824
8.3 8.2 8.2 8.3
873
8.8 8.7 8.6 8.8
服务顾问 15.3%
服务顾问的总体评价 服务顾问礼貌/友善 服务顾问有求必应 详细的解释
835
8.3 8.6 8.3 8.2
879
8.8 9.0 8.7 8.7
840
8.4 8.6 8.4 8.3
864
8.6 8.9 8.5 8.5
且截止到调查日近六个月内到服务站维修保养过的用户） 调查时间：2009年2月至5月 调查方式：街头访问 调查城市：北京、成都、重庆、大连、福州、广州、杭州、南京 青岛、上海、沈阳、深圳、天津、武汉、厦门、西安
长沙、长春、温州、苏州、东莞、昆明、宁波、郑州
济南、石家庄共26个城市
注：2010年增加太原、唐山2个城市
814
8.2 8.4 7.7 8.3
服务质量 35.1%
服务质量的总体评价 完成整个维修/保养所需时间 维修/保养完成很彻底 维修保养后车辆干净并且车况良好
811
8.1 8.1 8.1 8.1
870
8.7 8.6 8.7 8.8
812
8.2 8.1 8.2 8.1
842
8.4 8.3 8.4 8.5
870 854 851 846 845 845 839 838 838 836 835 834 831
824 823 821 821 817 814 813 809 806 803 799 798 798 797 790 786 783 783 782
高满意度
北京现代 斯柯达 东风标致 一汽大众 一汽马自达 一汽轿车 上海大众 长安福特 东风悦达起亚 东南 奇瑞 江淮 东南三菱 长安马自达 中华 长城 吉利 海马 东风柳州
您是如何知道应该保养/维修了？（可复选） 1. 车子出现了一些故障 2. 贴在车上的提示标签 3. 汽车上的故障报警灯 4. 我注意跟踪行驶里程/维修的需要 5. 我收到提醒我去保养的电话/信 6. 其他（请注明） ： Q5 经销商/服务站是否通知您去做常规保养？ 1. 通知过 2. 没通知 Q6 a. 在去经销商/服务站前，您有没有和工作人员沟通过您具体的维修/保养需求？（不 包括预约维修/保养时间） 1. 有 2. 没有 b. 您是和谁沟通的呢？（可复选） 1. 服务顾问 2. 迎宾接待 3. 不确定 c. 您去之前向工作人员提供的维修保养要求在最近的这次维修保养服务中被很好地采 纳执行了吗？ 1. 采纳执行了 2. 没有采纳执行 Q4
顾客满意指标- 以科学化客观的量化的方法评比企业 的顾客满意分数.
23
J.D Power的由来
J. D. Power就是其创始人名字 J. D. Dave Power的一种简称
“质量先生”
24
J.D. Power 测试项目
1.新车质量调查（IQS）
主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况
2. 汽车性能、运行和设计调查(APEAL)
7
顾客的期望值
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
满意
期望值
实际体验
8
顾客内心的期望

保健因子（hygiene factor）做到保健因子，只能降低用
户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例：
• •
将车辆的故障排除 在预定交车的时间内交车
• •
正确的判断故障 维修品质
对象：汽车消费者 评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计 的哪些方面最令车主满意和欣赏
3.售后市场满意度调查(CSI)
衡量顾客对中国市场授权销售店提供的 保养和维修服务的满意度
4.汽车销售满意度调查(SSI)
衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平
25
2009年J.D.POWER 调研
调查对象：12~24个月的新车车主（2007年2月到2008年5月购车
期望的服务
增值的服务
不满意
满意
10
在维修过程中，客户的期望主要有：
• 客户不期望遇到维修问题。如果遇到，他们期望经销商 能将他们的车恢复到原始状态。 • 客户期望服务顾问及时、有帮助且礼貌。另外，服务顾问 必须能完全理解和诊断车辆问题。 • 接待区域和客户休息大厅应干净。 • 客户期望维修中心配有正确的工具、配件、人力，能在

满意因子（satisfier）：代表着用户内心所期望能获得产品或 服务的情境
思考：您服务站的满意分子有哪些？
9
有 影 响 没 有 影 响
