CC和CRM数据库设计规范和构架图(ER图)
《慧聪CRM系统操作手册》；《数据资源部客户数据仓库设计标准》
为各部门、项目进行特定行业和地域CRM系统数据准备、统计与供给
《数据资源部客户数据仓库设计标准》
协助CC和CRM系统的开发商进行系统的升级、故障处理、功能和流程改进等方面的工作
任务
项目
工作内容
权重/占时
E.数据库系统：能够熟练安装、配置Access和SQL Server等常用RDBMS系统软件,熟悉数据库软件系统的工作原理和设计规范，能使用SQL语言设计和维护相应的数据库和数据结构，进行于此相关的工件和程式的设计开发。
F.计算机程序语言设计：精通Microsoft .Net FrameWork，并能使用Microsoft Visual StudioTeamSuite2005/2008编写B/S、C/S和数据库相关程序。
报表制定
每月对数据仓库现有数据进行存量、增量、有效性、准确性和完整度进行分析，制定月度报表
《数据资源部客户数据仓库设计标准》及Microsoft SQL Server的技术标准
部门管理
安排部门员工日常任务并进行绩效考核
对部门员工进行技能培训
呼叫中心数据资源部主管考核指标标准（BSC）
指标类型
序号
关键业绩指标（KPI）
职位
概要
1、CC与CRM系统日常维护
2、客户数据搜集
3、客户数据入库
4、客户数据出库
5、客户数据收集、整理和维护工作的流程制定和改进，以及相关文档的编写
6、数据仓库系统设计
7、数据资源部部门公开报表的制定
8、部门员工任务分配和技能培训
任务
项目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
CC与CRM系统日常维护
评价指标
客户类
指标
16
公司内部客户满意度
公司内部相关部门合作满意度
通过对于公司内部各部门服务满意度调查评价本部门内部客户服务满意度
评价指标
17
数据提供比率
考核其给予数据需求部门或个人的数据供给比率
（∑提供数据量/∑需求数据量）*100%
量化指标
18
数据提供效率
考核其给予数据需求部门或个人的数据供给效率
撰写关于数据库结构和业务处理系统的结构及功能性描述文档
《数据资源部客户数据仓库设计标准》及Microsoft SQL Server的技术标准
任务
项目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
数据仓库系统设计
制定数据资源部《客户数据仓库设计标准》及其他操作相关的标准
《数据资源部客户数据仓库设计标准》及Microsoft SQL Server的技术标准
B.计算机网络：懂得计算机网络拓扑结构、组网常用硬件和相关通信协议的工作原理，会组建维护。
C.计算机安全：懂得常用操作系统，数据库系统，杀毒防护和通信等系统软件和应用软件的的安全性规范，并能熟练配置和解决常见问题。
D.操作系统：能够熟练安装、配置和使用Microsoft Winodws系列操作系统(包括服务器和个人电脑)。
∑非法数据外泄次数*100%
量化指标
3
数据库重复率与错误率
检查、考核数据库数否存在重复与出错情况
∑当月数据库重复、出错次数*100%
量化指标
4
数据采集量
考核其当月数据采集量是否达标
（∑当月采集数据量/∑当月应采集数据量）*100%
量化指标
5
采集数据处理量
考核其对于当月采集数据的规整进度
（∑当月数据处理量/∑当月采集数据量）*100%
处理量
数据资源部客户数据仓库设计标准》及相关处理软件的技术标准
任务
项目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
客户数据出库
为业务项目或业务部门准备数据表根据申请部门和申请人的要求和规格，从数据仓库中调出满足其需求的数据，并根据业务需要输出到CRM或Excel/Access文件中。
有效性
数据分析报表(行业、地域)根据申请部门和申请人的要求及规格，对数据仓库中现有的数据进行宏观的量化和百分比分析，并交付统计报表。
考核目的
计算公式/考核办法
量化/评价
数据提供
考核周期
责任岗位
财务类
指标
1
授权范围内的各项费用控制率
考核授权范பைடு நூலகம்内各项当期与同期费用产生与控制情况
〔（∑同期授权发生费用-∑当期授权发生费用）/当期授权发生费用〕×100%
量化指标
内部运营类指标
2
数据库数据安全
考核其对于公司数据库数据资料安全的保障性（非通过流程性申请造成数据外流）
C、具备过硬的专业及相关技术，具有创新思维，能够针对具体的技术问题提出相应的思路和解决方案，推进项目进度。
