超人炸鸡坊顾客忠诚度调查分析报告指导老师：军龙班级：08市场营销组员：林晓盈 20080361118吕密兰 20080361115林东颖 20080361101敏健 20080361116黄锦冰 20080361117目录摘要一、前言 (1)二、调查研究的方法 (2)（一）样本（二）问卷（三）分析方法三、分析与预测结果 (2)（一）.顾客忠诚度的测定（二）、顾客忠诚度的影响因素（三）、顾客个人信息的分析四、结论与建议 (7)五、附录 (9)附录（一）超人炸鸡坊市场调查背景附录（二）关于超人炸鸡坊市场调查方案附录（三）超人炸鸡坊顾客忠诚度调查问卷附录（四）此次调查遇到的问题和感想超人炸鸡坊顾客忠诚度的调查分析报告摘要：随着生活节奏的日益加快，快餐成为最经济实惠和便捷的就餐方式。

自20世纪80年代以来，西式快餐凭借其独特的口味、优雅的就餐环境和良好的服务，很快在国流行开来。

在快餐业日益繁荣并且竞争日趋激烈的今天，如何让企业占据一席之地显得尤为重要。

而企业想在市场上站稳脚步，谋求长远发展，顾客的忠诚度将是一个不可忽视的重要因素。

有效地满足顾客的需求，提升顾客的忠诚度，成为企业迅速制胜的法宝。

本报告主要是为了调查超人的顾客忠诚度。

本项目主要通过问卷调查的方式获取数据，应用统计工具SPSS软件进行分析，测定顾客忠诚度，了解忠诚度的影响因素，分析顾客的个人信息并提出建议。

希望对超人今后制定策略，细分市场，提高忠诚度提供有参考价值的信息。

一、前言在的餐饮行业中，西式的快餐占据着重要的份额。

市的列东有肯德基，麦当劳等大型的快餐店，而在的三元区也有德克士、芝加基、麦肯基、香香基、超人家族等类似的快餐店。

长期以来，这些快餐店都存在着激烈的竞争。

它们对垒汉堡、鸡腿堡、可乐、饮品等，都赠优惠券，都是小异的装修，都是千篇一律的服务。

它们有太多的相似之处，以至部分消费者对它们难以区分，从而使这个行业的顾客忠诚度并不高。

这个问题严重困扰了整个行业。

因而如何提高顾客的忠诚度是竞争的关键。

虽然超人拥有一些自己的特色,在城关有一定的竞争力。

但是从超人那里了解的情况和我们的实地考察均可以看出超人的顾客量明显少于其他快餐店。

这主要是因为超人自身存在着许多问题。

如跟其他快餐店相比超人的规模显然是小的多,跟肯德基、麦当劳那是相去甚远，就是跟附近相似的快餐店如芝家基、麦肯基的规模相比也是相形见绌。

且附近同类型的快餐店、饮品店又多，在如此激烈的竞争中处于相对不利的地位，在同行业中只能算是市场的追随者。

除了规模劣势外，超人炸鸡坊的主要顾客太过单一。

主要集中于10—30岁的年轻人群。

虽然还把目标顾客定为周末休闲聚餐的情侣或家庭成员，但效果并不明显。

在这种现状下超人的顾客忠诚度是怎样的呢?为了扭转这种不利的局面，我们为超人做了一次关于其顾客忠诚度的市场调研。

这次调研有三个目的，一测定顾客的忠诚度，让超人了解顾客对他们实施策略的认同度，为下一步制定市场营销策略提供参考信息，二分析顾客忠诚度的影响因素，为超人提高忠诚度提供方向，三研究顾客的个人信息，为超人了解顾客信息提供依据有利于其更好的划分消费群体，细分市场。

本文就是在这种背景下对超人顾客忠诚度的相关方面的信息进行调查与收集，为超人进行营销决策提供市场信息。

要了解的具体容是：顾客对超人的熟悉度、顾客的满意度、再次就餐是否考虑超人、是否愿意向他人推荐超人、是否乐意向超人提建议、去超人的次数是否多于去其他快餐店、是否曾向朋友推荐超人、超人的部的因素和顾客的个人信息是否对忠诚度有影响、去超人的顾客有什么特征。

