2015年证券从业资格考试内部资料
2015证券交易
第四章 证券经纪业务
知识点：客户服务
● 定义：
客户服务包括了服务的主要内容、证券经纪业务营销人员的服务、证券公司客户服务的方式以及客户投诉管理。

● 详细描述：
（一） 客户服务的主要内容
1. 核心服务：核心服务是指证券交易通道服务；
2. 有形服务：主要表现为公司的证券交易设备、设施和公司营业网点
的选址、环境布置、网络、电话等自助式委托终端的便利性和快捷性等方面；
3. 附加服务：包括证券投资咨询服务、理财顾问服务等。

理财顾问服
务具有顾问性、专业性、综合性和长期性的特点。

（二） 证券经纪业务营销人员的服务
1. 售前服务：是指营销人员在客户招揽过程中提供的各项服务，包括
知识、信息和风险教育等证券专业咨询服务；
2. 售中服务：指客户形成购买决策、实施购买行为时营销人员提供的
服务，主要体现在客户办理开户手续或购买证券产品、签订投资协议过程中为客户提供的服务；
3. 售后服务：指客户在证券公司开立证券账户（或购买证券产品、签
订投资协议）后，营销人员为客户提供的服务，如客户关系维护。

（三） 证券公司客户服务的方式
1. 电话服务中心；
2. 邮寄服务；
3. 自动传真、电子信箱与手机短信服务；
4. “一对一”专人服务；
5. 互联网的应用；
6. 媒体和宣传手册的应用；
7. 讲座、推介会和座谈会。

（四） 客户投诉管理
客户投诉的最根本原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望有差距，即使提供产品达到标准，服务以达到良好水平，只要与客户期望有距离，投诉就可能产生。

客户投诉可以分为：
1. 有效投诉：由于证券公司及营销人员的原因导致客户利益受损或客
户对证券公司产品及服务不满而引起的客户投诉；
2. 无效投诉：对于无效投诉，证券公司和证券公司营销人员也必须对
客户解释，加强客户的风险教育。

例题：
1.下列属于证券公司客户服务的方式的有（ ）。

A.互联网的应用
B.自动传真、电子信箱与手机短信服务
C.专人服务
D.媒体和宣传手册的应用
正确答案：A,B,C,D
解析：证券公司客户服务的方式。

2.理财顾问服务的特点包括（ ）。

A.顾问性
B.专业性
C.综合性
D.长期性
正确答案：A,B,C,D
解析：参考证券经纪业务--证券经纪业务营销实务。

3.证券交易的清算交割包括（ ）等。

A.根据成交单与委托单配对，为客户办理交割
B.打印交割单
C.应客户要求查询交易结果、证券及资金余额
D.打印对账单
正确答案：A,B,C,D
解析：参考证券经纪业务的营运管理。

4.理财顾问服务具有顾问性、专业性、综合性和短期性的特点。

A.正确
B.错误
正确答案：B
解析：理财顾问服务具有顾问性、专业性、综合性、长期性
5.在境外成熟的资本市场，大部分证券公司的客户服务都是无偿提供的。

A.正确
B.错误
正确答案：B
解析：在境外成熟资本市场，大部分证券公司的客户服务是有偿提供的，客户查看行情、咨询信息、接受专业理财建议等，都须向证券公司缴纳一定的费用。

6.向客户解释产品投资协议条款属于营销人员的售前服务。

A.正确
B.错误
正确答案：B
解析：向客户解释产品投资协议条款属于营销人员的售中服务。

7.通过互联网，证券公司可以向投资者提供容量更大、范围更广的信息查询、证券交易、证券资讯、自动回邮或下载服务。

A.正确
B.错误
正确答案：A
解析：通过互联网可以向投资者提供容量更大、范围更广的信息查询、证券交易、证券资讯、自动回邮或下载服务，并接受投诉和建议
8.从证券营销业务包括的主要环节来分,下列不属于营销人员的客户服务的是( )。

