到他的病房？ • 设备维修需要多长时间（不能维修
时需要说明下次来维修的时间。）
环境保洁举例： • 打扫卫生需要大约10分钟。 中央运送举例： • 做这项检查大约需要30分钟左右 工程举例： • 空调维修需要30分钟 • 因为申购材料，明天早上8:00我再来
修理
4.说明 • 将要做什么？ • 正在做什么？ • 有什么疑问？ • 为什么这么做? • ……
环境保洁举例： • 房间打扫好了，还有什么地方要
做的吗？ • 房间已经做好了，我就在这楼层，
有什么需要您再叫我。 • 现在我先收一下垃圾，等会儿我
再来收拾房间.
中央运送举例：
• 外面天冷，请多带一件衣服； • 需要去卫生间吗？ • 老师，16床有什么特别要关照的吗？ • 老师，还有什么要带的吗？ • 您做好检查后，请检查科室老师打电
每是
天成
准
不功
时
错的
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达
Hale Waihona Puke 任，何科
物
室
品
满
，
意
我
就
每 天 辛 苦 一 点 ，
环好 境一 就点 会
这 是 我 的 工我 作乐
在 其 中
• 每个岗位都有对应的五步沟通法关键词；
• 在岗的员工统一执行。
课程回顾
1. 问候（敲门、目光接触、微笑、您好） 2. 介绍（我是谁、部门、岗位、目的） 3. 时间（需要多久时间） 4. 说明（做什么？为什么？） 5. 感谢（谢谢！祝您早日康复！）
我们将学习
我影响 五步沟通法的益处 五步沟通法 五步沟通法—练习 五步沟通法—工作应用
我影响
专注、专一、专业
专注、专一、专业
从患者的视角: • 在3天的住院期间能够遭遇多达69张不同的面孔 • 无隐私权 • 家属很焦虑 • 家属不了解医院的规程 • 失去了对日常活动的控制 • 常常丧失了自己的食欲 • 为他们的自身安全情况担忧
话到中心，我们会派运送员来接您.
5.感谢 • 谢谢您！ • 打搅您了。 • 祝您早日康复！
1.学员分成3组 •角色A: 患者 •角色B: 员工 •角色C: 观察员 2.角色轮换，共轮换3次 3.要求： •角色A：对角色B提供的服务是否满意进行评价，并说明原因。 •角色C：根据五步沟通法，对角色B进行评价。
的病人姓名及住院号） 接患者做检查或拿物品时，须到护士站和医生护士交流： • 老师，我是运送员XX，来接16床做CT; • 老师，我是运送员XX，刚才是我们楼层打电话要拿标本（物品）吗？ 必要时与患者介绍接班的同事： • 张先生，这是李师傅，等会由他接您回病房，您放心。
3.时间 • 清洁时间需要多长时间 • 患者做检查还需要多长时间才能回
减少忧虑
增加统一性
提高临床成果 提升医患满意度
培训目标
理解五步沟通法，实现更高的护理质量： • 缓解患者焦虑； • 改善和提升医患人员满意度。
工作中使用五步沟通法，在实践中发展： • 统一沟通交流的方式和方法； • 帮助我们实现品牌承诺：专注、专一、专业。
1
问候
2
介绍
3
时间
4
说明
5
感谢
1.问候 • 敲门 • 目光接触 • 微笑 • 您好（大家好）
2.介绍 • 我是谁（姓名、部门） • 介绍自己来做什么 • 必要时介绍：接替班人员以
及能力水平
环境保洁举例：
单人病房 • 您好！我是保洁员XX； • 现在可以为您打扫房间吗？ 2人以上病房 • 大家好！我是保洁员XX。 • 现在可以打扫房间吗？
中央运送举例： 接患者做检查时介绍： • 16床，您叫什么名字？---张XX • 张XX，我是运送员XX，您今天要做CT，能否让我看一下您的腕带( 或核对检查单上