服务礼仪行为规范[1]
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服务礼仪行为规范[1]
★ 课程大纲
一、站姿 二、坐姿 三、行姿 四、其他几种体姿礼仪
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服务礼仪行为规范[1]
服务人员的行为举止规范
★ 行为举止是指： 服务人员的身体所呈现出来的各种姿式，是服务时
表现在客户面前的体态语。有效运用体态语，需克服 自身的不良习惯，努力使之文明、礼貌、优雅、大方 。 ★ 一般服务人员的行为举止，包括： 表情、站姿、坐姿、行姿及其它举止。 ★本课程重点学习：站姿、坐姿、行姿、其他几种体 姿礼仪
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其他几种体姿礼仪的基本要求
10、鞠躬
对人表示恭敬的礼仪。行礼时，两腿并拢，两手自 然下垂，并于大腿两侧，上身向前弯曲，弯曲的程度 越大表示礼越重。若戴帽者，应先摘下帽子。
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其他几种体姿礼仪的基本要求
8、鼓掌：鼓掌礼一般表示欢迎、祝贺、赞同、致谢等意。鼓掌 时，一般将左手抬至胸前，掌心向上，四指并拢，虎口张开， 用右手去拍打左手发出声响。
9、握手：大方身手、虎口相对、目视对方、面带微笑、力度七 分、男女平等； 用于商务、社交礼仪。
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其他几种体姿礼仪的基本要求
3、递物：递东西给他人时，应 双手将物品拿在胸前递出。递 书时，应把书名向着对方，以 便对方能够看清楚。若是刀剪 之类的尖锐物，要把尖锐的头 向着自己。递物时，不能一只 手拿着物品，更不能将物品丢 与对方。
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服务人员的行为举止规范---坐姿
女士和男士的三种站姿及坐姿
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服务人员的行为举止规范---行姿
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小结
行为举止：
1、服务人员在工作中的表情神态，在服务对象看来，与其职业 素质、礼仪水准与工作态度直接相关。
2、微笑是最重要的服务礼仪。 3、站姿是全部仪态的根本，站姿不美，其他姿势就无法做到优
美。 4、服务人员行走时要优雅稳重，保持正确的节奏。 5、服务人员在服务时一般不采取坐姿，如果采取也要自觉采用
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其他几种体姿礼仪的基本要求
4、接物：对他人递来的物品应双手接过。
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其他几种体姿礼仪的基本要求
5、招手：若碰到较亲近的朋 友或同事，可用举手招呼 表示问候。招手时，手的 高度以在肩部上下为宜， 手指自然弯曲，大臂与上 体的夹角在30°左右。
7、手势： 请的手势：在标准站姿基础上，将手从体侧提至小腹前，优雅地划向
指示方向，这时应五指并拢，掌心向上，大臂与上体的夹角在30° 左右，手肘的夹角在90°～120°之间，以亲切柔和的目光注视客 人，并说些适宜的话语。 指引手势：五指伸直并拢，屈肘由腹前抬起，手臂的高度与肩同高， 肘关节伸直，在向要行进的方向伸出前臂。在指引方向的时候，身 体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾，直到来宾清楚了，再 把手臂放下。
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时尚礼仪男女典范
时尚礼仪分为：仪容、仪表、仪态、仪 餐、仪柬、仪式、仪礼等七大部分。
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服务人员的行为举止规范
行为举止的总体要求
热情周到、谦恭有礼
在服务人员与顾客交往的过程中，顾客对服务人员 个人形象的感知，既有静态的仪容仪表，又有动态的 举止言谈。相比之下，动态的举止言谈往往更能反映 服务人员的内在品德、修养，因而在顾客对服务人员 形象的总体感知中占据了更为重要的地位，也因此更 直接地影响了服务质量。本课程将重点是介绍服务人 员的个人形象之——行为举止。
[行姿]
行走是人的基本动作之一，最能体现出一个人的精神面貌。行 走姿态的好坏可反映人的内心境界和文化素养的高下，能够展现 出一个人的风度、风采和韵味。 正确的行姿：方向明确，步幅适度，速度均匀，重心放准，身体 协调，造型优美。
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商务场景的礼仪
1、会议礼仪 2、外交礼仪 3、职场礼仪 4、服务接待礼仪 5、与人相处礼仪 6、商务洽谈礼仪 7、各种商业仪式等