A.售后服务
B.售前服务
C.客户招揽
D.售中服务
正确答案：C
解析：从营销包括的主要环节来分，营销人员的客户服务可以分为售前服务、售中服务和售后服务。

9.下列服务属于证券经纪业务营销人员的售中服务的有（）。

A.对客户进行开户指导
B.向客户提示投资产品的风险
C.向客户介绍证券基础知识
D.提示相关的注意事项
正确答案：A,B,D
解析：营销人员的售中服务主要体现在客户办理开户手续或购买证券产品、签订投资协议过程中为客户提供的服务。

如对客户进行开户指导、提示相关的注意事项、向客户提示投资产品风险、分析和解释产品投资协议条款的内容等。

向客户介绍证券基础知识是售前服务。

10.下列属于证券公司客户服务方式的有（）。

A.邮寄服务
B.自动传真
C.宣传手册的应用
D.推介会
正确答案：A,B,C,D
解析：证券公司向客户提供服务的方式有多种，目前通常使用的客户服务方式有以下几种：电话服务中心；邮寄服务；自动传真、电子信箱与手机短信服务；一对一专人服务；互联网的应用；媒体和宣传手册的应用；讲座、推介会和座谈会。

11.向客户解释产品投资协议条款属于营销人员的售前服务。

A.正确
B.错误
正确答案：B
解析：售中服务指客户形成购买决策、实施购买行为时营销人员提供的服务。

如对客户进行开户指导、提示相关的注意事项、向客户提示投资产品风险、分析和解释产品投资协议条款的内容等。

12.证券公司进行投资者教育需要重点突出的内容有( )。

A.对有具体适当性管理要求、规定准入条件的交易业务，要切实按适当性管理的有关规定办理开户、开通交易权限等手续
B.要持续性地采取各种有效方式让投资者充分理解“买者自负”的原则，真正明白“股市有风险，入市须谨慎”的警示
C.证券公司在进行产品和业务推介时，应当清楚说明不同产品和业务的区别，使客户充分认识不同产品和业务的风险特征，使每一客户了解自己要购买的是什么产品、有何特点和风险
D.证券公司应当向客户明确告知公司法定业务范围，帮助投资者增强自我保护意识，提高识别能力，警惕和自觉抵制各种不受法律保护的非法证券活动正确答案：A,B,C,D
解析：
考察证券公司进行投资者教育，重点突出的内容。

考点：
客户服务体系的各个环节，重点突出的方面。

13.理财顾问服务具有顾问性、专业性、综合性和短期性的特点。

A.正确
B.错误
正确答案：B
解析：
理财顾问服务具有顾问性、专业性、综合性和长期性的特点。

考点：
客户服务的主要内容。

14.营业部为客户办理证券交割一般有自助交割和柜台人工交割两种方式。

A.正确
B.错误
正确答案：A
解析：营业部为客户办理证券交割一般有自助交割和柜台人工交割两种方式。

15.()是证券公司营销的重要组成部分,贯穿于证券公司营销活动的始终。

A.客户招揽
B.客户关系建立
C.客户服务
D.证券类金融产品及服务
正确答案：C
解析：
客户服务是证券公司营销的重要组成部分,贯穿于证券公司营销活动的始终。

16.下列选项中,符合证券经纪业务客户管理与客户服务制度的有()。

A.向客户邮寄交易对账单、季度对账单、投资策略报告、理财月刊等定期、不定期材料，使投资者尽快了解其投资变动情况，理性对待市场行情波动
B.通过互联网可以向投资者提供容量更大、范围更广的信息查询
C.客户投诉的最根本原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望有差距
D.对于客户的无效投诉，证券公司和证券公司营销人员无须对客户解释
正确答案：A,B,C
解析：
对于无效投诉，证券公司和证券公司营销人员也必须对客户解释，加强对客户的风险教育。

考点：
客户服务的主要内容。