0.5元/张
11
打印
打印纯文本 及表格文件
（A4）纸
按客户要 求打印
录入打印5元/张 直接打印1元/张
12
更换灯 泡、日 光灯
管、环 行灯管
人工、技术
正常使用
3米以下（基数：5元/次•只）；3米以上（基 数：12元/次•只）每增 加一个灯泡，增加2元
13
安装节
日彩灯
人工、技术
正常使用
人工费12元/小时•人
物业管理常规服务内容标准
1、客户服务
服务内容
服务标准
客户服务工作
受理顾客咨询、投 诉
微笑服务，热情接待，认真听取，耐心解 释，礼貌待人，不得因任何原因和顾客发 生争执，受理投诉后及时与相关部门联系 协调处理，并做好个跟踪、回访并将过程 记录整理归档。对服务质量进行定期统计 分析。
为顾客办理装修手 续、各类证卡业主 的资料存档保管安 排与业主相关的通 知发放.
为申请的住 户向宽带公 司办理开通 事宜
按宽带公 司服务承 诺实现开 通及保证 效率
免费（增值服务）
5
代办申 请电话
为申请的住 户向电话公 司办理开通 事宜
按电话公 司服务承 诺实现开 通及保证 效率
免费（增值服务）
6
代叫出
租车服
务
按客人要求 代叫出租车 上门
出租车上 门时间按 客户要求
免费（增值服务）
14
更换户 内门锁
人工、技术
正常使用
20元/把
15
疏通排 水管
人工、技术
正常使用
1、装修造成堵塞，疏通机 使用费50元/次，“一炮 通”使用费20元/次，人 工费12元/小时•人
16
维修座 便器
人工、技术
正常使用
人工费12元/个坐便器
17
电话、 宽带网 故障检
查
故障检杳
处理完好（无法处理 不收费）
2元/小时/人
小区内路面
每日清扫一次，每3月冲洗一次，随时巡视保 洁，做到地面无积尘、纸屑，沿路面垃圾桶清 洁无污迹。
楼道共用部位 玻璃
每周清洁一次
路灯、楼道灯
每月清洁次
其它公共区域 清洁
每日保洁数次，垃圾无堆积现象，垃圾桶清洁 无污迹。
绿 化
草坪管理
草坪高度保持58cm随时注意修剪、施肥，除 病虫害，清除杂草。
的消防知识培训和演习。
消防设 施的管 理
加强对消防设施的巡视，每月检查一次消防水栓和火 火器等并张贴圭寸条，在检查记录表中做好记录。确
保消防设施能正常使用。
消防演 习
每年至少组织两次由顾客参与的消防演习并有记录
4绿化保洁
服务内容
服务标准
保洁
小区周围道 路，人行道保 洁
每日清扫一次，随时巡视保洁，做到地面无明 显垃圾
根据客户服务中 心的安排为业主 提供特约维修服
务
在接单后30分钟内到达现场，若有其他安 排，应10分钟内告知客户服务中心回复业 主，同时与业主约定维修时间，上业主家严 格遵守客服中心关于上门服务的规定并遵
守业主的生活习惯。
3秩序维护
服务内 容
服务标准
治安防范
小区主 要出入 管理
礼貌、认真询问，严格把关，做好外来人员和车辆登 记，禁止闲杂人员和车辆进入小区干扰住户正常生 活，对进出小区的物品实行《出门条》制度和登记放 行制度，避免隐患。
协助住户验收装 修工程
咼效严格，为住户严把质量关。
小区内建筑物本 体的维护
严格按程序做好记录，发现问题及时处理上 报。
巡视检杳配电 室、电梯及机房 公共照明系统等 各类大型设备、 设施
保证设备运行正常及完好，按照使用年限编 制维修保养计划，做好定期保养和日常维护 同时进行，减 少设备的故障，延长设备的 使用寿命。
维护小 区周边 公共秩 序
认真巡视，清理可疑人员，确保公共秩序良做好值班记录，监控录像按规 定保存。
车辆管理
机动车 管理
引导车辆停放在指定区域，保障道路畅通，做到一车 —证。
非机动 车辆管 理
非机动车辆全部停入自行车库，规范停放。
消防管理
消防安 全巡杳
巡视检查消防系统，保证其完好性，做好安全消防检 查记录，发现问题及时上报处理，加强员工和顾客
打印、复印、传 真、快递、机票预 订电子邮件等
服务咼效、快速、热情、周到
负责对外的接待工 作统筹办公室的 全面管理
有较强的亲和力和组织协调能力；组织召 开工作例会，认真领会和贯彻执行有关规
^定O
档案管理
对文档按公司统 标准进行分类管理，注 重原始资料和外部信息的收集。
人事管理
及时办理员工的转正、定级、升级、离职 工作，加强与员工的沟通，按期组织员工 的培训工作和员工活动。
熟悉预约服务、收款和装修手续办理流程 及相关规定，耐心解释住户提出的疑问， 工作中服务周到，收费合理，安排及时， 并做好各项原始记录，信息和统计数据的 传递，不得出现遗漏和误报。
据住户要求，统筹 协调各部门为住户 提供有偿服务
协调各部门，分清缓急，合理安排服务， 做到认真、仔细、及时、准确地为住户提 供服务，并做好跟踪、回访记录。
定期走访住户，进 行住户意见调查
每半年进行 次意见调查，对发现的问题 及时反映；对收到的意见和建议进行分析 和回复并积极安排整改。
受理住户费用收取 情况咨询
热情接待，耐心解说。
受理住户费用和代 收代缴费用
认真仔细，不出差错。
2维修部
服务内容
服务标准
维修部工作
交房前验收工作
从物业和业主的角度严格按质量标准验收房 屋，对不合格项目及时与相关部门联系整 改，并对整改结 果予以确认
序 号
项目
服务内容
服务标准
收费标准
1
代订饮 用水
联系饮用水 单位
按客户要 求联系饮 用水
提供单位
免费（增值服务）
2
代订牛 奶
联系订奶单 位
按客户要 求联系送 奶单位
免费（增值服务）
3
代收信 件
业主不在家 时代收般 信件再将信 件递送给业 主
信件递送 到客户手 里，客户 签字确认
免费（增值服务）
4
代办申 请宽带
7
代办申
请天燃
气
为申请开通 的住户前往 天然气公司 办理开通事 宜
按燃气公 司服务承 诺实现开 通
30元/户/次
8
代缴水
费
代客户缴纳 应缴水费
按自来水 公司要求 按时
i缴下载文档可编辑
50元/户/次
9
代缴电
费
代客户缴纳 应缴电费
按供电公 司要求按 时 缴纳
50元/户/次
10
复印
复印文件及 各类证件
按客户要 求复印
受理住户装修申 请审查装修图
纸、方案
热情接待住户，仔细审查装修方案，既维护 住户个人利益又不损害小区整体形象和其他 住户的利益， 从专业角度为住户提出建 议。
巡视装修现场
检查施工队是否办理有效证卡，监督施工队 是否按既定装修方案施工，若出现质量隐 患，及时告知住户。
处理违章施工
有礼有节，以理服人，坚决杜绝违章施工。