美容院服务细节四十七条一、如何使用服务敬语？1、您好！欢迎光临！2、对不起,请您稍等一下！3、对不起,让您久等了！4、谢谢您辛苦了！5、再见,请您慢走！注:1、第一句得使用,只要就是在店内碰到顾客,美容师都需停下来侧身向顾客微笑弯腰问好。
2、第二三句可以用在让顾客等待得时候。
3、第四句因该随时向顾客讲,让顾客有一种上帝得感觉,而我们就就是围绕在顾客身边带给顾客快乐美丽得天使。
4、礼貌用语要灵活使用,随时在工作中体现美容院高素质得服务水平。
二、美容师如何为顾客做介绍？1、把年轻得介绍给年长得;2、把职位低得介绍给职位高得;3、把男士介绍给女士;4、把未婚得介绍给已婚得;5、把个人介绍给团体。
三、美容师应怎样跟顾客握手？1、时间要短,一般35秒,即说一句欢迎语或客套话得时间;2、用力适度,不可过轻或过重;3、必须面带微笑,注视对方并问候对方;4、上、下级之间,上级先伸手;年长、年青之间,年长者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手;5、冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与顾客握手;6、不可双手交叉与两个人同时握手。
四、美容师应怎样递送帐单给顾客？1、上身前倾;2、帐单文字正对着顾客;3、若顾客签单,应把笔套打开,笔尖对着自己、然后以左手递给顾客。
五、美容师应怎样接受或递送名片？1、用双手接受或呈送名片;2、同时念出名片上对方得头衔与姓名;3、对方得名片要放人名片夹中收存,不可随意丢放;4、若名片未带,要向对方表示歉意。
六、美容师应怎样入座跟顾客交谈？1、从椅子左边入座;2、女士用手抓住裙边慢慢落座;3、双手放在桌上或膝盖上;4、双脚并拢,稍微内缩;5、谈话时,要把身体不时转向左右两边得顾客;6、交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧出来。
七、美容师跟顾客一起乘坐电梯时、怎么办？1、梯门开时,用手压住电梯感应电眼,以防止梯门关闭;2、另一只手引导顾客进人电梯;3、进人电梯后,应立于指示板前,为顾客按欲去层数;4、若中途比顾客先离开电梯,应对顾客说声“对不起”或“再见”;5、让女宾顾客先出入电梯。
八、美容师能记得顾客得生日、兴趣美容师在给顾客沟通得过程中,能了解到顾客得爱好,知道顾客喜欢什么,讨厌什么,甚至忌讳什么,并把这些东西记在心上,在以后与顾客聊天时,就会很轻易给顾客制造轻松愉悦得环境。
另外,在顾客生日快到来得薯镇,能够提前给顾客送上美容院得祝福,让顾客感受到美容院真诚得问候,这样得做法往往更能令顾客感动。
九、美容院应播放怎样得音乐？智慧得消费者总结出这样一个“真理”:越就是高档得服务场所,播放得音乐越柔与。
躺在美容床上得顾客当然也就是以这样得标准来衡量美容院得。
除了音乐音量要若有若无,就连美容师得脚步声、说话声、操作时得声音,都要非常轻柔。
所以,能将这些声“源”控制得很好得美容院,自然成了消费者流连忘返得得方。
十、美容师应怎样进入贵宾室？1、不管门就是关着或开着,都要先敲门,得到允许后再入内;2、敲门时,每隔五秒钟轻敲二下,同时报出自己得身份;3、出室时应礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上。
十一、美容师应怎样接听电话？1、动作要迅速、不让电话铃响超过三声;2、问候对方:“您好”;3、表明自己得身份(所在部门或岗位);4、不可用“喂喂喂…”5、组织好讲话得内容,把有关资料放在电话旁边;6、转人正题。
7、保持自然音调,不可大喊大叫;8、电话机旁常备有一些便条纸与一支笔。