D、具备丰富的业余和相关行业知识，对业务群及公司的信息系统能够提出宏观的建议和方案，并进行流程的优化和改进。
E、具备很强的沟通和理解能力，能与和部门及人员进行跨职能、跨业务和部门的沟通，协调处理信息流和业务流相关的任务。
处理量
《数据资源部客户数据仓库设计标准》及相关处理软件的技术标准
客户数据去重、整理：使用Microsoft SQL Server Studio、Access和Excel等相关软件去除原始数据中重复和无效部分，并统计数据有效性、完整性、准确性等指标。
处理量
客户数据入库：对于剩余有效的数据，依据数据资源部数据仓库结构与性能标准，分别存入数据仓库。
（1＋－（（∑实际数据提供用时－∑要求数据提供用时）/∑要求数据提供用时））*100%
量化指标
呼叫中心数据资源部主管权限、任职、淘汰标准
权限
工作权限
数据库建设及信息化推进方案及CC+CRM系统实施的提议权；数据搜集、整理、处理、入库权；数据资料提供权与否决提供建议权；数据库数据资料管理权；数据库数据资料调用权；数据库数据资料提供审核权；
G.系统建模：精通UML统一建模语言，能够使用Microsoft Visio或Sybase PowerDesign绘制SDLC各个模型中所需要的用例图、类图、对象图、状态图、活动图、时序图、协作图、组件图、部署图和ER图。
H.方法与过程控制：熟悉RUP，能够计划和分配软硬件资源，确定人员配给，熟悉软件开发过程中需要的各种工件的设计和质量要求，控制过程的阶段和进度。
通过各业务部门收集的客户信息表、名片和联系记录中分析采集具有相关价值的客户数据
采集量
《数据资源部数据采集任务报表》
通过行业圈、易拜咨询、中国移动、中国电信等数据提供商提供的数据中分析采集具有相关价值的客户数据
采集量
《数据资源部数据采集任务报表》
客户数据入库
客户数据格式化处理：根据所获取数据格式、精度及存储方式，依据数据资源部标准统一性能与质量指标，分类集中存储于数据资源部数据仓库原始数据库。
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
客户数据搜集
通过卓讯企业名录搜索软件从阿里巴巴中文，慧聪中文，中国供应商等电子商务网站搜索特殊行业和地域的客户数据并进行抓取
采集量
《数据资源部数据采集任务报取
采集量
《数据资源部数据采集任务报表》
考核数据库结构及功能部件设计的效用
∑出错次数*100%
量化指标
指标类型
序号
关键业绩指标（KPI）
考核目的
计算公式/考核办法
量化/评价
数据提供
考核周期
责任岗位
内部运营类指标
12
数据软件系统的效用
考核数据软件系统在实际应用过程中的效用
∑无效次数*100%
量化指标
13
部门工作各依据流程、制度完整性
考核是否及时拟定、应用可支持工作开展的流程、制度
CC和CRM系统安全性维护：根据公司和相关项目设计组的使用情况，制定维护计划，做好定期备份及故障恢复工作，保障数据安全并支持坐席正常使用CC和CRM系统。
Microsoft SQL Server数据库引擎技术参考》
为各部门、项目收集CC系统原始数据，经过整理、去重后配给给相应的项目组，保障项目组的数据的数量与质量。
MicrosoftVisualSourceSafe2005.
Microsoft SQL Server 2000/2005/2008
《数据资源部客户数据仓库设计标准》及Microsoft SQL Server的技术标准
业务处理系统的结构及功能性部件的设计：根据开发计划和数据仓库系统设计标准，设计用以数据申请，入库，整理，出库和分析等相关功能的软件系统。(业务逻辑层和表现层)
《数据资源部客户数据仓库设计标准》及Microsoft SQL Server的技术标准
有效性、准确性
相关文档的编写
客户数据收集、整理和维护工作的流程制定和改进，以及相关文档的编写
规范和整理工作中任务和问题的一般性处理流程和方法，对其进行分析改进，制定部门工作SOP文档
数据仓库系统设计
数据仓库系统数据库结构及功能性部件的设计：设计数据仓库的文件系统、表、字段、关系、约束、触发器、存储过程、函数、视图和关系图等(数据层)
量化指标
9
索引规则错误率
检查当月数据库是否存在由于索引规则错误而无法搜索数据
∑索引规则错误数*100%
量化指标
10
部门工作SOP文档提交及时性、完成性
考核所拟定、提交部门工作SOP文档的及时性与完整性
（1＋－（（∑实际提交用时－∑标准提交时限）/∑标准提交时限））*100%