➢ 统计/报表、在线查询、数据挖掘、模型分析 等，以及它们的定制与组合，达到交叉销售、 向上销售，完成企业与客户互动信息的智能化 分析，制定正确的市场策略，指导企业业务过 程，进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的 市场机会 。
谁会使用CRM？
高级管理层 中级管理层 销售人员 客服人员 市场人员 Call center坐席
客户关系管理(CRM)
——如何帮助企业成功
内容
什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例
内容
什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例
CRM导入的背景
2. 技术的推动
客户信息是CRM的基础。数据仓库、数据挖 掘、知识发现、商业智能等技术的发展，使得收集、 整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
3. 管理理念的更新
企业的重点正在经历着从以产品为中心向以 客户为中心的转换。
互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企 业组织架构、业务流程重组（BPR）以及整个社 会管理思想的变革。
CRM导入的背景
4. 企业关注重点的转移
企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部 客户转移，CRM的概念就是由此而提出的。
ERP的运用可带来企业内部运作效率的提高， CRM通过管理企业与客户间的互动，努力减少销 售环节，降低销售成本，发现新的市场和渠道，提 高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，实现最终 利润的提高。
导入CRM的技术要求
信息分析能力 对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力 建设集中的客户信息仓库的能力 对工作流集成的能力 与ERP功能的集成
如何评价企业的CRM能力？
1. 企业是不是把客户的信息作为战略性的 资产来管理？
2. 企业是否评估客户持续的价值？ 3. 企业如何满足和定义客户的期望？ 4. 企业的发展战略是否与客户的价值相匹
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
➢ 客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、 时间、工作流、 销售渠道、服务请求、外勤服务、 标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙 伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成以客户 为中心跨越部门的协作与互动。
CRM的核心
3. 客户资源的智能化分析，指导企业业务过 程，捕捉更多的市场机会
配？ 5. 企业是否进行了跨部门或跨分支机构的
集成？ 6. 企业是否主动地管理客户体验？
CRM应用发展阶段
CRM整合
阶段
CRM无意识 阶段
客户信息集 中管理 阶段
(客户资料 完整齐全)
核心业务 管理 阶段
(实现个别 关键应用)
(实现所有 关键应用)
(销售以产
品为导向)
企业集成 阶段
(与ERP等 管理系统 集成应用)
电子化企业示意图
商业价值
战略＋流程 电子商务服务
致使管理
供 应 链
供应 链 管理ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
企业 资 源制 造
客户 关 系管 理
客 户
商业智能
使能服务 Web + IT整合
技术价值
内容
什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例
消费者 B2B 渠道、分销商和特许经营者 用户(企业内部的个人和业务部门)
➢ 实行终身制的客户关系管理 ➢ 通过增加“购买份额”来挖掘客户的购
买能力
CRM的目标
合适的产品和服务
➢ 恰如其分地向客户介绍您的企业、产品 和服务
➢ 为每个客户定制产品和服务
CRM的目标
合适的渠道
➢ 尽量通过各种渠道，与客户进行沟通和交流 ➢ 通过客户最喜爱的渠道，与客户进行交流 ➢ 善于收集并分析通过交流得来的信息，以便
什么是CRM？
CRM（客户关系管理）是英文 Customer Relationship Management的 缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善 企业与客户之间关系的新型管理系统。 CRM指的是企业利用信息技术，通过有意 义的交流来了解并影响客户的行为，以提 高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度 和客户收益率。
CRM导入的背景
1. 传统企业客户管理的混乱
(1) 在传统的企业结构中，要真正和客户建立 起持续、友好的个性化联系并不容易。原因在于技 术上无法达到，观念上无法想像。
(2) 一些常见的“企业病”都是由于企业的运 作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实 施，而是各个部门从自身的利益出发，多头出击的 结果，在短期内即使可以赢得订单，却损害了与客 户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的 时间和金钱来弥补。
客户 潜在客户 合作伙伴
实现CRM的三要素
管理理念 业务流程重组 系统支撑
CRM为企业带来的价值
提高效率 拓展市场 保留客户
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
不断学习改进
合适的时间
➢ 根据时间“相关性”，与客户进行有效的交 流
➢ 能够实时或近似实时地与客户进行交流，或 采用传统的市场营销手段与客户交流
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web， Fax/Mail，WAP，PDA等紧密集成，相互作用， 构成产品和服务通达客户的快捷通道，成为企业 级协作平台。
CRM不仅仅是一套管理软件、一个系 统，更是一种管理理念，一种把客户信息 转化成良好的客户关系的可重复性过程。
CRM的目标
通过合适的渠道，
将合适的产品和服务，
在合适的时间，
提供给合适的客户。
满足客户的需求, 降低企业的成本, 增加企业的利润。
CRM的目标
合适的客户
现有客户、目标客户、潜在客户 ➢ 目标客户的定位