够充分参与实现组织目标的环境。80%质量问题与管理有关，20%与员工有
关。
80/20原则：关键的少数制约着次要的多数
3． 全员参与
•
各级员工是组织的生存和发展之本，只有他们的充分参与，才能使其给
组织带来最佳效益。岗位职责包括了全员（从总经理到基层员工）。
4． 过程方法
•
将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地取得预期结果。
•
——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
•
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
•
硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产
品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。
• 怎样理解产品的定义？
• ——半成品是不是产品？ 是 因为它是过程的结果
（二）、 ISO9001：2008《质量管理体系 要求》 标准规定了质量管理体系要求，以证实组织有能力稳定地提供
满足顾客和适用的法律法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括 体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在 增进顾客满意。
标准规定的所有要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和 提供不同产品的组织，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。 在满足顾客要求方面，该标准关注的是质量管理体系的有效性。
直接过程：检验、生产等
过程受控
间接过程：设备、文件控制等 到达增值目的
PPT文档演模板
第六章ISO9000质量管理体系
五、ISO9000-2005基础和术语
• 1.1质量：一组固有特性满足要求的程度 • “质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 • “固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来
• 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
• 对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称 之为“特殊过程”。
• 过程的三要素：输入 输出
活动
原则：策划、控制、增值。增值即以策划为先导，控制为手段，增值 为目的，策划和控制的具体对象是输入、输出和活动
贯标的核心问题是使过程受控，过程分为：
PPT文档演模板
第六章ISO9000质量管理体系
三、ISO9000-2005 管理原则
• 1．以顾客为关注焦点
组织依赖于顾客，因此组织应该理解顾客当前的和未来的需求，从而满 足顾客要求并争取超越其期望。《①客户永远是对的；②如果客户不对，则 执行①》。
怎样做到以顾客为关注焦点？
a、 三部曲： 理解
• ——原材料是不是产品？ 是 采购的过程的结果
• 所有标准中提到的产品，即可指最终产品也可指过程产品和采购产品
PPT文档演模板
第六章ISO9000质量管理体系
五、ISO9000-2005基础和术语
• 4.1过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
• 一个过程的输入通常是其他过程的输出。
就有的，尤其是那种永久的特性。 如：螺栓的直径、汽车的行驶速度 等；而螺栓的价格就属于产品的赋予特性
质量的动态性和个性化。因人、因时、因地而异 1.2要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
第六章ISO9000质量管 理体系
PPT文档演模板
2020/11/27
第六章ISO9000质量管理体系
目录
一、ISO9000族标准的由来和发展 二、ISO9000族标准构成及 其核心标准 三、ISO9000-2005 管理原则 四、ISO9001:两个管理机制 五、ISO9000-2005基础和术语 六、ISO9001标准条款
（四）、 ISO19011：2003《质量和环境管理体系审核指南》 标准为审核原则、审核方案的管理、质量管理体系审核和环境
管理体系审核的实施提供了指南，也对审核员的能力和评价提供了指 南。
PPT文档演模板
第六章ISO9000质量管理体系
三、ISO9000-2005 管理原则
1．八项质量管理原则 一个中心: 以顾客为关注焦点 二个根本点：领导作用、全员参与 一个目标： 持续改进 三个方法： 过程方法、系统方法、基于事实的决策方法 一个关系：与供方互利的关系
过程管理：关键是过程受控 依据20/80原则，使过程的关键环节受控，对关键环节提出管理要求
要求 针对
关键环节 控制 过程 达到控制 产品
PPT文档演模板
第六章ISO9000质量管理体系
•顾客
质量管理体系的持续改进
•管理职责
•资源管理
•测量、分 •析和改进
•顾客
•满 意
•要 求
PPT文档演模板
•输入
