领导
控制
外围 环境 支撑 基础 规范 框架 外呼 FSÅà ѵ ½Ì ʦ 项目小组 项目小组 支撑团队
电话销售管理
• 电话销售的基础规范是什么？ • 如何做好电话销售定位？即与其他销售渠道的 协同，发挥各个渠道的优势。 • 如何管理好电话销售团队？ • 如何做好电话销售团队的基本环境保障？
• 外包管理
执行 执行
检查 检查
管理职能
•
管理职能，指管理承担的功能。现在最为广泛接 受的是将管理分为四项基本职能：
计划
计划就是确定组织未来发展目标以及实现目标的方式
组织
服从计划,并反映着组织计划完成目标的方式 运用影响力激励员工以便促进组织目标的实现. 意味 着创造共同的文化和价值观念,在整个组织范围内与员 工沟通组织目标和鼓舞员工树立起谋求卓越表现的愿 望. 对所有部门, 职能机构的员工进行激励. 对员工的活动进行监督, 判定组织是否正朝着即定的 目标健康地向前发展, 并在必要的时候及时采取矫正 措施.
– 如何确保保障团队稳定的前提？ – 如何保障电话销售团队的成功？
电话销售管理涉及的主要 内容
• • • • • • • 组建团队 学会沟通 实施目标管理 有效的激励 团队培训 现场管理 风险应对管理
团队组建
• 选马
– 弥勒佛与韦陀的分工
• 薪酬 • 团队特征
学会沟通
• 沟通是管理的核心 • 沟通过程与障碍 • 部门会议
电话外呼业务管理
提纲
第一部分 第二部分 认识电话销售 认识电话销售管理
第三部分电信ຫໍສະໝຸດ 话销售介绍认识电话销售• 电话销售是什么
?
• 电话销售是什么
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什么是电话销售
电话销售（Telemarketing）这个概念出现于80年代 的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、 传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型 的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话， 靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消 费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通 过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组 织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维 护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电 话双方都能体会到电话营销的价值。
提纲
第一部分 第二部分 认识电话销售 认识电话销售管理
第三部分
电信电话销售介绍
管理的概念
管理就是制定，执行，检查和改 进。 • 制定就是制定计划或规定、规 范、标准、法规等； 制定 制定 • 执行就是按照计划去做，即实 施； • 检查就是将执行的过程或结果 与计划进行对比，总结出经验， 找出差距； • 改进首先是推广通过检查总结 出的经验，将经验转变为长效 改进 改进 机制或新的规定；再次是针对 检查发现的问题进行纠正，制 定纠正、预防措施，以持续改 •PDCA 进。
关键成功因素
• 目标用户定位能力 • 客户数据库的健全与准确性 • 系统支撑能力，稳定性、强壮性、方便 性 • 各种媒介的支持 • 明确的、多方参与的销售流程 • 高效专业的电话销售队伍
电话销售的实施
• • • • • • • • • • • • • 面临的挑战 客户为中心的销售流程 充分准备更易达成目标 开场白、问候语 探询客户的需求 针对性的推荐产品 客户反应及处理模式 电话结束一定要达成目标 不可忽视跟进工作 如何接听电话 如何打出电话 扩大销售和交叉销售提升销售人员业绩 优质服务使客户更忠诚
电话销售的作用
激发存量
发现新量 电话销售
维系用户
获取信息
造势宣传
为企业带来了什么
• • • • 及时把握客户的需求 降低销售成本，提高销售效率 保护与客户的关系 ，建立信任关系 ……
帮助企业获得更多的利润
电话销售活动涉及的整个 过程
• • • • • • • 建立和维护营销数据库 获取各种信息及产品销售线索 设计针对性的销售品 锁定目标客户 各类宣传造势 实施电话销售 销售办理过程
实施目标管理
• 目标的重要性 • 目标制定的原则和方法
有效的激励
• 激励理论与案例 • 有效的激励 • 团队的激励
团队培训
• 培训的分类 • 培训的方法 • 培训的制度
提纲
第一部分 第二部分 认识电话销售 认识电话销售管理
第三部分
电信电话销售介绍
电信电话销售介绍
• 存在的问题与挑战