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社交场景礼仪
介绍、拜访 交谈、宴请 馈赠、社会禁忌等
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休闲场景礼仪
习俗礼仪 日常生活 风俗节令等
服务人员的行为举止规范---坐姿
[坐姿]
入座时要轻，至少要坐 满椅子的2/3，后背轻 靠椅背，双膝自然并拢 （男性可略分开）。身 体稍向前倾，则表示尊 重和谦虚。
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服务人员的行为举止规范---坐姿
1、两手摆法： 2、两脚摆法： 3、两腿摆法：
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No Image
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其他几种体姿礼仪的基本要求
6、“V”型手势：食指和中指上 伸呈“V”型，拇指弯曲压于无 名指和小指上，这个动作有 “二”和“胜利”的含义。表 示“胜利”时，掌心一定要向 外，否则就有贬低和侮辱人的 意思。
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其他几种体姿礼仪的基本要求
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服务人员的行为举止规范---站姿
4、站姿训练 男女员工的站姿训练。
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其他几种体姿礼仪的基本要求
11、端茶倒水
端（敬）：端茶给客人，切忌用手抓提杯边缘或握住杯身， 正确做法是恭恭敬敬地用左手托住杯底，最好下垫托盘， 右手拇指、食指和中指扶住杯身。
斟（加）：给客人斟茶时，不要等客人喝到快露杯底再加 开水，而要勤斟少加。我国有“浅茶满酒”的习 惯 必须注意礼节，一般以杯容量的三分之二茶液为宜。
正确的坐姿。
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/20
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服务人员的行为举止规范---站姿
3、背手站姿
双手在背后交叉右手握在左手上，自然贴于腰间，两脚分开， 不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度，挺胸立腰，收颌， 收腹，双目平视。这种站姿，男士多用。
服务礼仪行为规范[1]
礼仪的五大特点
一、时代性 二、地域性 三、具体性 四、操作性 五、理智性
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礼仪的基本原则
一、平等原则 二、互说 三、诚信 四、宽容 五、自律
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国际时尚礼仪的场景
A、社交 B、商务 C、休闲
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服务礼仪行为规范[1]
其他几种体姿礼仪的基本要求
1、点头：在没有必要行鞠躬礼，但又想向对方示意时，可用点头 表示。点头时，转折点在脖子，双目应注视对方，可同时用微 笑或话语向对方问好。
2、回头：无论是谁，若突然被人由后面叫住，会毫无防备。倘若 不加思索，只将头部和视线转向对方，很容易让人误会你在瞪 他。 正确的姿势是：回头时让身体也稍向后侧，转向对方，以给人谦 恭、友好的印象。
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2020/11/20
服务礼仪行为规范[1]
海信物业
服务礼仪—行为举止规范
张本法 2010-3
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服务礼仪行为规范[1H] isense
★ 课程目的
掌握动态服务礼仪规范，提高服务技 能，树立良好服务形象 。
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服务礼仪行为规范[1]
“礼”有三层意思
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行坐立 如如如 风钟松
站姿挺拔
坐 姿 文 雅
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行姿稳重
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服务人员的行为举止规范---站姿
[站姿]
1、垂手式
抬头、目视前方、嘴微闭、下颌微收、面带笑容；挺胸直腰、肩 平、双臂自然下垂放于身体两侧，收腹、双腿并拢直立、脚尖分 呈V字型、身体重心放到两脚之间。
一、政治制度 二、礼节、礼貌 三、礼物
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