施
❖ 有经验的护士在为病人治疗时候，常与患者边谈话 边治疗，目的就是分散患者注意力，减轻疼痛。
❖ 如果患者过分注意治疗过程，情绪紧张，那么一旦 护士操作出现问题，在患者眼中不但是服务态度问 题，而且也是技术问题，对护士的评价自然会下降。
构建和谐护患关系的措施
（三）严格制度 护理工作大部分是一些琐碎的重复性劳动，常使人感到单 调而乏味。长此以往，容易使人们形成一种习惯性，表现 出自由散漫和凭经验办事。容易放弃和忽略应有的制度。 实践证明大多数纠纷或差错事故的案件，常常是由于未按 照规章制度办事造成的。
构建和谐护患关系的措施
❖ 在执行医嘱时“三查七对”、对病情要床头交接班、输血时 要双人核对等，都是为了避免出现事故差错，这些制度对减 少事故差错具有重要作用，但也给护士的工作增加了许多麻 烦，对护士的行为构成了较大的约束力。
❖ 制度的目的是要约束人们的行为，要求人们按一定的规程办 事，只有这样，才能减少差错事故，才能不出问题。
构建和谐护患关系的原则
❖ 遵循救死扶伤，防病治病原则。 ❖ 具有社会主义人道主义精神。 ❖ 树立全心全意为人民的健康服务理念。 ❖ 立足本职工作，爱岗敬业。
构建和谐护患关系的措施
❖ 除注射外，其他许多治疗也是如此。要使患者配合理解，支 持自己的工作，一定要把患者当作一个对医学知识的无知者， 在每项治疗之前，都要主动的向患者或家属多做一些解释工 作，讲清道理，才能取得配合，特别是语言交流，这是十分 重要的。虽然这些交流看似与治疗操作技术无关，但却是治 疗的前期准备和欲达到治疗效果必备的条件。
❖ 例如：护士主动向患者介绍病情，通告检查结果， 通报检查费用，这样能够消除隔阂，拉近与患者之 间的距离，取得患者的信任。
构建和谐护患关系的措施
❖ 建立良好的护患关系 ❖ 遵循以病人为中心的原则 ❖ 平等原则：改变看病求医，居高临下的观念；改变以貌取人
的错误观念；做到一视同仁。 ❖ 宽容原则 ❖ 持久的原则
构建和谐护患关系的措施
（五）依法行护 临床护理工作琐碎平淡，患者的态度及情绪常常不稳定，护理 人员需要在做到宽容的同时，也要尽心尽责，不能因为患者的 某些不良行为而在工作中给予报复。 护士在工作中不论大小的治疗操作都要按照常规规定，认真的 查对，不省略程序，严格按照规章制度办事。
构建和谐护患关系的措施
护患冲突的原因分析
随着社会的进步，人民群众健康意识和自我保护意识的不断 提高，患者在单纯追求疾病诊治的过程中，维权意识越来越强， 对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要 求。护士在与患者交往过程中如果法制观念淡薄、服务意识不 足或护理职业行为不当，容易造成护患关系紧张，导致护患冲 突发生。
❖ 佛心：临床护理工作要具备较强的责任心和同情 心。需要用一颗天使般的心灵去宽容患者，本着 仁爱为先的态度去关心患者，承担起工作中的任 何苦、累、脏以及危险，做到任劳任怨，那必然 会得到患者的理解和支人们在谈论护士这一职业时，总是用“白衣天使”来赞美。 所谓天使，如果仅从字面上讲，可以理解为上帝和苍天派来的 使者，人们知道，不管东方还是西方文化，都把上帝看做是至 高无上的神灵，是救世主的化身，因此，“白衣天使”是人们 对护理工作标准的一种期待和希望，希望护士能够像天使一样 给人以幸福，还人健康，救人于危难。所以，我们把“圣手佛 心”作为减少和避免护患冲突的一个思维方法和工作标准。
构建和谐护患关系的措施
❖ 有的护士把自己的职业与社会上其他服务行业同等 对待，习惯性地用冷漠的面孔来对待病人，面无表 情，对病人提出的问题也不能耐心的解答和回应， 导致护患纠纷的发生。
❖ 护士要培养主动服务的意识，主动关心病人，了解 病人需要，提高患者满意度，避免纠纷的发生。
构建和谐护患关系的措施
（六）及时沟通 ❖ 沟通的概念：是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人