超市顾客满意度调查分析报告一、调查问卷的设计本次调查问卷内容包括超市商品质量、商品价格、服务态度、环境卫生、顾客的购买习惯、期望等6个方面共设计了12个题目。

二、问卷的发放和回收本次客户满意度情况调查，共发放调查问卷600份，实际回收问卷587份，占总数的97.83%，可以作为研究结论依据的有567份，占总数的94.5%。

三、被调查人员基本情况统计依据上表所示，此次参与调查人员按收入分类，1000元以下收入人员共79人，占总数的13.93%；1000元—2000元的共228人，占总人数的40.21%；2000元—3000元的共163人，占总人数的28.75%；4000元以上的共97人，占总人数的17.11%。

按年龄分类，35岁以下的共169人，占总人数的29.81%；36—50岁的共200人，占总人数的35.27%；51—65岁的共105人，占总人数的18.52%；65岁以上的共93人，占总人数的16.40%。

按会员种类分，会员共305人，占总人数的53.79%，其中男性会员人数为90人，占会员总人数的29.51%；女性会员人数为215人，占会员总人数的70.49%。

按性别分类，男性共计203人，占总人数的35.80%；女性共364人，占总人数的64.20%。

四、调研内容的数据统计及分析（一）相关调研内容的数据统计（第1、2、3、4、5、6、7、8、10、11题）（二）数据分析1、问题1主要针对顾客超市的月平均消费情况的调查。

00元以下00-300元00-500元00元以上如图所示，43.39%的顾客超市月平均消费达到100-300元，25.57%顾客超市月平均消费达到300-500元，19.75%的顾客超市月平均消费达到500元以上，仅有11.29%的顾客超市月平均消费为100元以下。

如图所示，36-50岁之间的顾客在超市平均月消费中100元以下、100-500元及500元以上所在比例均为最大，35岁以下青年平均月消费在100-500之间比重较大，36-50岁之间人群，在各层次超市月平均消费金额占比较为平均，65岁以上老年人由于调查占比较低，所以各层次月平均消费金额占比较低，但相对老年群体，月平均超市消费100元以下老年人居多。

2、问题2主要针对顾客光顾超市的频率进行调查。

如图所示，43.21%的顾客在超市购物的频率为2-3天一次，34.39%的顾客在超市购物的频率为每周一次，20.46%的顾客在超市购物的频率为每天一次，仅有 1.94%的顾客在超市购物的频率为每月或更久一次。

每月或更久一每天一次2-3天一次每周一次每月或更久一次如图所示，51-65岁、65岁以上消费者在超市购物的频率最高，35-50岁及35岁以下的中青年人在超市购物频率在每周一次、每月或更久一次的比例较大。

综合第1、2题调查结果综合分析后可以发现：（1） 我超市周边地区消费者的消费水平属于中偏下等，虽然老年人光顾超市频率较高，但平均消费金额偏低。

中青年虽然光顾平率较低，平均消费金额却超过老年人。

（2） 从消费观念上看，中青年在超市消费中占主导地位，现随着经济的不断发展，人们在超市消费意识的逐渐增强，超市消费客户群体有一定的保障并呈现增长趋势。

3、问题3针对顾客选择商品依据进行调查如图所示，在商品品牌、质量及价格三方面来看，消费者更加关注的商品质量，其次是商品价格，最后才是商品品牌。

4、问题4、5题主要针对周边顾客常购物的超市及选择该超市购物的的原因进行调查。

（1） 顾客最常光顾的超市（图组1）“其它”包括：星期天超市、时代购物、七一酱园、天百超市。

好超市嘉和园店家乡乐福家好超市友好店好百盛它0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%友好超市嘉和园店好家乡家乐福爱家友好超市友好店友好百盛其它如图所示，在消费者选择超市时，不同的年龄段选择有所不同：35岁以下、36-50岁及51-65岁之间消费者光顾常去的超市依次为超市***店—好家乡—超市店—家乐福—爱家—百盛—其他；65岁以上的消费者常去的超市依次为好家乡—超市***店—家乐福—爱家—百盛—超市店。

（2）顾客光顾该超市购物的原因（图组2）如图所示，顾客在选择超市时，首先考虑的使地理位置方便，其次是商品齐全、环境舒适、价格便宜、会员制度、停车场。

按选择超市的原因人数从多到少排列：35岁以下、35-50岁及51-65岁消费者依次为：地理位置方便—商品齐全—购物环境舒适—价格便宜—会员制度—停车场65岁以上消费者依次为：地理位置方便—商品齐全—价格便宜—购物环境舒适—会员制度—停车场。

