所谓“用心”就是一连串的“主动”。
主动发现问题（拿标准与现况比较）
主动思考问题（① 原因的原因 ② 原因架构） 主动解决问题（模仿 / 改良 / 创新）
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提示
主动发现问题（拿标准与现况比较） •国产手机库存2000万台，原因何在？ •我们与与三星、诺基亚、松下的差距？
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提示
主动思考问题（① 原因的原因 ② 原因架构） •手机最重要的是核心是什么？ •车祸的原因是什么？（案例）
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参考答案
1、激励方面——靠全体人员的“凝聚力” （可以说“团队精神”。）
案例：中国足球队失一球后的表现Fra bibliotek日本航空员工乘机的例子
启示：人是需要激励的，这是人的本性，团 队精神靠激励，要让员工有“这是我的 家”的感觉。
40
参考答案
2、 惩罚方面——靠主管人员的“冻结意志 （可以 说“行为规范”）。
9
参考答案
① 整个公司没有这种意识，也不想要求。
在日本住酒店的案例 马自达公司员工销售汽车的案例 安利公司的产品 中国富豪的案例
启示：工作态度好，有礼貌是最基本的职业 要求，这些我们本来就应该做到，最重要的是 我们有没有多走一步，我们够不够专业化 (professional)。
10
参考答案
20
思考：太平洋寿险能不能在寿 险业中创造流行？
四流企业杀价格 三流企业讲服务 二流企业树品牌 一流企业定规则
21
创意要如何启发？
① 学习 ② 观摩 ③ 模仿 + 改良 ④ 改变生活与工作方式（刺激右脑） ⑤ 实验 ⑥ 与他人磋商（脑力激荡）
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创意要如何启发？
① 学习－由公司发书，变成每月读1－2本书 ② 观摩－温州人爱学习的动作 ③ 模仿 + 改良－汉学为什么会设在日本？ ④ 改变生活与工作方式（刺激右脑） ⑤ 实验－可口可乐中口味调整的案例 ⑥ 与他人磋商（脑力激荡）
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检讨
在全体员工都还做不到以 上的要求时，我们该怎么办？
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参考答案
上司
即时 回报
随时 紧盯
下属
注解
to report
汇报：A
B
to ask
回报：A
B
to answer
25
参考答案
作为下属要及时向上司回报工作进展， 如果下属暂时做不到以上的要求时，主管要 随时紧盯直到下属养成回报的习惯。
启示：回报与汇报不一样，汇报只是单向动 作，强调结果，而回报则是回答和询问，是 双向动作，更强调过程。
员工职业化养成与塑造
余世维 博士
1
前言
11月24日，我司全体员工参加了公司举办的“员 工职业化养成与塑造”专题培训 主讲嘉宾余世维博士围绕职业化的工作态度、职 业化的工作技能和职业化的工作道德三个方面， 例举了大量生动形象的案例，为我司员工上了极 具启发性和富有感染力的一课。 我司员工共800余人参加了培训。 此次培训，大家普遍感觉受益匪浅，有不少部门 第二天就针对培训内容组织员工进行了深入讨论。 大家深感做为一名现代企业的员工，要成为真正 的职业人，需要提升的地方还很多。
动 作要快得让客户相信，客户才会真正的感动， 终身客户就是这样产生的。
12
职业化的工作态度就是－ “用心把事情做好”。
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职业化的工作态度
宁波东港酒店三个颜色的小方块 民族饭店的例子 哈尔滨香格里拉饭店 日本东京地铁的案例
启示：认真做事，只能把事情做对，用心 做事才会把事情做好。
14
提示
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提示
主动解决问题（模仿 / 改良 / 创新） • 解决问题前通常是先模仿别人，然后通
过改良，有所创新，但速度要快 卡西欧、彼尔.盖茨
• 有问题就是方法不对 有困难就是能力不足
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补充：要做别人的“顾问”，自己 先要有很好的“创意”。
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三种不同的生存者
别人一变我们就跟着变，叫追随者； 有所预见而发生改变，叫生存者； 制造变革，成为他人的模仿对象，叫领 导者。
2. 解决他最困惑的技术问题，提供“指导 性的建议”，而不是“机械化的教学”。
3. 叙述你的产品的“性质”、“特色”， 尤其是“利益”（核心价值）。
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检讨
客户为什么对卖方总没有安 全感？换句话说，他怕什么？
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参考答案
1、掩饰问题的真相 2、夸张产品（或服务）的功能与效用 3、销售后就不再关心
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职业化的工作技能就是 “像一个做事的样子”。
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提示
所谓“像一个样子”就是大家 常讲的“顾问式销售”。
28
1. 从程度上来讲——他不知道的，你知道 / 他知道
的，你知道的比他更清楚、更正确。
2. 从范围上来讲——你除了专业知识，还要有多元
化的智能。
3. 从立场上来讲——你是帮客户“买”东西，不是
b 、企业文化一定要与“产品”有关。 3、“企业领导人”的价值观就是企业呈现给人的“风
格”。 35
关于文化
是一种价值观、意识形态和行为表现 要让全司的人都这样想 什么是文化？大家都认为文化很重要， 每天都想到这个她，而且做任何事都表 现出来，三个都做到了，就是文化，否 则只能说是希望或是口号。
