客户服务操作手册(doc 83页)
部门： xxx
时间： xxx
整理范文，仅供参考，可下载自行编辑
ISO9001/14001一体化管理体系文件客户服务操作手册
客户服务操作手册
文件号：OCTPS／W08
版本号：10
生效时间：2010.8.1
编制： ISO9001/14001一体化文件编写组审核：
批准：
序号标题页码
一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表 (2)
二、总则 (3)
三、职责 (4)
四、程序文件 (5)
P7.9-8 顾客委托服务提供程序 (5)
P7.12-1 顾客财产管理程序 (10)
P8.2-1 顾客满意度测评程序 (13)
P8.6-1 数据分析程序 (16)
五、操作规程 (20)
W08-01 顾客意见管理规程 (20)
W08-02 信息公告规程 (28)
W08-03 顾客意见调查操作规程 (32)
W08-04 CRM系统客服模块操作规范 (35)
W08-05 统计技术应用指南 (43)
六、支持文件 (53)
P7.9-8.1维修人员上门服务指引 (53)
七、相关记录 (58)
顾客意见处理情况一览表 (59)
顾客意见反映办理表 (60)
顾客意见统计分析表 (61)
顾客投诉及意见反馈表 (62)
工作日志 (64)
服务需求联系单 (65)
紧急通知 (66)
一般通知 (67)
重要通知 (68)
温馨提示 (69)
有偿服务明码标价牌 (70)
顾客委托服务单 (72)
邮件接收记录表 (73)
统计分析报告 (74)
服务质量统计汇总表 (75)
顾客意见调查表（样本） (77)
顾客意见调查统计表 (81)
纠正措施和预防措施报告 (82)
不符合报告 (83)
一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表
二、总则
1、本手册规范公司与客户的沟通和意见处理工作，确保客户反映的意见得到及时、合理的解决，提高客户满意度。

2、通过顾客满意度调查，了解其对公司服务质量的要求、满意度及未来的需求和期望，以持续改善公司的服务质量，达到顾客满意。

3、向顾客提供除《物业服务合同》约定内容以外的各项委托服务，以方便顾客，满足顾客需求。