二、调查研究的方法（一）样本本研究的调查对象是三元区的居民。

主要集中于学生和青年男女。

调查采用问卷的形式进行。

我们是根据分层抽样的形式来选择样本的。

我们把三元区划分为学院经管系、林校、一中、超人炸鸡坊附近及其他快餐店附近还有城关的步行街这五个区域，每个区域各发放30份问卷。

在各区域采用街头随机拦访的形式选择被调查对象，被选中的调查对象当着调查人员的面填写问卷。

所有发出的150份样卷全部收回，经整理发现有废卷20份。

因而最后参与数据分析的样本量为130。

（二）问卷问卷共2页，分五个部分：第一部分是了解顾客对超人的熟悉程度；第二部分：顾客对超人的感受；第三部分：对超人的的满意情况； 第四部分：顾客的消费意愿；第五部分是顾客的个人信息。

共19个问题。

按这19个问题分类得到19组数据，后面的分析就建立在这19组数据上。

本研究主要是围绕顾客忠诚度展开的，在顾客忠诚度的测定和个人信息的分析上主要通过频率分析图来反映，在研究影响因素时主要用单因素方差分析来检验。

而研究顾客个人信息与超人部因素的关联性则用采用卡方检验的方法。

（三）分析方法 （1）频率分析法把与忠诚度有关的七组数据拖入SPSS 中描述性的频数分析中得到频率表。

再把表导入EXCEL 中得到频率分析的柱状图。

个人信息的频率图同理可得。

（2）单因素方差分析建立假设（原假设说明没有影响，备择假设则说明有显著影响），再把顾客满意度作为因变量，把所有可能与顾客满意度有关的因素依次作为自变量进行单因素方差分析，得出的sig 值与显著水平a （a 取0.05）值进行比较。

当sig>a 时接受原假设，当sig<a时拒绝原假设。

（3）交叉表分析中的卡方检验建立假设，（原假设说明没有关联性，备择假设则说明有关联性）以顾客的个人信息为行，以超人部的因素和策略为列导入SPSS 进行卡方检验得出的sig 值与显著水平a （a 取0.1）值进行比较。

当sig>a 时接受原假设，当sig<a 时拒绝原假设。

三、分析与预测结果（一）.顾客忠诚度的测定 对超人有35.4%的顾客感到熟悉 有27.8%的顾客再次就餐将考虑超有26.2%的顾客感到满意有23.8%的顾客乐意向他人推荐超人有44.6%的顾客乐意向超人提建议有17.7%的顾客去超人的次数多于其他快餐店 有31.5%的顾客曾推荐朋友去超人上述七个指标都对顾客忠诚度有影响。

我们将根据其与忠诚度的紧密程度划分权数。

顾客的需求是影响顾客忠诚度的根本因素，而顾客对超人的需求如何其实可以通过他们对超人的熟悉度、满意度还有再次就餐是否会考虑超人这几个指标来反映。

因而在忠诚度的测定中这三个因素将各占20%。

顾客获取信息的渠道在一定程度上影响着消费的忠诚度，在这个渠道中朋友的推荐往往会对消费决策产生十分重要的影响。

此外顾客对超人食物与服务的消费经验，往往也会影响顾客的忠诚度。

因而愿意向他人推荐超人、，乐意向超人提建议、去超人的次数多于去其他快餐店、曾向朋友推荐超人这四个指标的的比率各占10%。

由此我们可以得出顾客忠诚度=20%*（35.4%+26.2%+27.8%）+10%*（23.8%+44.6%+17.7%+31.5%）=29.64% 此次调研测得超人的顾客忠诚度大约在30%左右。

