《酒店管理概论》复习资料（一）一、名词解释1．饭店成本2．全员推销3．饭店市场营销4．饭店非正式组织二、填空题1．饭店是以___________________________为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。
2．影响饭店选址的主要因素是饭店的________、规模和舒适程度。
3．管理理论中的双因素理论认为影响人工作的因素有两类，即__________________和激励因素。
4．通过表单的设计制作和传递处理控制饭店业务经营活动的方法称为_________管理法。
5．马斯洛需求层次理论将人的需要分为五个层次：生理需要、安全需要、感情需要、_____________和自我实现需要。
6．目标市场是饭店在市场细分的基础上，从满足现实和潜在的__________________的需求出发，并依据自身的营销条件而选定的一个或几个特定的市场。
7．SWOT分析方法是饭店管理常用的一种分析方法，它是指对优势、劣势、_____________和_____________的分析。
三、单选题1．（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。
A.商业饭店时期B.大饭店时期C.现代饭店时期D.古代客栈时期2．如果饭店位于城市的中心地带，等级较高，交通通讯便利，设有商务中心和会议设施，主要以接待商务客人、旅游客人和短暂逗留的其他客人为主，那么这家饭店应该是：（）A.商务饭店B.会议饭店C.度假饭店D.汽车饭店3．饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是哪种计价方法。
（）A.美式B.欧陆式C.修正美式D.欧式4以下关于我国旅游饭店现状的描述错误的是：（）A.产业规模大，饭店数量众多B.饭店转入买方市场，进入微利时代C.供求关系紧张，饭店市场竞争激烈D.集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战5．饭店80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型是（）A.北京建国饭店B.锦江饭店C.王府饭店D.花园饭店6．提出企业中存在非正式组织，非正式组织影响员工的行为和企业效率的管理学家是：（）A.泰罗B.法约尔C.郝茨伯格D.梅奥7．通过洽谈向客户提供信息，劝说客户购买的一种有针对性、有利于培养关系，还能兼做市场调查的促销手段是（）A.人员推销B.电话推销C.特别推销D.宣传推销8．饭店高层管理者的主要职责是（）A.决策B.执行上级命令C.检查D.指导9．高举“平民化、大众化”旗号，提出饭店经营成功的根本要素是“地点、地点、地点”，并建造了一家由他亲自设计并用自己名字命名的饭店的是（）A.凯撒·里兹B.埃乌斯沃斯·萨塔特勒C.希尔顿D.特里蒙特10．在下列有关市场营销的表述中，哪一个是正确的？（）A.市场营销工作应该以购买者的需求为中心B.市场营销工作应该以旅游服务企业的需要为中心C.市场营销工作应该以市场营销部门的需要为中心D.以上说法都不正确11．哪一种不是目前广泛采用的饭店等级表示方法：（）A.星级制度B.字母表示法C.A级表示法D.数字表示法12．以顾客的满意和忠诚为核心理念，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远发展的营销观念是：（）A.关系营销观念B.价值营销观念C.整合营销观念D.服务营销观念四、简答题1．世界饭店业发展的阶段有哪些？2．饭店建筑造型的处理手法有哪些？3．简述饭店管理的一般特点。
4．影响饭店计划编制的因素有哪些？5．简述收益管理的策略和措施。
五、论述题1．质量管理的方法多种多样，其中PDCA质量管理是应用很广泛的一种，在饭店中也取得了不错的效果。
请对这种管理方法的运用进行论述。
《酒店管理概论》复习资料（一）答案一、名词解释1．饭店成本：饭店在一定时期内的接待经营过程中，为客人提供劳务所发生的各项费用的总和。
2. 全员推销每一位员工通过其为顾客提供的服务过程进行推销工作。
3．饭店市场营销：通过开发和提供饭店产品及其价值的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使饭店获得最大的社会与经济效益的经营管理过程。
4．饭店非正式组织是指满足员工的需要而不为了满足饭店的需要而产生的团体。
又称连锁饭店或者饭店联号，是指饭店集团公司在本国或者世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店。
二、填空题1.接待型建筑设施2.类型3.保健因素4.表单管理法5.受尊重需要6.目标顾客7. 机遇挑战三、单选题1.B2.A3.C4.C5.A6.D7.A8.A9.B 10.A 11.C 12.D四、简答题1．世界饭店业发展的阶段有哪些？①客栈时期②大饭店时期③商业饭店时期④现代新型饭店时期2．饭店建筑造型的处理手法有哪些？①采用中国传统建筑风格②采用外来建筑文化风格③突出顶部、底部设计④对比协调。
3．简述饭店管理的一般特点？①饭店管理强调效益目标②饭店管理注重人本管理③饭店管理的动态性和创新性④饭店管理工作应适度授权4．影响饭店计划编制的因素有哪些？①市场状况②经济合同签订情况③饭店综合接待能力④饭店的管理水平和技术水平5．简述饭店收益管理的策略和措施？①超额预订②折扣配置③时滞控制④升档销售（出租）五、论述题1．简述PDCA质量管理方法？①计划阶段②实施阶段；③检查阶段④处理阶段《酒店管理概论》复习资料（二）一、名词解释1．饭店成本2．饭店服务3．饭店集团4．非正式组织二、填空题1．饭店是以___________________________为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。
