说到听者想听！ 听到说者想说！
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倾听的技巧
提问题 停止讲话 少批评 不要打断别人说话 集中精神 站在对方立场 让对方轻松 控制情绪
同理心沟通技巧
站在当事人的角度和位置上，客观 地理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种沟通 交流方式。
机智
主 随和 他向
导 目标不明确
合型
己向 (反应力)
果断
工互 作补
有条理 目标明确
主 导 型
组 合
和平型P
被动
内向,悲观,沉默
自然组合
完美型M
性格分析 自 然 组 合 外向,乐观,坦率
活跃型S
艺术化 情绪化
互 补 组
关 系
机智
主 随和 他向
导 目标不明确
合型
情绪平稳
意志坚定
主动 (果断力)
力量型C
组织沟通三要诀
下属对上司沟通:
倾听：照单全收，听完再说 反馈：让对方知道你听
到的信息是什么
确认：达成共识
组织沟通三要诀
上司：
精确 简单 标准化
下属：
倾听 反馈 确认
组织文化沟通 组织制度沟通 组织授权沟通
了解是双赢的基础
中国人的沟通习惯
安全感 王者之尊 清晰的内心模糊的表达
性格分析
性格轮廓测试
性格分析
完美型性格
内向·思考者·悲观
完美型性格特征
喜欢干净整洁，高标准。 非常严谨，不苟言笑，有同情心。 节俭，购物时精神体力令人钦佩。 眼见为实，喜欢表格数据。 专业知识强，在乎细节。
性格分析
力量型性格
外向·行动者·乐观
力量型性格特征
脾气大，命令语气，意志坚定。 领袖人物，对就做，不听劝。 能运作一切，快刀斩乱麻。 不大需要朋友，对事不对人。 喜欢外表，但要有风格、特色。
性格反应力判断标准
手势特征 面部表情 时间观念 接纳过程 内心活动
工作主导
关系主导
（己向思维） （他向思维）
少，适当
多，夸张
严肃
丰富
强，严格
差，弹性
慢，距离
快，融入
现实
幻想
性格与角色的关系
活跃型S
(小孩角色) 热情 不拘小节
力量型C
(父亲角色) 权威 命令语气
和平型P
(成人角色) 随和 互相尊重
性格对照表
背后议论 情感控制
活跃型 S
热闹场合
清洁活动
穿着风格
桌面风格
完美型 M
力量型 C
和平型 P
性格果断力判断标准
握手方式 目光接触 意见表达 决定过程 冒险意愿
领导趋向
分析趋向
（外向主动） （内向被动）
快，有力
慢，拘谨
直视，时间长 审视，时间短
快，明确
慢，不明确
快，干脆
慢，犹豫
强，喜欢
弱，不愿意
性格分析
主动 (果断力)
他向
己向 (反应力)
被动
性格分析
领导主导型
外向,乐观,坦率
主动 (果断力)
关 系
机智
主 随和 他向
导 目标不明确
型
己向 (反应力)
果断
工 作
有条理 主
目标明确
导 型
被动
内向,悲观,沉默
分析主导型
性格分析
活跃型S
自然组合
外向,乐观,坦率
主动 (果断力)
力量型C
互 补 组
关 系
双赢的沟通
——高效组织沟通
沟通的基础
用脑 用心
沟通元素
字眼 断句 关系 肢语 情感 修养
气候 时间 地位 文化 年龄 性别
媒介 对象 环境 距离 语气
……
沟通语气练习
你真坏！
（无奈、玩笑、撒娇、痛恨）
你说呢？
（疑问、取笑、生气、关心）
我理解你！
（同情、不耐烦、嘲讽、口是心非）
沟通断句练习
北京大栅栏内 连升鞋店 叔叔亲了我妈妈 也亲了我 男人没了女人 就恐慌了
1. C P S M 11.C S P M 21.P M S C 31.P M C S 2. M S C P 12.S P M C 22.S C P M 32.M C P S 3. P M S C 13.M C P S 23.P M C S 33.P S C M 4. M P C S 14.S C P M 24.M P S C 34.S M C P 5. S M P C 15.P M C S 25.C M P S 35.S M P C 6. P M C S 16.M C S P 26.M P S C 36.P C S M 7. M P C S 17.P M C S 27.C S M P 37.M C P S 8. C S M P 18.P C M S 28.P M C S 38.P M C S 9. M P C S 19.M P C S 29.S P C M 39.M C P S 10.P M S C 20.S C M P 30.S M C P 40.P M C S
沟通的准备
一表人才 两套衣装 三杯酒量 四圈麻将 五方交友
六出祁山 七术拍马 八面玲珑 九分努力 十分忍耐
沟通的心态
创始人：艾利斯
ABC情绪理论
基本假设：
我们的情绪主要根源于
我们的信念以及我们对 生活情境的评价与解释
主要内容：
A→B→C
Antecedent 前因
Belief
信念
Consequence 后果
性格分析
和平型性格
内向·旁观者·悲观
和平型性格特征
对人很随和，容易相处。 决定慢，不会马上下决定。 很重视别人的感觉，不爱钱。 固执、谨慎，不懂得表达关怀。 用东西、颜色喜欢简单、舒服。
性格分析
活跃型S
主动 (果断力)
力量型C
热情奔放
他向
平易近人
驾驭统帅
己向 (反应力)
冷静分析
和平型P
被动
完美型M
领
领 情绪平稳
导
导 意志坚定
矛盾
组合
分
分
析
析
己向 果断
工互 作补
(反应力)
有条理 目标明确
主 导 型
组 合
艺术化
情绪化
和平型P
被动
完美型M
内向,悲观,沉默
自然组合
性格分析
活跃型性格
外向·多言者·乐观
活跃型性格特征
喜欢漂亮衣服，注重个人门面。 喜欢讲话，自己讲话多。 喜欢赞美，购物时容易冲动。 热情，容易交友，但常受伤害。 好奇，喜欢新鲜、新奇的东西。
B1 C1
A
B2 C2
Байду номын сангаас
结 论：
事物的本身并不影响人， 人们只受对事物看法的影响。
沟通的心态
我是一切的根源
沟通的定义
为了达成共识， 双方进行的一种双向交流方式。
沟通的认识
话图
组织沟通三要诀
上司对下属沟通:
精 确：让对方理解是唯一的 简 单：简单到不容易犯错误 标准化：双方达成共识的平台
完美型M
(母亲角色) 唠叨 注意细节
不同性格与职业取向
性格
活跃型 S
完美型 M
力量型 C
和平型 P
职业取向
公共关系、广告、推销、明星、 讲师、演说家等
会计、采购人员、律师、理工、 工程师、科学家等
经理、主管、个体户、教练、武警、 公安、军事家等
顾问、人事主管、老师、和尚、 医生、教育家等
沟通的最高境界