客户导向的管理意义
客户满意的作法
“要求”－－包含明示的、通常隐含的、必须履行的 需求和期望
二﹑品質管理的基本知識
各级人员都是组织之本，只有 他们的充分参与，才能使他们的 才干为组织带来收益。
全员参与的管理意义
工作意愿 + 工作能力 + 工作目标= 全员参与
二﹑品質管理的基本知識
品質是檢驗出來的, 品質是制造出來的, 品質是設計出來的, 品質是管理出來的, ……
這種人需要教育，不給發證/上路。
我們對他會有 何措施
我騎摩托 也帶頭盔一定要剔除﹗
品質需要強有力的執行
案例3
09年5月由于產能擴充，為填補測試資源的不足，某BU將辦公 電腦挪轉生產測試使用，電腦上線前未做殺毒維護，導致電腦中的 病毒進入產線網絡。交叉傳播隨產品出貨﹗ 1.有形的損失
品質就是生命﹗ 要么是你的，要么就是公司的﹗
一﹑品質到底是什麼？
品質是價值與尊嚴的起點, 是公司賴以生存的命脈. 品質就是客戶願意用兩倍的價錢來買你的產品，而且很高興。
—郭總裁
“The value decade is upon us. If you can’t sell top-
quality product at the world’s lowest price, you’re
救火還是防火? 零缺陷 才是工作执行标准。
二﹑品質管理的基本知識
案例2
9/7, 9/8 V客戶進行工廠稽核發現缺失高達16項. 問題包括:
1.物料的“狀態” 標示不清-已檢驗,待檢驗,待包裝,待2. 出貨及倉庫物料架位狀態標示不清.
2.在成品倉及Kitting倉,物料的擺放存在品質風險. 3.生產線人員作業與SOP不一致. 4.SOP對EOS規定不符合IPC規範.
这个故事告诉了我们什么？
1.这个故事反映的八項品質管理原則的第一个思想,即 以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们 才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改 进自己的工作品質，牢牢抓住顾客。
2.不僅是营销人员，所有的员工應該做到让顾客满 意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高 的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻 关注我们的“顾客（服务对象）”,工作品質才可以 不断改进.
— Jack Welch
什么是品質？
观价
酷格
价 值 高
、 寿 命 长
低 、 功 能
…
、多
收、
藏外
需求
品質
品質
我 很 满 意
顾客满意
顾客满意 需求
二﹑品質管理的基本知識
品質政策 傾聽客戶對產品之要求以及做出他們的 期望。
组织依存于顾客。因此，组织应当理解 顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并 争取超越顾客期望。
于8月份，客戶正式提出索賠360萬RMB的要求并提出嚴重客訴。 2.無形的損失
A.客戶反饋，病毒事件海外當地媒體已曝光, B.影響客戶市場份額及威脅減少我司訂單。
持续改進
持续改進
降落伞的真实故事
这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军 和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的 安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降 落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%， 应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但 是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的 良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便 专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？ 因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没 有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质 没有折扣。
Morgan Huang
目
錄
1.品質到底是什麼？ 2. 品質管理的基本知識
一﹑品質到底是什麼？
品質的定義﹕ 一組固有特性滿足要求的程度。
品質到底是什麼？
不同的人，不同的時期，對品質的定義有所差距。
一﹑品質到底是什麼？ 案例1
09年三月份, 客戶對某BU進行QMI(品質成熟度) 稽核。稽核結果平均得分為2.1分(總分5分)，低於 合格分數3分。
“P-D-C-A循環”
采取措施﹐以持續 改進過程績效。
Action
建立目標﹑過程 Plan
根據方針﹑目標和產品
要求檢測過程和產品﹐ Check
Do
并報告結果。
實施過程
許多人员是不是一直在充当一个救火员的角色？
救火，自掘坟墓之理由： 人非圣贤，孰能无过？ —这就是质量控制观念的前提，
错误在所难免！ 这一观念已根植于人们的心中。
going to be out of the game…the best way to hold
your customers is to constantly figure out how to
give them more for less”.
唯有能以最低價錢提供最高品質
產品的企業, 才是不會出局的企業.
我們真的是WORLD CLASS的工廠嗎?
割草的男孩
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不 需要割草？”
陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的 割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈 太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！他还有什么没做好 的,他还希望得到什么样的服务。” ………
后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是 从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂 商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这 个方法实施后，不良率立刻变成零。
这个历史事件带来的寓意……
试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每 年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时 会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有 2000封信邮寄错误。