图中四个矩形方框“管理职责”、“资源管理”、“产品实现” 和“测量、分析和改进”分别代表了标准中的第5、6、7、8章，而圆 圈中的四个箭头分别代表了管理职责、资源管理、产品实现及测量、 分析和改进的内在逻辑顺序。它们通过四个箭头形成闭环，表明质量 管理体系是不断循环上升的。 图中的在管理职责与顾客要求之间以及在测量、分析和改进与顾客 满意之间存在一个双向虚线箭头表明，在管理职责与顾客要求之间以 及在测量、分析和改进与顾客满意之间存在双向信息流。图中的大箭 头表明一个组织质量管理体系的所有过程都应得到持续改进。该模式 覆盖了本标准所规定的质量管理体系所有要求。
PPT文档演模板
第六章ISO9000质量管理体系
•一、ISO9000族标准的由来和发展
• 20世纪中叶，随着军事工业的迅速发展，武器装备日趋先进，生产过 程日益复 杂，许多产品的质量问题往往在使用过程才逐渐暴露，促使人们
逐渐认识到：如果组织的管理体系不完善，产品就不可能始终提供和支持 满足顾客需要的产品，从而导致采购方不但对产品特性提出要求，还对供 方质量管理体系提出要求，并以此作为产品规范中有关产品要求的一种补 充。质量管理体系标准由此产生。 • ISO系列标准体系是由国际标准化组织（International Orgnization for Standardization,缩写为ISO)在总结过去质量检验和统计质量管理的成果的 基础上而制定的一系列质量保证模式，到目前为止已有四个版本，分别是 1987版，1994版，2000版和2008版
•产品 •实现
•输出 •产 品
•以过程为基础的质量管理体系第模六章ISO9000质量管理体系
五、ISO9000-2005基础和术 语
图展开了ISO9001：2008标准第4-8章中所提出的过程联系，反映 了组织在确定输入要求时顾客起着重要的作用，顾客要求作为产品实 现过程的输入，组织通过产品实现过程，将该产品实现过程的输出 （过程的结果即产品）提交给顾客，以增强顾客满意。顾客是否满意 则需要组织通过监视、测量和分析来评价顾客关于组织是否满足其要 求的感受的相关信息。从顾客要求到产品实现到顾客满意一连串的活 动是增值活动。
PPT文档演模板
第六章ISO9000质量管理体系
二、ISO9000簇标准构成及 其核心标准
（三）、ISO9004：2000《质量管理体系 业绩改进指南》 标准提供了超出ISO9001要求的指南，以便组织考虑提高质量管
理体系的有效性和效率，进而考虑开发组织业绩的潜能。与ISO9001 相比，该标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和 组织的业绩。
•
注1：供方可以是组织内部的或外部的。
•
注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。
•
连接顾客和供方之间的纽带是产品
• 3.7相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体
•
示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。
•
注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。
PPT文档演模板
第六章ISO9000质量管理体系
五、ISO9000-2005基础和术语
•
•
4.2产品：过程的结果
•
产品的四种通用类型：
•
——服务（如运输）；
•
——软件（如计算机程序、字典）；
•
——硬件（如发动机机械零件）；
•
——流程性材料（如润滑油）。
•
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材
料的区分取决于其主导成分。即：一个组织提供的产品往往是四类产
•ISO9000族——2008版本核心标准 ISO9000： 2005《质量管理体系—基 础和术语》 ISO9001： 2008《质量管理体系—要 求》 ISO9004： 2000《质量管理体系—业 绩改进指南》 ISO19011：2003《质量和环境管理体 系审核指南》
PPT文档演模板
第六章ISO9000质量管理体系
五、ISO9000-2005基础和术语
•
•
服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活
动的结果。服务的提供可涉及，例如：
•
——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所
完成的活动；
•
——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；
品中某几类的组合，组织提供的产品属于哪一类别，取决于组织提供
给顾客的产品中对顾客满意影响最大的占支配地位的成分。例如：外
供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却
液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人 员所做的操作说明）所组成。
PPT文档演模板
第六章ISO9000质量管理体系
满足
超越
b、关键在于对要求的理解和满足，不仅要理解和满足必须履行的和明示 的要求，更要理解和满足通常隐含的要求。
（即：你要什么我做什么，你想什么我做什么）
PPT文档演模板
第六章ISO9000质量管理体系