海底捞员工的培训特点：
“把员工当人看” 养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗
这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是 对员工的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是 上帝，那员工就是上帝中的“上帝”！
海底捞 成功的关键-------
那是什么导致了这变态的服务呢?
分类
入职培训
基层员工培训 基层管理者培训
• 昨天去海底捞吃饭，拿了很多菜吃不下去,服务员小姐关切的问：”猫桑， 你怎么了？不合胃口么？“，我说”赖昌星逍遥法外，叫我怎么吃的下去！“。 她神色凝重的退了下去，转而拨通了越洋电话：”同志们，是时候了。 • 大前天和朋友几个一起去海底捞吃东西,点的西瓜没吃完,所以叫服务员过 来打包余下的西瓜,服务员:"先生,对不起,我店规定这些西瓜你不能打包".哥几个 觉得不打紧就去买单,当我刚付完钱后,刚才那位服务员提着一个西瓜走过来说:" 先生,开始那些切开的西瓜不便于打包,所以我特到厨房为了你拿了一个没切的 西瓜.请你拿好,欢迎下次光临四小组
资料搜集：黄陈、朱红 视频提供：张弛 文字整理：冯琦 图片提供：孙艺
文本监制：梅思绮 PPT制作：徐祥瑞 课题演讲：张文
指员工素质，用勤劳的双手工作
众口评说海底捞
“这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修 指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋， 全都免费啊！”
“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你 绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在 桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”
• 我在海底捞吃饭，不慎把手机掉进汤里，当我站在锅边哭泣的时候，服 务员突然脱掉衣服，跳进汤锅里，然后她探出头，举起一只金壳苹果4：是你 的吗？我说不是。她又潜下去，举起一只银壳苹果4：你的吗？我说不是。她 又举起个破手机，我破涕为笑：是我的！她笑着把三只手机都给了我：你很诚 实，都拿去吧。
海底捞文化的逻辑链： “把员工当成家里人，员工把公司当成家，用 心服务，客户满意”
2）基层管理人员的日常工作表现也是重要的考核内容。 3）桌边服务作为基层管理人员最重要的服务技能，仍 然是考核的重点项目，此时的考核会更加刁难，难度更高， 中间涉及到一些投诉的处理技巧，以及考核管理人员的反 应能力。管理人员良好的实际工作能力是员工学习的重要 榜样，也是形成良性管理循环的重要保障。
运用等 及到店铺即将提升的优秀员工。
基层管理者培训
方法：
基层管理者主要涉及到的培训内容有：突发事 1）对于基层管理人员的培训以各项主题培训为主，例 如：成本控制培训；顾客分析与维护培训；危机处理培训 件危机处理、点菜技巧、排班技巧、顾客关系维护技 基层管理者培训是指店铺组长/领班，或是主管/ 等等，并且培训结束后，及时考核，每次的考核情况要做 巧、仓库管理、设备维护、区域服务技巧、管理表格 主任一级培训，如店铺自行组织的培训科目还可以涉 记录。
海底捞的员工培训
主讲人：张文 第四小组监制
简介
名称：海底捞 起源：1994，四川简阳，火锅店
现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、 郑州等地
理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅
指用人原则，从最基层踏踏实实做起
“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次 去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了， 竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”
• 刚接到朋友的电话，说他们单位楼下的海底捞跑到他们公司去， 一人发了一杯酸梅汤，说天热辛苦了！擦！！！！！海底捞，你是来 消灭地球的吗！？人类已经无法阻止海底捞了！！！！以后看来找工 作得选公司楼下有海底捞的地点，说不定加班还送夜宵 • 他一脸沮丧地走进楼下那家常去的海底捞，在角落里坐下——向 暗恋已久的人表白遭拒，着实给他打击不小。面熟的服务生见他脸色 很差，便关切地问道：“您……是不是不舒服?”他把玩着手里的茶杯， 叹气道，“我喜欢的人，不喜欢我啊……”服务生楞了半响，突然腼腆 起来，“那我……我喜欢你……” • 妈呀 看到天涯上一网友说一次在海底捞吃完饭，要赶火车却都打 不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果 紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，说“赶紧上车吧时间不多 了”。。
培训完毕随即考试，考核通过者即可正式入职上班， 入职培训重点考核新进员工对企业文化的认可度，这个 过程是十分有必要。
基层员工培训
基层员工的培训分为三大块内容：餐饮知识、餐 饮技能和餐饮处事技巧。 基层员工是指经过了入职培训，并通过了入职 授课方式有：课堂、演练实操两个主要的方式； 培训的考核后，并在岗工作满两个月之员工。 考核方式有：笔试、操作两项； 晋升考核有：笔试、桌边服务、甄选会三项
高层管理者培训
考核方式：笔试及甄选会。 主题内容： 如何提升店铺业绩、如何做好顾客关系维护、 何提升团队绩效、如何更有效评估员工、等 优点： 深入学习、深造思想、提供更多 素材与管理方式。
培训方式
企业培训中的具体方法有传统的代理式教学培训，
除了这个，更要注重的是亲验式的培训方法。
流、现场操作、课堂作业、模拟练习、心 理测试、角色扮演、游戏竞争、团队活动
等等。
亲验式培训方法包括：案例分析、讨论交
员工培训与发展总结
1. 内容 2. 作用 新员工岗前培训： 3. 原则 企业文化培训； 提高工作绩效 业务培训。 4. 目的 学以致用原则 提高满足感和安全水平 建立优秀的企业化和形象 专业知识技能和企业文化并重原则 企业培训的目的主要有四项：育道 在职培训： 全员培训和重点提高相结合原则 德、建观点、传知识、培能力，缺一不 职业道德培训； 严格考核和择优奖励原则 可。前两者是软性的、间接的，后两者 知识培训； 是硬性的、直接的，都是企业培训的重 能力培训； 操作技能培训； 点。
高层管理培训
入职培训
重点是： a. 企业文化—企业理念、企业愿景、企业目标、分店 情况、集团介绍等 b. 基本制度—打卡制度、请假制度、基本福利情况、 入职培训时间不少于3天，7天内为宜，此 晋升考核制度等 过程专人专职进行针对训练。 c. 基本服务礼仪及流程—服务礼仪要求、十大服务用 语、基本服务流程 d. 日常管理行为认可度—例会制度、会议制度等