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1. 国际站千牛和阿里旺旺国际版TradeManager
国际站千牛
阿里旺旺国际版TradeManager
(一) 、平台即时聊天工具
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2. 速卖通站内信
速卖通站内信入口
(一) 、平台即时聊天工具
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2. 速卖通站内信
速卖通站内信编辑页面
(一) 、平台即时聊天工具
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3.速卖通订单留言
速卖通订单留言编辑页面
指客户生日。了解客户的生日可做到更好的关怀服务，如发送生日祝福短信或邮件、生日当天免邮等。若客户能把这种体验通过社交平台分享， 是一个良好的品牌形象推广。
已寄送
√
运输中
√ √ √
21
已签收
√
√
√ √ √ √ √ √ √ √
三、售后
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全球速卖通平台的评价分为信用评价及卖家分项评分两类。
1.信用评价：是指交易的买卖双方在订单交易结束后对对方信用状况的 评价。信用评价包括五分制评分和评论两部分。
三、售后
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2.卖家分项评分，是指买家在订单交易结束后以匿名的方式对卖家在交 易中提供的商品描述的准确性（Item as described）、沟通质量及回应 速度（Communication）、物品运送时间合理性（Shipping speed） 三方面服务作出的评价，是买家对卖家的单向评分。
二
跨境电子商务客户关系管理
一、客户价值评价
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1.什么是“客户价值”？
客户价值是客户对特定使用情 景下有助于（有碍于）实现自 己目标和目的的产品属性的实 效及使用的结果所感知的偏好 与评价。
一、客户价值评价
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2.“客户价值”的特征
（1）主观判断性
• 客户价值是客户通过接触企业提供的产品或服务后对企业产品的一种评价，是与企业 提供的产品挂钩的。因此，客户价值是个人的主观判断。
• 运输方式、海关申报、运输时间以及产品安全性。
一、售前 2.购买引导
信用卡支付问 题
15
地址错误 规格未选
一、售前
16
3.及时登记汇总信息 客户信息
客户反馈
客户分类 产品和服务改进
二、售中
17
1.已付款“资金未到帐”订单
确认收货人的信息：姓名（俄罗斯人名） 地址、邮编 联系电话
二、售中
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二、跨境电子商务客服的工作流程
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售前
售中
·售后
一、售前
1.解答客户咨询
• （1）产品方面 • （2）服务方面
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3.及时登记汇总信息
2.购买引导
一、售前
14
1.解答客户咨询
产品
• 产品质量、规格、使用情况、产品特点
服务
• 产品开发、上架、交易处理、各国的海关清关、 跨境物流配送等各步骤如何运作；
三、售后
纠纷类型
第一类： 买家未收到 货物类纠纷
第二类： 买家收到 货物与约 定不符类
纠纷
纠纷原因
1.海关扣关 2.物流显示货物在运输途中
3.包裹原件退回 4.包裹被寄往或妥投在非买家地址
5.物流显示货物已经妥投 6.物流信息查不到或者异常
7.买家收到货物后退货 8.买家拒签
1.货物与描述不符 2.质量问题 3.销售假货 4.虚拟产品 5.货物短装 6.货物破损
（2）得失权衡性
• 客户感知价值的核心是对客户所得到的东西与所付出的东西的一种权衡，即利得与利 失之间的权衡。
（3）层次性
• 客户的所得与所失比较复杂，都由很多具体的要素组成。分析客户的价值往往从产品 的属性、属性带来的效用及期望结果等方面来考虑，具有层次性。
一、客户价值评价
3.客户细分 （1）RFM分类法
联系电话 联系邮箱
性别 年龄 生日
指客户填写的座机或手机号。联系电话是客户的隐私，一般客户不愿意被打扰，但紧急特殊情况除外。
指客户填写的邮箱地址。不同的邮箱代表不同的客户人群。不同的邮箱类型，其功能也不一样，如批量发送邮件数量。如客户是用公司邮箱和 商家联系，很可能是企业采购人员，要特别注意。 指客户的性别。女性和男性的消费习惯、商品偏好不同。一般来说，女性是家庭的日常购买决策者，可以结合其购买行为，推测并挖掘其购买 能力。收集整理性别分布数据，能够给商品类目规划提供一些指导建议。 指客户的年龄。不同年龄段的客户消费水平、需求不同。了解不同年龄段客户的购买行为，为产品开发和营销提供数据支撑。
第 八 章 跨境电子商务客服
目录
contents
一
跨境电子商务客服概述
二
跨境电子商务客户关系管理
3.1
客户价值评价
3.2
客户识别与开发
六
跨境物流的风险与防范
3.1
客户流失与挽回
一
跨境电子商务客服概述
一、跨境电商客服工具
4
跨境电商客服工具
• 站内信息服务工具 • 其它辅助类工具
(一)、平台即时聊天工具
客户名
R得分 F得分
RFM总分
R值
F值
M值M得分值称值 Nhomakorabea值
值
Jack
90
2
98
5
2
1
8
Lily
388
3
769
2
3
4
9
Tom
600
3
280
2
3
3
8
Marry 166
2
666
4
2
4
10
Rose
788
3
182
1
3
2
6
一、客户价值评价
28
3.客户细分
（2）客户属性分类法——自然属性
属性 联系地址
属性描述和作用 指客户填写的收货地址，包括国别和细分的行政区划。不同地域的客户有着不同的文化特征，因此消费需求存在较大差异。 此外，有时可以根据地址中的关键词来判断客户的职业，如地址中包含“学校、中学、大学”等，可以判断客户是学生或教师；地址中包含 “政府、法院、检察院”，则可判断很有可能是公职人员。
指标
得分值
R值
F值
5
R≤90天
4
90天＜R≤180天
3
180天＜R≤360天
2
360天＜R≤720天
1
720天以上
F≥5次 F=4次 F=3次 F=2次 F=1次
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M值
1000USD≤M 500USD≤M＜1000USD 200USD≤M＜500USD 100USD≤M＜200USD
M＜100USD
2.已付款“等待卖家发货”订单
二、售中
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3.买家申请取消订单
确认买家取消原因！！ 避免造成“成交不卖”
三、售后
20
1.及时处理客户投诉和纠纷
• （1）了解客户纠纷原因 • （2）对于客户纠纷及时反应 • （3）选取恰当的沟通方式，做出跟进处理及反馈 • （4）给出合理的解决方案
2.客户评价管理
(一) 、平台即时聊天工具
9
4.亚马逊平台客户留言
亚马逊平台客户留言入口
(一) 、平台即时聊天工具
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5.Wish平台 “客户问题”详情
Wish平台 “客户问题”详情
(二)、其他辅助工具
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当企业普通客户成长为重点客户时，为了与客户保持及时畅通的联系，必定 会用到邮件、短信、电话或其他社交工具，包括：