准时并在承诺的时间内完成 花合理的时间在车子维修 维修前告知客户具体服务项目 客户等待服务时间 圆满完成要求 一次性彻底解决车辆问题 合理的收费 服务/维修后有人通知您 全部维修的时间预估 维修费用的说明、解释 解释维修保养的项目 服务站营业时间 维修后车辆是否整洁 维修前，维修费用的预估 服务站的电话跟踪服务 服务站的保养提醒 提供免费的暂时替代车 提供交通工具送您回家或办公室
排名 （2009）
1 2 3 4 5 5 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 16 18 19 20 21 22 23 24 25 25 27 28 29 30 30 32
排名 （2008）
16 NA 1 NA 7 7 NA 4 3 2 6 11 10 15 NA 18 12 9 NA 13 14 9 NA 20 29 16 NA 22 NA 30 23 NA
中满意度
低满意度
29
品牌的指数和因子得分
30
总分/行业比较
行业平均值 行业最高值 服务启动 15.0%
服务启动的总体评价 维修保养安排的便利性 灵活地安排维修/保养的时间 接车过程迅速
一汽轿车 822
8.2 8.2 8.3 8.2
荣威 854
8.5 8.5 8.5 8.6
一汽丰田 840
8.4 8.4 8.4 8.4
「满意 、不满意」 为判断 I SONG
感动消费时代
(是否得到满足)
5
什么是顾客满意
顾客的 需求 与 顾 客 满
产品
与
服务
提供
期望
意
顾客方 最大的满足 (Satisfaction) 最高的信赖 (Confidence) 买卖双赢
企业方
6
顾客满意的基本要素
• 是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充 分满足。 • 是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。 • 符合市场竞争的水平。
32
Q2
Q3
最近一次去经销商/服务站进行了什么样的服务？（可复选） 1. 更换机油和三滤 2. 其他例行保养（如：车胎换位，检查冷却系统） 3. 急修（如：车辆抛锚，事故） 4. 非紧急维修 当您的汽车在维修保养期间，您是否需要经销商/服务站为您提供交通工具？ 1. 需要 2. 不需要
33
接车的过程„„
3
消费形态的变化
• 生产导向 • 行销导向 • 顾客导向
「顾客满意」是企业在市场竞争的关键要素
4
消费行为的演进
重视品质、性能、 「好 、 坏」
为判断 U NEED
理性消费时代
价格 (产品本身)
重视品牌设计及
「喜欢、 不喜欢 」
感性消费时代
使用性 (品牌企业形象)
为判断
I WANT
重视满足感及喜悦
18
顾客进厂的要素
运作体系、设备机具、 （Convenience） 便利性 服务标准化 、管制机能、 人员素质、一次修好、 质检落实
品质 (Quality)
地点合适、流程顺畅、 时间方便、 付款方式有选择、 信息查询快速正确、 多样化商品选择
信任 （Trust）
顾客 满意
商品优化、物超所值、 价格取向 、服务差异、 品牌价值
858
8.5 8.6 8.2 8.7 8.7
843
8.5 8.5 8.3 8.5 8.5
服务后交车 19.9%
提车的总体评价 提车过程迅速 收费合理 有人协助提车
799
8.0 8.3 7.5 8.2
856
8.6 8.7 8.2 8.7
788
8.0 8.2 7.3 8.1
824
8.2 8.5 7.7 8.4
一汽轿车售后服务人员
顾客满意度管理
课程内容
• 客户满意 • CSI的介绍
• 如何执行J.D. Power 的具体内容
• 顾客满意的弱项分析与改进 • 售后跟踪
• 电话接听技巧
• 客户关系的管理 • 客户管理与维护
• 行动计划与总结
2
客户满意
• 消费形态的改变
• 顾客满意的定义 • 顾客的期望与需求 • 顾客满意的重要 • 如何提升顾客满意
15
顾客固定化的形成原因
• • • • 产品本身的特质 难以移转的特色 顾客满意的服务 商品的差异化
16
提升顾客满意有什么好处
• • • • 降低成本 增加营收利润 增加忠诚顾客 提高顾客再购车辆
17
顾客满意应有的态度
• 以客为尊
•
• • • •
以客户的立场着想
同理心 服务至上 主动关怀 基本礼仪
价格/价值 （Cost/Value）
厂房规划完善、专业作业、 价格合理、兑现承诺、 服务优质化、资料精确、 人员服务
19
服务站如何达成顾客满意
顾客满意
服务流程五大步骤
服务顾问
车间管理
客户管理
品牌形象
20
服务人员如何达成顾客满意
观念 支持 顾客满意 行动
改善
内训
技能
激励
提升用户满意是“质”的提升而非“量”的改变