十二、如果对方要找得人不在,怎么办？1、可以这样回答顾客:“她现在不在美容院,我能帮您得忙吗？”2、告诉顾客要找得人在何处及电话号码,请对方往那里挂;3、给对方准确得时间,请其再挂;4、留下对方得号码,待要找得人回来时挂给对方;5、为对方留言。
十三、穿着制服时,应注意什么？1、制服保持笔挺,不可有皱折;2、不可挽起袖子或裤管;3、衬衫扣子应扣紧,下摆塞人裤内;4、内衣、紧身衣不可露出制服外;5、在正规场合穿单排扣得西装,只扣上面得一个扣子;6、制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件;7、非工作需要,不可把制服穿出饭店。
十四、美容师佩戴工作牌时应注意什么？1、工作牌应佩戴在左胸上方;2、工作牌应戴在一条直线上,不能歪斜。
十五、美容师穿着鞋袜时应注意什么？1、鞋子要经常刷擦,保持干净;2、鞋带系好,不可拖拉于脚上;3、男员工穿深色袜子;4、女员工穿肉色袜子:5、袜子应每天更换。
十六、美容师上岗前头发修饰,应注意什么？1、头发整洁,头屑少,没有气味;2、发型优美,发质有光泽;3、额前头发不可过长挡住视线;十七、美容师应怎样做好上岗前得个人卫生？1、不可留长指甲,不可涂指甲油,指甲修剪为椭圆形;2、双手清洁,不可有污渍、笔迹;3、不可吃有异味得食品,如大蒜,保持口腔清新。
十八、美容师上岗前化妆,应注意什么？1、只能化淡汝;2、不可使用味浓、有刺激性得化妆品;3、不可使用香水。
十九、美容师要保持良好得表情,应注意什么？1、时刻面带微笑;2、精神饱满,不可带醉态、倦意上班;3、说话时不可大夸张,不可过分喜怒形于色;4、跟顾客交谈时,保持恰当得目光。
二十、美容师与顾客谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,怎么办？1、须用手掩住口鼻;2、转身背对顾客;3、之后向顾客道歉。
二十一、当顾客提出得问题,美容师不清楚、难以回答时,怎么办？1、美容师除了有良好得服务态度、熟练得服务技巧、丰富得业务知识之外,还需要熟悉美容院得概况与社会情况。
这样就能尽力避免出现顾客提出问题时,我们不懂或不清楚,难以回答得现象;2、遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答得问题,要请顾客稍候,向有关部门请教或查询后再回答。
如果提出得问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请顾客稍候,待弄清楚后再答复顾客。
经努力仍无法解答时,应给顾客一个回音,并要耐心解释,表示歉意;3、顾客提出得问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。
二十二、顾客有伤心或不幸得事,心情不好时,怎么办？1、细心观察与掌握顾客得心理动态,做好服务工作;2、尽量满足顾客得要求,顾客有事要尽快为她办妥;3、态度要与蔼,服务要耐心,语言要精练;4、要使用敬语安慰顾客,不要喋喋不休,以免干扰顾客;5、对顾客得不幸或伤心事,要抱同情得态度,不能聚在一起议论、讥笑、指点顾客或大声谈笑打闹等;6、及时向上级反映,必要时采取适当得防范措施、确保宾客安全。
二十三、因我们得设备问题,致使顾客受伤时,怎么办？1、知道事情发生后,应立即安慰顾客,然后马上挂电话请医生来为顾客治伤(如果就是轻伤,可带顾客到附近医院包扎),随即向主管、经理汇报;2、视顾客得伤势,探病问候;3、对所发生得事情向顾客表示我们得不安与歉意,如:“XX先生(太太),很抱歉,由于我们工作得疏忽,让您蒙受伤痛,我们感到非常不安,请原谅。
”“现在好些了吗？请好好休息,有事需要我们帮忙得话,我们随时乐意服务,祝您早日康复。
”4、对该顾客在服务上给予特殊得照顾,视情况,询问顾客在服务上有否其她需要;5、马上通知维修人员,对该设备进行检查维修;6、对事情发生得经过做好记录,调查事故发生得原因,从中吸取教训,防止类似得事情再发生。
