丹尼斯百货顾客投诉处理细则及流程
为规范客诉处理流程,现将丹尼斯百货顾客服务中心工作职掌陈述如下:
一、受理投诉的分类:
投诉可分类为:商品投诉、服务投诉及设施投诉。
商品的投诉:顾客因对商品质量、价格等因素引起的投诉,经由楼层最高主管处理后投诉升级的,由顾服中心处理解决,并尽量以最大程度达到顾客满意。
服务态度投诉:顾客因商场服务人员态度引起的投诉,顾服中心因先向顾客道歉,详细调查事情经过,对当事人进行处罚,并将处理结果反馈于顾客。
针对顾客反映较为严重的,必要情况下,顾服人员要登门道歉。
公共设施、卖场环境投诉:顾客因卖场环境或公共设施投诉的,顾服人员应对投诉内容分类进行汇整,以便公司进行改进。
如因公共设施伤害到顾客时,顾服人员应立即带顾客就医,并协调后期赔付顾客等方面的工作。
受理投诉的方式可分为:直接受理的投诉、楼层转交至顾服中心的投诉及电话、信件的投诉。
二、投诉处理的原则:
受理的每个投诉,顾服中心工作人员都应抱着公平公正、且为顾客设身处地着想的心态,以热情的服务最快的速度为顾客处理解决。
三、投诉处理流程:
直接受理的投诉由顾服工作人员联系楼层营业员,按照退换货规定进行办理。
顾客对楼层处理结果有异议的,可直接由楼层主管和专柜人员带领顾客至顾服进行协调解决。
后附流程表
分以下两种情况:
一、顾客直接到专柜退换货流程:
二、顾客直接到6F顾服中心。