2．影响饭店选址的主要因素是饭店的________、规模和舒适程度。
3．管理理论中的双因素理论认为影响人工作的因素有两类，即__________________和激励因素。
4．通过表单的设计制作和传递处理控制饭店业务经营活动的方法称为_________管理法。
5．按照旅游者的流向和流量，可以把不同的地区和国家划分为一级市场。
二级市场和_____________。
6．目标市场是饭店在市场细分的基础上，从满足现实和潜在的__________________的需求出发，并依据自身的营销条件而选定的一个或几个特定的市场。
7．SWOT分析方法是饭店管理常用的一种分析方法，它是指对优势、劣势、_____________和_____________的分析。
三、单选题1．（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。
（）A.商业饭店时期B.大饭店时期C.现代饭店时期D.古代客栈时期2．如果饭店位于城市的中心地带，等级较高，交通通讯便利，设有商务中心和会议设施，主要以接待商务客人、旅游客人和短暂逗留的其他客人为主，那么这家饭店应该是：（）A.商务饭店B.会议饭店C.度假饭店D.汽车饭店3．饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是哪种计价方法。
（）A.美式B.欧陆式C.修正美式D.欧式4．以下关于我国旅游饭店现状的描述错误的是：（）A.产业规模大，饭店数量众多B.饭店转入买方市场，进入微利时代C.供求关系紧张，饭店市场竞争激烈D.集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战5．饭店80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型是（）A.北京建国饭店B.锦江饭店C.王府饭店D.花园饭店6．提出企业中存在非正式组织，非正式组织影响员工的行为和企业效率的管理学家是：（）A.泰罗B.法约尔C.郝茨伯格D.梅奥7．通过洽谈向客户提供信息，劝说客户购买的一种有针对性、有利于培养关系，还能兼做市场调查的促销手段是（）A.人员推销B.电话推销C.特别推销D.宣传推销8．饭店高层管理者的主要职责是（）A.决策B.执行上级命令C.检查D.指导9．高举“平民化、大众化”旗号，提出饭店经营成功的根本要素是“地点、地点、地点”，并建造了一家由他亲自设计并用自己名字命名的饭店的是（）A.凯撒·里兹B.埃乌斯沃斯·萨塔特勒C.希尔顿D.特里蒙特10．在下列有关市场营销的表述中，哪一个是正确的？（）A.市场营销工作应该以购买者的需求为中心B.市场营销工作应该以旅游服务企业的需要为中心C.市场营销工作应该以市场营销部门的需要为中心D.以上说法都不正确11．哪一种不是目前广泛采用的饭店等级表示方法：（）A.星级制度B.字母表示法C.A级表示法D.数字表示法12．以顾客的满意和忠诚为核心理念，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远发展的营销观念是：（）A.关系营销观念B.价值营销观念C.整合营销观念D.服务营销观念四、简答题1．如何理解饭店的涵义？现代饭店主要有哪些功能？2．饭店管理的基本内容有哪些？3．简述饭店市场细分的步骤和依据。
4．什么是饭店产品？它包括哪些内容？5．简述饭店利润的构成要素和评价指标。
五、论述题1．质量管理的方法多种多样，其中PDCA质量管理是应用很广泛的一种，在饭店中也取得了不错的效果。
请对这种管理方法的运用进行论述。
《酒店管理概论》复习资料（二）答案一、名词解释1．饭店成本：饭店在一定时期内接待经营过程中，为客人提供劳务所发生的各项费用的总和。
2．饭店服务饭店人员借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果，称为饭店服务。
3．饭店集团又称连锁饭店或者饭店联号，是指饭店集团公司在本国或者世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店。
4．非正式组织：是指满足员工的需要而不为了满足饭店的需要而产生的团体。
一般情况下他们有共同的工作场所，共同的上班或用餐时间，共同的学习或经历，共同的兴趣爱好/宗教信仰或者民族语言。
二、填空题1.接待型建筑设施2.类型3.保健因素4.表单管理法5.机会市场6.目标顾客7. 机遇、挑战三、单选题1.B2.A3.C4.C5.A6.D7.A8.A9.B 10.A 11.C 12.D四、简答题1．如何理解饭店的涵义？现代饭店主要有哪些功能？饭店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。
①住宿功能②餐饮功能③商务功能④家居功能⑤度假功能⑥会议功能Or ①旅游者旅游活动的基地②创造旅游收入③为社会创造就业机会④促进社会消费方式和消费结构的发展与变化⑤带动其他行业的发展⑥饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。
2．饭店管理的基本内容有哪些？①组织管理②生产管理③人力资源管理④公关与营销管理⑤财务管理⑥安全管理3．简述饭店市场细分的步骤和依据。
依据：①地理因素②社会经济因素③消费者性格和心理因素④购买行为因素步骤：①选定饭店产品市场范围；②列举潜在顾客的基本需求；③分析潜在顾客的不同需求；④排除潜在顾客的共同需求；⑤划分相应的市场群；⑥进一步分析各细分市场的具体特点；⑦评估各细分市场。