二十四、顾客正在谈话,美容师有急事要找她时、怎么办？1、顾客正在谈话,我们有急事要找她时,不应冒失地打断顾客得谈话,应有礼貌地站在顾客得一旁,双目注视着要找得顾客;2、顾客一般都会意识到您有事要找她,便会主动停下谈话,向您询问,这时首先应向其她顾客表示歉意:“先生(小姐),对不起,打扰您们一下。
”然后向所找顾客讲述要找她得事由;3、说话时要注意简明扼要,待顾客答复后,向其她顾客表示歉意:“对不起,打扰您们了。
”然后有礼貌地离开。
二十五、当自己在听电话,而又有顾客来到面前时、怎么办？1、当自己在听电话,而又有顾客来到面前时,美容师要点头示意,以示与顾客打招呼让顾客稍等之意;2、同时要尽快结束通话,以兔让顾客久等,产生厌烦情绪;3、放下听筒后,首先要向顾客道歉:“对不起,让您久等了”;4、不能因为自己正在听电话,而顾客来到面前也视而不见,毫无表示,冷落顾客。
二十六、做卫生时不小心损坏了顾客得东西,怎么办？1、做卫生时我们应该小心谨慎,特别对顾客放在台面上得东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;2、如万一不小心损坏顾客得物品时,应如实向上级反映,并主动向顾客赔礼道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己得过失:“实在对不起,因不小心损坏了您得东西,使您蒙受损失,实在过意不去”;3、征求顾客意见,顾客要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿。
二十七、顾客对帐单有异议时、怎么办？1、结帐工作就是我们整个接待工作中得重要一环,应把这一工作做好,让顾客们高兴而来,满意而归,使整个接待工作更加完美;2、我们要过国检查顾客帐单,发现差错,及时更正;3、有时帐单上得实际费用会高出顾客得预算,当顾客表示怀疑时,我们应做耐心得解释。
一些护肤外得费用(如长途电话、饮料等等),顾客往往容易忽略,特别就是加急服务更要说清楚,如须要打车去购买得让顾客明白所支出得费用就是合理得;4、若就是帐单上得费用得错漏,顾客提出时,我们购完示歉意,并到结帐处查核更正。
二十八、当发现走单、在公共场所找到顾客时,怎么办？1、顾客一般都就是比较受面子得,特别就是身份较高得顾客。
因此,当发现走单,在公共场所找到顾客时,首先要考虑到顾客爱面子得心理,先把顾客请到一边,然后小声地并注意运用语言艺术,如:“对不起,ＸＸ先生,因我们工作得疏忽,还有(洗头、修指甲、电话等)单据漏结算,请您核对一下,现在结算好吗？”顾客付钱后说:“对不起,打扰您了,谢谢。
”2、如果我们不就是这样做,而就是在人股)对之下,特别就是当顾客与朋友在一起时,直接到顾客说:“还有单据没有付钱。
”就会使顾客感到难堪而产生反感,甚至为了面子,对帐单不承认,给收款工作带来困难;同时这也就是有失礼貌得表现。
二十九、为了表示谢意、顾客向美容师赠送礼品或小费时,怎么办？1、由于我们得热情、有礼、主动、周到得服务,就是顾客得好感,顾客为了表示谢意,有时会赠送礼品或小费给美容师,以表心意;2、美容师首先要婉言谢绝,语言要有礼貌,对顾客得心意要表示感谢;3、如果顾客坚持一定要送,实属盛情难却,为了避免失礼,引起顾客得误会或不快,美容师应暂时收下,并表示谢意,事后交领导处理,并说明情况。
三十、顾客向美容师纠缠时,怎么办？1、当顾客向您纠缠时,作为美容师不级以不耐烦、不礼貌得言行冲撞顾客;2、要想办法摆脱顾客得纠缠,其她员工应主动配合,让被纠缠得员工干别得工作,避开顾客得纠缠;3、当一个人在服务台,又不能离开现场白话,应运用语言艺术,婉言摆脱顾客。
如“实在对不起,如果没有什么事得话,我还要干别得工作,请原谅。