文献综述
以下文献对本文的写作有重要参考意义：
马玉海在《物流客户服务管理研究》一文中提出提升物流客户服务管理的必要性，并针对客户服务管理存在的一些问题，提出了建立“以客户为中心”的客户管理思想、改善售后服务质量、建立客户服务反馈机制等措施。

给我的启示是：企业要善于利用自身资源，提高市场竞争力，建立企业与客户之间的长期稳定关系，提高服务质量与客户服务管理，增强客户对企业的信任和依赖，进而提高企业的社会竞争力。

赵云英在《石河子电信公司的客户关系管理研究》一文中提出电信公司面临着来自同行的激烈的市场竞争，如何使内、外部压力变为创新的动力，完善客户服务管理体系对于公司进一步发展是至关重要的。

因为客户关系管理是让企业通过适当的渠道，在适当的时机，以适当的产品与适当的客户进行沟通，就是和客户建立能使双方互利的关系。

给我的启示：新经济时代的到来，让企业的战略中心逐渐从“以产品为核心”向“以客户为中心”转变。

要打好与客户之间的关系，必须要从了解客户的行为着手，掌握客户的行为模式。

客户关系管理理论为客户与企业双赢战略提供了理论基础，现代信息技术为建立客户与企业间长期稳定的互动关系提供了支持。

只有得到客户的信任和依赖，企业才能在竞争如此激烈的今天在同行企业中占有一席之地。

谢忠辉，郑颖杰在《汽车销售企业客户关系管理研究》一文中指出国内汽车销售企业对客户信息缺乏有效的管理，不能充分挖掘客户资源，以致优势并未成为胜势，而这正是客户关系管理力图解决也可以解决的问题。

本文分析了汽车销售企业客户关系管理的现状，并提出了一些实施策略，完善了客户关系管理体系。

给我的启示：从企业对客户关系管理的现状出发，结合企业的实际情况，对企业的客户资源、客户服务等进行完善，加强企业的市场竞争能力，提高企业运作效率，增加经济效益。

王金，庆周良在《客户关系管理研究与实现》一文中对企业与客户的交易过程中的客户关系管理(CRM)理念进行了分析，提出CRM 的基本模型，对CRM的作用进行了评估，分析了CRM系统的用户对象、系统组成和关键技术。

结合企业实际开发了混合模式CRM系统。

CRM专注于销售、营销、客户服务和技术支持等方面的管理。

其价值在于以客户为中心，突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性。

本文亦提出企业应重视与客户互动关系的研究，开发以信息技术支持的客户关系管理系统，努力减少销售环节、降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度、实现最终效益的提高。

给我的启示：企业应该加强对客户服务的关注程度，提高企业员
工的素质和服务态度。

对于客户而言，好的服务会让他们对企业有良好的印象，增加客户的满意度和忠诚度，最终提高企业的竞争力和经济效益。

参考文献：
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