36
谢谢大家！
思考
你的样子是替太平洋寿险加分还是减分？ 每一个太平洋人出去都要维护公司信誉， 如何维护？你自己曾为太平洋寿险的品牌 去努力吗？
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检讨
任何文化都依靠时间的积累。那 么，短期间内怎么形成？
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参考答案
1、激励方面——靠全体人员的“凝聚力” （可以说“团队精神”。）
2、 惩罚方面——靠主管人员的“冻结意志 （可以说“行为规范”）。
② 个人无所谓，反正可以随便换工作。
新新人类的例子 中产阶级把个人看得很重要，自己凌驾于团体之上 启示：各位主管要注意属下的心态和变化，
个人更不要无所谓，要把自己变得职业化一 点，任何企业需要的都是职业化的人。
11
参考答案
③ 客户除了无奈，只有尽量小心。
安泰人寿火线作业的案例 ××人寿，关怀一生 启示：心中时刻想着“我的想法就是客户的想法”，
“卖”东西给客户。
4. 从行为上来讲——你的（a）衣着与谈吐（b）
准备资料的完整与精细（c）回答疑难的肯定与 明快（d）提供信息的正确与及时（e）解决问 题的能力与效率（f）协调团队的本事等种种表 现，就看得出来你够不够专业。
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补充： 帮客户“买”东西，指的
是什么？
1. 了解客户的“真正问题”、“真正需 求”、“真正目的”。
案例：纽约地铁的案例 中国非典的案例
启示：有些行为一定要改变的，主管就要下一下功 夫：第一步冻结旧行为，第二步改变成新行 为，第三步再冻结，并且集中精神一个一个 进行。
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踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.2720.11.27Friday, November 27, 2020 弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。09:16:2409:16: 2409:1611/27/2020 9:16:24 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2709:16:2409:16Nov-2027-Nov-20 重于泰山，轻于鸿毛。09:16:2409:16: 2409:16Friday , November 27, 2020 不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.2720.11.2709:16:2409: 16:24November 27, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月27日 上午9时 16分20.11.2720.11.27 追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月27日星期 五上午9时16分 24秒09:16:2420.11.27 严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 上午9时 16分20.11.2709:16November 27, 2020 重规矩，严要求，少危险。2020年11月27日 星期五9时16分 24秒09:16:2427 November 2020 好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午9时16分24秒 上午9时16分09:16:2420.11.27 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2720.11.2709: 1609:16:2409: 16:24Nov-20 务实，奋斗，成就，成功。2020年11月27日 星期五9时16分 24秒Fr iday, November 27, 2020 抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.11.272020年 11月27日星期 五9时16分24秒20.11.27
启示：强大的企业通常都非常注意细节！ －工作上专业 －态度上专注 －对待客户专一
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提示
职业化的内涵：
❖ 职业化的工作态度 ❖ 职业化的工作技能 ❖ 职业化的工作道德
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检讨
目前很多公司的经理人与员工 都不太“职业化”，是因为什么？
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参考答案
① 整个公司没有这种意识，也不想要求。 ② 个人无所谓，反正可以随便换工作。 ③ 客户除了无奈，只有尽量小心。
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课程回顾
为了让大家再次回顾课程的精彩内容， 人力资源部将培训大纲进行了整理，跟 大家一起分享，希望能对大家理解和深 化课程提供一些帮助。
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培训现场
4
职业化的概念——从职业经理人 与职业员工的定义可以窥知： “职业化”就是“专职化或专业 化”（professional）。
5
案例及启示
美国花旗银行百年在中国 沃尔玛的案例 纽约机场的例子
还有，销售员对说话艺术、异议处理、 工作流程都不够熟练。
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再问一下
有什么办法让客户相信你售后还 找得着？还会负责？（想些技巧、方 法或手段吧）