综合（1）、（2）可以发现：1）与我店相邻超市按距离有近到远排列依次为好家乡，家乐福、超市店、爱家、百盛，同时这几家超市的购物环境、停车场、会员制度等不相上下。

由于我店地处居民区内，有利的地理位置是吸引了大部分的消费者的首要原因。

理位置方便车场格便宜品齐全物环境舒适员制度理位置方便车场格便宜品齐全物环境舒适员制度2）所有消费者在选择超市购物时，最先考虑的都是地理位置方便，其次是商品齐全。

3）65岁以下的消费者选择超市购物时，在地理位置和商品齐全后选择的环境舒适的消费者比重较大，65岁以上消费者则是选择价格便宜的比重较大。

5、问题6针对顾客来超市购物时选购的类型进行调研。

面粮油闲食品食制品果蔬菜装鞋类用品酒如图所示，消费者来超市选购商品所占比例由多到少依次为水果蔬菜—副食—日用品—米面粮油—休闲食品—肉制品—服装鞋类—烟酒。

岁以下-50岁-65岁岁以上如图所示，横向分析消费者在选购商品时不同年龄段所选择商品的侧重点也不同。

按年龄段排列选购物品的侧重点：35岁以下：休闲食品—日用品—水果蔬菜—副食—米面粮油—肉制品—烟酒—服装鞋类36-50岁：日用品—水果蔬菜—副食—休闲食品—米面粮油—肉制品—服装鞋类—烟酒51-65岁：水果蔬菜—米面粮油—副食—日用品—肉制品—休闲食品—服装鞋类—烟酒65岁以上：米面粮油—水果蔬菜—副食—肉制品—日用品—休闲食品—服装鞋类—烟酒综上所述，米面粮油、副食、肉制品及水果蔬菜类商品需求人群36岁-50之间的消费者需求量较大，其余年龄段基本持平，属于常规消费。

休闲食品及日用品类商品主要需求人群为为35岁以下及36-50岁之间的消费者。

服装鞋类及烟酒类在超市消费中占比不大，服装鞋类的消费者主要集中在36-50岁之间，其次是50岁以上人群，35岁以下消费者占比较少。

烟酒类商品则主要集中在35岁以下及36-50岁之间的人群，50岁以上消费者占比较少。

6、问题7、8主要针对超市服务的满意度进行调研 （1）问题7顾客对超市服务是否满意不满意,0.71%顾客反映对服务不满意的原因有：1）由于导购不到位，不能及时介绍商品，影响消费者购买所需商品； 2）出现过销售价与商品标价不符现象（如：方便面）； 3）出现过质量不合格的变味香肠。

（2）问题8通过调查顾客能否找到所需商品的调研考察出我店商品陈列是否能满足顾客需求如图所示，23.10%的顾客选择很容易，53.44%的顾客选择容易，15.34%的顾客选择一部，1.41%的顾客选择较难，0.18%的顾客选择很难，6.53%的顾客弃权未选。

由此可见，大部分顾客对我店物品陈列较为满意，也容易找到所需物品。

7、问题10、11针对顾客所期望的活动种类进行调查（1）问题10针对会员所希望得到的会员政策进行调查如图所示，顾客希望得到的会员政策依次为：会员价—积分返利—赠品（2）问题11针对顾客所希望的促销活动形式进行调查抽奖返劵其它特价捆绑销售如图所示，消费者希望得到的促销形式依次为：特价—返劵—抽奖—捆绑销售。

（三）文字表述题数据统计（第9、12题）如上表所示，共108人回答第9题，占总人数的19.05%；共123人回答12题，占总人数的21.69%。

（四）文字题分析1、第9题回答情况统计（问题为：您觉得本超市缺少哪些商品？）顾客的回答可分为两类:第一类:我店所缺少具体商品，是由顾客购物时直接发现缺少的商品；第二类:我店所缺少的非具体商品，是指顾客反映的大类商品品种单一，选择范围小。

（1）我店缺少的具体商品包括1）百货类打火机、单卷胶带、稳压器、伞、相宜本草系列化妆品、美宝莲系列护肤品。

2）食品类御厨香米、黄酒、普通盐（市调当日仅有海藻盐及200克盐）。

3）生鲜类散称鱿鱼丝、散称鱼片、散称鱼干。

4）外区特级春娇、茉莉花茶。

（2）我店缺少的非具体商品如下表所示如上表所示，消费者提出的缺品中百货类缺品占65%；生鲜类缺品占25%；食品类缺品占12%；外区缺品占6.48%。

2、第12题回答情况统计（问题为：您对本超市的建议和意见）如上表所示，共归纳意见31条，其中“设立休息区域”及“清真标识”两条建议领导考虑借鉴。

五、结论通过此次问卷调查我们可以看出：1、我超市周边地区人均收入一半以上为中等偏下水平，高收入人群占比不到20%，可根据此比例调整高、中、低档商品所占整体商品的比重，商品定位要以中低档商品为主含盖高档商品的策略。

2、在相同具有同等便捷地理位置的超市中，商品种类齐全是吸引顾客的首要原因。

我店现处于较好的地理位置，可根据居民需求增加商品种类。

3、在创造舒适购物环境的基础上，对一定年龄段消费者的常购物品进行详细的调研（可以问卷调查方式），并适当的降低此类物品的价格，有利于吸引顾客。

4、通过对不同商品不同的消费群体的调研可以看出，米面粮油、副食、肉制品、水果蔬菜是超市必备的基础性商品；休闲食品要以中青年食品为主，老年食品为辅；服装鞋类以中老年服装为主，青年服装为辅的定位策略。