客户服务部经理与相关 部门经理进行讨论并对客户 服务标准进行改进及服务改 进工作总结
细化执行
《客户档 案》
《客户服 务标准 单》
《客户服 务调查 表》
《客户服 务检查 表》
《客户服 务评价 表》
《客户服 务改进确 认表》
流程图 1．客户分类 2．设定客户服务标准 3．客户服务调查 4．客户服务评价 5．客户服务分析 6．客户服务改进 7．客户服务标准更新
7．客户服务标准更新 客户服务部人员对客户
服务标准及相关进行更新， 为下次客户服务调查、评价 作为依据
客户档案
客户服务部经理定期或 不定期对公司客户服务情况 进行调查，并将调查结果与 客户服务标准进行比较 4．客户服务评价
客户部人员了解现有客 户服务与客户服务标准的差 距，并对各相关部门进行服 务评估 5．客户服务分析
客户服务部经理通过客 户服务评价发现客户服务中 存在的问题，并会同相关部 门主管对问题进行分析，提 出
Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
客户服务管理流程
工作目标
1．设定 合理、可 行的客户 服务标准 2．科学 安排客户 服务调查 方法，保 证客户调 查信息、 数据的可 靠性 3．对客 户服务进 行客观的 评价
知识准备
1．掌握公 司物流业 务知识 2．熟悉客 户服务调 查的方法 3．掌握与 客户的沟 通技巧
关键点控制 1．客户分类
客户服务部经理按照一 定标准对客户进行分类，一 般可按照信用等级、行业、 地区等进行分类 2．设定客户服务标准
客户服务部经理会同相 关部门根据客户类型设定各 部门对各类客户的服务标准 及相关指标，以保证客户服 务质量，形成《客户服务标 准单》 3．客户服务调查