这样的忠诚度是偏低的。

那为什么超人的忠诚度不高呢？影响的因素是什么呢？哪些因素有显著影响哪些因素则与之无关呢？只有理清这些关系才能为超人今后提高忠诚度提供方向。

（二）、顾客忠诚度的影响因素从问卷上看无论是超人的宣传策略、食物、部的装饰、就餐的气氛、服务的态度、优惠券的价值还是顾客的个人信息诸如性别、年龄、收入等都可能对顾客忠诚度有影响。

那究竟哪些有影响哪些没有影响呢？我们将通过单因素方差分析来进行判定。

因为单因素方差分析是研究一个因素的变化对试验指标的影响是否显著的统计分析方法。

由于顾客忠诚度是通过其他七个指标测定的，因而不能直接判定上述因素与忠诚度的关系，我们将通过分析这些因素对顾客满意度的影响来间接反映其与忠诚度之间的关系。

1、超人部的因素（1）宣传策略用单因素方差分析就是检验对宣传策略持五种不同态度的顾客，他们满意度均值是否相等。

我们把对宣传策略持有的这五种不同态度的顾客满意度均值分别记为µ1、µ2、µ3、µ4、µ5；由题意可知，要检验假设H0：µ1=µ2=µ3=µ4=µ5； H1：µ1、µ2、µ3、µ4、µ5不全相等如果检验结果为µ1、µ2、µ3、µ4、µ5不全相等，则表明对宣传策略的态度对顾客满意度产生影响。

反之则认为没有影响。

那么怎么进行统计决策呢？一般都是采用计算的统计量与临界值进行比较，可是这样还要用表查出临界值很麻烦。

所以我们将用统计量对应的显著性水平Sig与给定的显著性水平a进行比较。

若Sig>a则接受原假设，若Sig<a则拒绝原假设。

我们运用SPSS软件来进行单因素方差分析，以对宣传策略的态度作为自变量，以满意度作为因变量，取显著水平a=0.05作图如下：由图可知Sig<a，故拒绝原假设说明宣传策略对顾客满意度是有显著影响。

同理我们又对超人部其他因素进行了方差分析如图所示（2）食物（3）部装饰（4）就餐气氛（5）服务质量（6）优惠券从上述五图可以看出其Sig均小于显著水平a值，因而都拒绝原假设，说明这五个因素对顾客的满意度均有显著影响。

2、顾客的个人信息（对个人信息的检验我们同样采用单因素方差分析）（1）性别（3）（4）收入从上述四表易得Sig 均大于a 值，故接受原接受，说明这四个因素对顾客的满意度没有影响。

从上面的分析可以间接的得出超人的部因素如宣传策略、 食物、部的装饰等均对顾客的忠诚度有显著影响，而顾客的个人信息如性别、收入、年龄等则对忠诚度没有影响。

虽说顾客的个人信息对忠诚度没有什么影响，但是这些数据对超人来说并不是毫无价值。

我们可以通过分析顾客的个人信息来了解顾客的情况并细分市场。

如下面两表卡方检验表第一表反映年龄跟食物满意度是有关联性的（因为显著水平取a=0.1，sig<a ），第二表则反映收入跟超人的部装饰的关联性。

从这两表可以看出顾客的个人信息虽然对忠诚度没有什么直接影响，但这些个人信息可以通过影响与忠诚度有关的因素从而对忠诚度产生影响。

因而对顾客个人信息的研究就显得十分必要了。

三、顾客个人信息的分析从第一个图可以看出在这130个的调查对象中男女比重差不多，不过女性消费者还是偏多。

第二个图则说明去超人消费的顾客以未婚人士为主。

已婚人士一般较注重家庭注重健康，因而在快餐饮食这方面会相对未婚的人来说更少。

而从年龄方面看消费的群体多集中在30岁以下的年轻人，占了将近80%。

这部分顾客多是在校的学生或是刚刚工作不久的年轻人因而他们大多没有收入。

还有一部分工资在1000—2000左右。

这部分群体的特征是年轻、未婚没有家庭压力，喜欢去这种简单舒适的快餐店就餐，但是本身的收入水平并不高。