把相应的人物图放这里
•你是如何掌握股票信息？
•平时买东西一定会多方比较价格吧？ 是不是经常留意不同商店的各种优惠？
•外出的时候是不是会担心家里的老人家／小孩？
针对不同客户的 提问及引导客户需求的技巧
行政人员型
•是不是经常需要出差？ •出差时你如何收发电子邮件／上互 联网？ •长假期的时候你是如何运用？ •平时有炒股或进行各种基金投资吗？ •你的工作是否需要随时关注本地或 全国的重要新闻？
“天翼” 与我(3)
“天翼” 与我(4)
“天翼” 与我(5)
“天翼” 与我(6)
“这是我的新号码,它不只是 手机号,还是上网账号,走到哪,用 他都能上网,聊天号码也是它,EMail也是它,宽带还能漫游,
这就是天翼,你也可以用。189,值得期待。”
记者获悉,为推广189号段,中国电信光前期广
６．促进成交 ７．售后
FAB
•针对客户的兴趣点，专业自信地 向用户推介具体内容 •介绍服务／产品的特点、优点及 好处（FAB） •趁势推介相关服务/终端/套餐/业 务 •清晰熟练解答用户的疑问（运用 异议处理模型）
产品卖点 (USP,Unique Selling Proposition)
把相应的人物图放这里
向客户销售终端／套餐／业务的框架及流程
１．欢迎／问候 ２．判断客户类型 ３．了解／引导客户需求 ４．推介终端／套餐／业务 ５．提供示范／体验
６．促进成交 ７．售后
•按判断的客户类型提问，从而发 掘客户的需求
•把握四个关键客户接触点（取号， 等候，浏览体验，办理），通过 提问逐一找寻对天翼移动业务的 兴趣点（号码、健康、优惠、融 合消费、手机等）及需求
•平时喜欢听什么音乐呢？
•平时喜欢玩哪些On-line游戏呢？
•喜欢游览博客吗？ 你最看重手机的哪一些功能？
•现在使用的是音乐手机吗？
•是不是经常关注娱乐新闻？
•你会下载哪一些有趣的铃声、墙纸，让 自己的手机与众不同呢
把相应的人物图放这里
针对不同客户的 提问及引导客户需求的技巧
年轻实干型（25-35岁）
“漏斗式”提问法
假设客户有兴趣了解手机，如何通过提问了解客户需 求？
“漏斗式”提问法
•品牌：请问您偏爱哪个品牌的手机？ •功能：请问您希望手机具有什么功能？拍照？音乐？ •款式：喜欢直板还是滑盖？ •价钱：您这次的预算大概是多少？想买个什么价位的手机？
“漏斗式”提问法
假设客户有兴趣了解天翼套餐，如何通过提问深入了 解客户需求？
向客户销售终端／套餐／业务的框架及流程
1. 2.
3. 4. 5. 6.
7.
销售的步骤有多少? 分别是什么步骤?
向客户销售终端／套餐／业务的框架及流程
1.欢迎／问候 2.判断客户类型
3.了解／引导客户需求 4.推介终端／套餐／业务 5.提供示范／体验 6.促进成交
7.售后
向客户销售终端／套餐／业务的框架及流程
告费预算就砸了1.2亿,广东地区的宣传费用接近1000
万元。
－－南方日报
3G就是出租车 里的视频会议
3G就是你坐火车也不 会错过的肥皂剧；
3G就是从现场发 回总部供分析用 的图像
3G就是与朋友共享你在 摩洛哥的美妙假期
中国的3G之路刚刚开始，最先普及的3G应用是“无线宽带上 网”，六亿的手机用户随时随地手机上网。而无线互联网的流 媒体业务将逐渐成为主导。
思考二：定位，从哪里开始
语音用户
将较低的语音资费视 为3G最大的卖点/诉求
搭配部分增值业务与 语音资费同时推广3G
个人服务运营商
以3G提供数据接入服 务，例如接笔记本电 脑的Date Card网卡
增值服务运营商
面向增值业务重度用 户，以增值业务主打
想要攻击，还是想要防守（把3G当成2G的增值业务）
2、中国电信在新一轮竞争中的挑战与机会 3、天翼189套餐解读
·什么是天翼189？·相比其他运营商，189有什么优势？ ·天翼套餐解读 ·我们卖的是什么？
1、竞争环境
·电信业重组后三大运营商全业务解读 ·国外3G现状简析——WCDMA和CDMA2000 主导 · 3G营销的五个思考

③3G营销的五个思考
根据客户的年龄、服饰等客观因 素，简单的探测性提问，判断客 户类型
关临营业厅的客户分类系统
图：一群女性年轻 朋友
图：时尚女孩 图：商务女士
图：一妈妈牵一小孩子
图：中年男性 此图下一页加入归类中
光临营业厅客户的分类系统 Customer Profiling
青春活力型（1824岁）
几张相应的人物图
精打细算型（1824岁）
•用先户跑采可用能3先G赢的，成前本提较是高不，要一被旦消选费择者，骂转网困难。
思考一：三个制式将造成赢者通吃
