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公司的首问责任制
概念
首问负责制：因外单位人员来公司办理工 作及咨询、反映、投诉事情等事宜，由首次接 待的工作人员按相关规定负责处理的责任制度。 首次接待当事人的员工为首问责任人，首问人 所有的部门为首问责任部门。
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公司的首问责任制
首问规定
1、被问人接受首问时，必须热情接待，言语 温和，耐心解答，妥善处理当事人的问题。
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物业管理为什么要推行“首问 责任制”？
现状
公司的房地产品牌发展迅猛，四面出击，全 面开花，都取得了较为满意的进展。但是，作 为产品售后的物业管理的服务却有些滞后，跟 不上公司的发展。
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物业管理为什么要推行“首问 责任制”？
分析
在以往的工作中，尽管我们的员工非常努力 ，但仍存在问题解决不及时，而影响服务质量 的问题。分析其原因，主要是由于业主和物业 部门的沟通不顺畅，物业部门各负其责，在业 主反映问题时有推诿的现象所造成。为解决这 些问题，我们把“首问责任制”的理念引入到 物业管理工作中是提高服务质量的唯一出路。
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物业管理行业为什么要推行首 问责任制?
实行 “首问负责制”要求每一位员工在业主 提出问题时不能说“不”、“不行”、“不知 道”、“不清楚”、“不是我管”等，而要实 行“一步到位法”，要负第一责任，直至使问 题得到解决，也就是说物业公司任何一个员工 在得到业主需求信息，如报修、求助、建议、 投诉等信息，第一个接到信息的员工，负责问 题的解决。
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物管“首问责任制”规定讨论 版
1、对业主提出的咨询、投诉问题，无 论是否属本部门范围的事情，首问负责 部门或人必须主动热情，不得以任何借 口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时 间。首问责任人或部门必须就报事进行 登记，以备追踪和回访。
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物管“首问责任制”规定讨论 版
2、凡业主咨询、投诉的问题属于本部门范 围内的，首问负责部门或人能立即答复的，必 须当场答复客户并认真做好解释工作。如由于 客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责 范围内的问题时应做到：①向业主说明原因， 并得到业主的谅解。②须在前台受理的，应将 业主带到相关人员处办理。③可用电话解决的， 当场与相关部门联系立即解决。
6、企业服务质量管理部门（即综合管 理部）负责对业主咨询、投诉的处理过 程进行监督、检查、考核，并做好业主 回访工作，在品质周报中汇报回访情况。
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物管“首问责任制”规定讨论 版
7、在处理业主投诉、咨询、查询中， 如发生拒绝、扯皮现象，对责任单位和 责任人必须按考核规定进行处罚。
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实施首问责任制的目的
改善服务提高质量，解决企业在向客户提供服务 过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，切实 建立企业内部科学的服务质量保证和监督体系， 为客户提供满意的服务。
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物业管理行业为什么要推行首 问责任制?
物业管理的核心就是“让业主满意”，就 是对业主的需求要想在前、干在前，对业主反 映的问题能够做到及时解决，使他们享受到周 到、热情的服务。把首问责任制引入物业管理 当中，对于解决以上问题是非常有效的办法， 并对提高我们的物业管理水平会有所帮助。
问题一
在工作衔接上和服务过程中现在流行 有哪些制度和方法?
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问题二
公司管理制度中工作衔接方面有哪些 制度?
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问题三
什么叫首问责任制?现在哪些行业 在推行首问责任制?它们有何共 同点?
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首问责任制的概念
“首问负责制”最先是政府部门为了提高 工作效率和服务水平而实行的一种工作 制度，要求工作人员对所接触的来电、 来访、咨询等负第一责任，并负责落实。 后来成为许多企业树立企业形象、提高 服务质量的主要手段。
首问规定
2）对属于本公司办理但不属首问责任 部门（或首问人）职责范围内的事项，须 告之当事人到应予办理的部门去办理；主 动为其指明办理人或办理部门，并将有关 事情交待清楚；
3）对不符合办理条件或不属本公司办 理的事项，须向当事人耐心解释清楚。
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公司的首问责任制
处罚规定
首问责任部门及首问责任人不负责任，致 使当事人需要解决的问题得不到及时妥善解 决，引起当事人不满而造成不良后果的，处 以责任人20元――500元罚款，情节严重的， 按公司有关管理制度办理。
2、当事人请求解决的问题由责任部门或责任 人根据具体情况办理：
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公司的首问责任制
首问规定
1）属责任部门或首问人职责范围内的事情， 有规定时限的，必须于规定的时限内为其办 理；没有规定时限的一般事项，须当即办理 完毕；重要事项，二天内协商办理完毕时间， 并在协商时间内办理完毕。
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公司的首问责任制
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物业管理行业为什么要推行首 问责任制?
若事情确实超出我们能力范围，由第一人 向上级汇报，由上级负责向业主回复，真 正实现“只要您一个电话，剩下的事由我 来做”。
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物业管理为什么要推行“首问更加激烈的竞争，重庆物业管理 市场也将重新洗牌。市场经济如同逆水行 舟，不进则退，我们今天不努力，结果可 想而知。
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物管“首问责任制”规定讨论 版
5、答复业主提出的问题时，既要准确、 又要掌握政策，坚持实事求是的原则。 对于不清楚、掌握不准确的问题应及时 请示相关领导并给予业主一个准确的解 答。对于确实解释不了的问题，应向业 主说明情况，并在事后主动与业主联系。 回复时间不能超过24小时。
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物管“首问责任制”规定讨论 版
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物管“首问责任制”规定讨论 版
3、业主咨询、投诉的问题比较复杂的，本 部门难以解决而分工又不十分明确的，由企业 领导亲自协调，并指定相关部门处理。
4、业主咨询、投诉的问题在公司内无法解 决的，应向上一级主管部门反映，并由上一级 主管部门协调解决，处理结果由上一级部门反 馈给公司，由公司通知业主。
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物业管理行业为什么要推行首 问责任制?
若是份内的事则及时解决，并给予业主明确回 答；若不属于本职范围内的事，则负责与有关部 门有关人员联系传达需求信息，让其立即解决， 第一个人还要负责跟进，了解问题处理情况，并 负责与业主回复。其它部门人员接到物业人员接 转的业主需求的信息，必须立即去办，并负责向 转达信息人回复，执行不好的月度要考核。