•3G手机功能齐全，价格较高。转换制式还得再买新手机； •运营商为吸引用户，提供大量优惠。为保住用户限制转网； •更深的思考：如何降低消费者“拥有3G的总成本”；
•3G的增值服务似乎非常迷人，但是“电话能通”更为重 要 •网络覆盖不足，可采用“市场定位”及“双模手机”漫 游解决
先用较低的语音资费吸引用户，再诱使其使用增值服务 可视电话在WCDMA上效果不佳。流媒体用户在意定价
WAP，还是初期阶段的王道。包月套餐是关键 新闻，体育，社区，是最火的应用，而非电影或连续剧
2、中国电信在新一轮竞争中的挑战与机会
3、天翼189套餐解读
·什么是天翼189？ ·相比其他运营商，189有什么优势？ ·天翼套餐解读 ·我们卖的是什么？
1、分享：189套餐各款套餐的卖点 2、产品介绍的FABE技巧 3、针对客户的兴趣点进行189套餐的介绍 4、客户异议处理
·客户提出异议的原因 ·异议处理模型 ·销售中客户异议处理六法 5、情景演练
模块六、提供示范/体验
——“心动不如行动”
1、引导体验的四大作用
2、让客户自己体验，提供示范与引导
3、六种情景之下的客户体验引导
“漏斗式”提问法
•品牌：请问您偏爱哪个品牌的手机？ •功能：请问您希望手机具有什么功能？拍照？音乐？ •款式：喜欢直板还是滑盖？ •价钱：您这次的预算大概是多少？想买个什么价位的手机？
向客户销售终端／套餐／业务的框架及流程
１．欢迎／问候 ２．判断客户类型 ３．了解／引导客户需求 ４．推介终端／套餐／业务 ５．提供示范／体验
•你在网上会游览哪些资讯呢？ •平时喜欢玩哪些On-line游戏呢？ •喜欢游览博客吗？ •你最看重手机的哪一些功能？ •有没有投资股票及金融？你如何掌握这 些信息？ •是不是喜欢看球赛和演出？ •个人进修的信息你感兴趣吗？
把相应的人物图放这里
针对不同客户的 提问及引导客户需求的技巧
精打细算型
•平时有没有炒股票？
·进行预受理时
·派发宣传资料时
·回答客户咨询时
·指导使用自助设备时
·客户阅读相关宣传资料时 ·客户向体验区张望时
4、遭遇客户拒绝体验的应答技巧
5、体验活动中的关键步骤
·激发体验兴趣的技巧 ·如何转入套餐/业务/终端介
绍
·协助客户办理
6、情景演练
模块七、促进成交 ——临门一脚
1、为什么成交需促进？——消费决策心理变化曲线 2、把握时间——主动引导客户办理 3、当用户犹豫不决时，如何推进客户决定？
思考三：3G的第一批用户是谁
——关键在于，你想要质，还是量
·全功能手机+便宜增值服务资费+商务人 士（学生）
·简功能手机+便宜语音服务资费+一般 大众 更深的思考：手机的款式数量以及价格决定一
切 更一个思考：是你的用户，是别人的用户，还是
转化自己的用户成为3G用户
思考四：如何开拓新用户又不损及原有营收
宽带上网
视频通话
手机电视
手机网游
无线搜索
手机购物
手机音乐
思考：3G来了，我们要做什么？
“添翼”广告做的好不如天翼服务好
生命成长的过程是不断自我 提升的过程，你给自己如何定位， 你就真的会成为那样的人。
内容概要
模块一、全业务运营下的机会与挑战 模块二、欢迎/问候技巧——建立客户信任，激发客户兴趣 模块三、如何判断客户类型——察言观色，对症下药 模块四、了解/引导客户需求——满足需求不如创造需求
模块八、售后服务 ——解决“后顾之忧”
1、客户消费心理简析 2、受理完毕应有的指引和提醒 3、交叉销售 4、针对性销售附加值产品
模块九、助跑189主动营销
1、营销中的沟通艺术 ·“沟通”VS “服务”VS“销售” ·沟通中的“三诚” ·营销中沟通的五个基本法则 ·沟通中的四种致命伤
2、实践出真知——课程运用指导 3、不可或缺的进取之心
天翼
这个名称有两层含义——一是要打破从前电信业务都“有线相连” 的印象，终于可以“自由飞翔”；二是谐音“添翼”，表示电信将 如虎添翼，电信作为综合信息服务提供商，真正提供全业务的形象 将更充实，更丰满。
模块二、欢迎/问候技巧 ——建立客户信任，激发客户兴趣
1、营销高手的四大修炼
·端正态度，使销售成为乐趣 ·“学富五车”的顾问
2.判断客户类型 3.了解／引导客户需求 4.推介终端／套餐／业务
5.提供示范／体验 6.促进成交
7.售后
1.欢迎／问候
•主动打招呼 •态度热情真诚、给予客户良 好的感知 •建立起客户对自己的好感
向客户销售终端／套餐／业务的框架及流程
1.欢迎／问候
2.判断客户类型
3.了解／引导客户需求 4.推介终端／套餐／业务 5.提供示范／体验
中国电信天翼189主动营销技巧
营业厅销售七步聚
“天翼”在户外 (1)
“天翼”在户外 (2)